CDP คืออะไร

ปัจจุบันองค์กรต่างๆ รวบรวมข้อมูลมากกว่าที่เคย แต่ข้อมูลจำนวนมากกลับถูกเก็บไว้ในไซโลข้อมูล รบางระบบไม่ได้ถูกสร้างขึ้นมาเพื่อผสานรวมหรือตีความข้อมูล ดังนั้นข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญจึงมักไม่สามารถเข้าถึงได้ การกระจายตัวนี้จะจำกัดความสามารถของคุณในการมองเห็นภาพรวมทั้งหมดของลูกค้าและความต้องการของพวกเขา

ด้วยการเติบโตของช่องทางดิจิทัล ข้อมูลลูกค้าในปัจจุบันจึงครอบคลุมจุดสัมผัสที่หลากหลาย ตั้งแต่การดูโฆษณาแบบไม่ระบุชื่อ ไปจนถึงการซื้อโดยตรงและการโต้ตอบด้านการสนับสนุน ส่งผลให้เกิดการเพิ่มขึ้นอย่างมหาศาลของข้อมูลลูกค้า ซึ่งเพิ่มทั้งโอกาสและความซับซ้อน

ข้อมูลลูกค้าครอบคลุมทุกอย่างตั้งแต่การแสดงผลโฆษณาที่ไม่ระบุชื่อไปจนถึงการซื้อที่รู้จัก การใช้งานผลิตภัณฑ์ และการโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้า ข้อมูลลูกค้ามี 3 ประเภทหลัก:

• พฤติกรรม: เกิดจากการโต้ตอบระหว่างอุปกรณ์ที่เชื่อมต่อกัน เช่น การเข้าชมเว็บไซต์ การดาวน์โหลดแอป หรือการเล่นเกม ข้อมูลด้านพฤติกรรมยังให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความถี่ ระยะเวลา และลักษณะของการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอีกด้วย
• ข้อมูลประชากร: ข้อมูลทางเศรษฐกิจและสังคมและข้อมูลส่วนบุคคล เช่น อายุ เพศ รายได้ การศึกษา ความสนใจ และอาชีพ ข้อมูลประชากรอาจรวมถึงข้อมูลที่ระบุตัวบุคคล (PII) เช่น ชื่อลูกค้า วันเกิด และที่อยู่
• ข้อมูลธุรกรรม: ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับเหตุการณ์ทางการค้าหรือทางกฎหมาย เช่น การซื้อ การคืนสินค้า การชำระเงิน การจอง หรือการสมัครใช้งาน เอกสารข้อมูลธุรกรรมคือเอกสารที่แสดงถึงการแลกเปลี่ยนหรือข้อตกลงระหว่างลูกค้าและองค์กร

เมื่อข้อมูลของคุณกระจัดกระจาย จะทำให้เข้าใจพฤติกรรมและความชอบของลูกค้าได้ยากขึ้น ส่งผลให้มีการตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลน้อยลง แคมเปญไม่มีประสิทธิภาพ และพลาดโอกาสในการสร้างความสัมพันธ์ที่มีความหมาย

เพื่อให้ข้อมูลลูกค้ามีประโยชน์ จำเป็นต้องมีการรวบรวมและเสริมให้สมบูรณ์ CDP รวบรวมข้อมูลจากหลายแหล่ง วิเคราะห์ข้อมูล และนำเสนอภาพรวมที่สมบูรณ์และขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าแต่ละรายตลอดการเดินทาง เมื่อใช้ CDP คุณสามารถแปลงข้อมูลที่ไซโลเป็นข้อมูลเชิงลึกที่เชื่อมต่อถึงกันซึ่งสนับสนุนประสบการณ์ที่ปรับให้เป็นส่วนตัว ตรงประเด็น และมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ลูกค้าในปัจจุบันคาดหวังการปฏิสัมพันธ์ที่รู้สึกว่ามีความเกี่ยวข้องและปรับให้เหมาะสมกับตน เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์เหล่านั้น คุณจำเป็นต้องมีความเข้าใจอย่างลึกซึ้งว่าพวกเขาต้องการอะไร CDP ให้แหล่งข้อมูลจริงที่ถูกต้องเพียงแห่งเดียว ซึ่งทุกทีมสามารถเข้าถึงได้ ช่วยให้คุณขับเคลื่อนการเติบโตในทุกจุดสัมผัสของลูกค้า

CDP ทำให้ทีมการตลาด การขาย และการบริการสามารถทำงานจากมุมมองเดียวเกี่ยวกับลูกค้าได้

ต่อไปนี้คือวิธีที่ฐานข้อมูลร่วมนี้ช่วยปรับแต่งการโต้ตอบให้เหมาะสมกับแต่ละบุคคลในจุดสัมผัสสำคัญต่างๆ:

มอบแคมเปญที่ตรงเป้าหมายและเนื้อหาเฉพาะบุคคลผ่านช่องทางออนไลน์และช่องทางพบปะแบบตัวต่อตัว เมื่อใช้ CDP คุณสามารถเพิ่มอัตราการแปลง เพิ่ม ROI ด้านการตลาด และเสริมสร้างความผูกพันกับแบรนด์ให้แน่นแฟ้นยิ่งขึ้น โดยการให้ความสำคัญกับลูกค้าประจำและมอบข้อเสนอที่มีความหมายให้แก่พวกเขา

ใช้ข้อมูลที่ครบวงจรเพื่อแบ่งกลุ่มลูกค้าและปรับแต่งการสนทนาด้านการขาย CDP ช่วยให้ทีมขายได้รับข้อมูลบริบทต่างๆ เช่น สถานะความภักดี มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า ความถี่ในการซื้อ และการซื้อล่าสุด ซึ่งช่วยให้พวกเขาสามารถปรับแต่งการติดต่อสื่อสารและคว้าโอกาสได้มากขึ้น

จัดเตรียมโปรไฟล์ลูกค้าแบบ 360 องศาให้กับทีมสนับสนุน เพื่อให้พวกเขาสามารถมอบประสบการณ์ที่สม่ำเสมอและเชิงรุกในทุกช่องทาง ด้วยบริบทที่ครบถ้วนยิ่งขึ้น เอเจนต์สามารถคาดการณ์ความต้องการ แก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้น และส่งต่อลูกค้าที่มีมูลค่าสูงไปยังผู้เชี่ยวชาญที่เหมาะสมได้

CDP ช่วยให้คุณมองเห็นภาพรวมของลูกค้าได้อย่างเป็นระบบ ช่วยให้คุณทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ปรับตัวเข้ากับการเปลี่ยนแปลง และสร้างความไว้วางใจ พร้อมทั้งสร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคลในวงกว้าง นี่คือประโยชน์หลักบางประการของการใช้ CDP:

รวบรวมข้อมูลจากแหล่งข้อมูลที่แตกต่างกันเข้าไว้ในระบบที่เชื่อถือได้และอัปเดตได้ง่าย ด้วยการรวมกลุ่มเป้าหมายและกฎทางธุรกิจไว้ที่ส่วนกลาง คุณสามารถนำไปใช้กับเครื่องมือต่างๆ ได้ ซึ่งจะช่วยประหยัดเวลาและลดความจำเป็นในการขอความช่วยเหลือจากฝ่าย IT อย่างต่อเนื่อง

ตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของลูกค้าและแนวโน้มเทคโนโลยีอย่างรวดเร็ว CDP เป็นแพลตฟอร์มข้อมูลที่มั่นคงซึ่งผสานรวมกับระบบที่มีอยู่เดิม ทำให้การดึงข้อมูล การแชร์ และการนำข้อมูลเชิงลึกไปใช้ประโยชน์ในธุรกิจของคุณทำได้ง่ายขึ้น

ใช้ประโยชน์จาก AI และการเรียนรู้ของเครื่องในตัวเพื่อทำการคาดการณ์ที่แม่นยำและค้นพบข้อมูลเชิงลึกที่คุณอาจพลาดไป ฟีเจอร์ต่างๆ เช่น การประมวลผลภาษาธรรมชาติ คำแนะนำเชิงคาดการณ์ และข้อมูลเชิงลึกอัจฉริยะ ช่วยลดความจำเป็นในการพัฒนาและบำรุงรักษาในบริษัทซึ่งมีค่าใช้จ่ายสูง

เคารพความเป็นส่วนตัวและความยินยอมของลูกค้าโดยไม่ต้องเพิ่มเวิร์กโฟลว์เพิ่มเติม CDP ช่วยให้คุณควบคุมข้อมูลลูกค้าได้ ลดภาระในการจัดการระบบที่กระจัดกระจาย และช่วยสร้างความไว้วางใจผ่านการปฏิบัติตามข้อบังคับต่างๆ เช่น GDPR, HIPAA และ FedRAMP

เข้าถึงข้อมูลเชิงลึกในเวลาจริงที่ขับเคลื่อนการดำเนินการที่มีความหมาย ค้นหาโอกาสโดยพิจารณาจากความชอบ ภูมิศาสตร์ หรือพฤติกรรมของลูกค้า เสริมข้อมูลโปรไฟล์ให้สมบูรณ์ยิ่งขึ้นโดยการผสานข้อมูลลูกค้าเข้ากับข้อมูลการดำเนินงานและข้อมูล IoT และใช้สถานะสินค้าคงคลังและประวัติการซื้อในอดีตเพื่อนำเสนอคำแนะนำเชิงคาดการณ์ที่จะช่วยปรับปรุง ROI

CDP และโซลูชันระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ต่างก็รวบรวมข้อมูลลูกค้า แต่มีวัตถุประสงค์ที่แตกต่างกัน CDP ช่วยคุณจัดการข้อมูลลูกค้า ปรับปรุงประสิทธิภาพทางการตลาดของคุณ และแจ้งการตัดสินใจทางธุรกิจระดับสูงเกี่ยวกับจุดสัมผัสของลูกค้า พวกเขาสร้างโปรไฟล์ลูกค้าและเซ็กเมนต์แบบรวมที่สามารถแชร์กับเครื่องมือการตลาดอื่นๆ หรือระบบธุรกิจในสแตกของคุณ และใช้เพื่อปรับแต่งการมีส่วนร่วมของลูกค้า

CRM จะจัดเก็บเฉพาะข้อมูลที่เรียกว่าข้อมูลของบุคคลที่หนึ่ง ซึ่งเป็นข้อมูลเกี่ยวกับการโต้ตอบโดยตรงของลูกค้าของคุณกับบริษัทของคุณ โดยปกติแล้ว การป้อนข้อมูลในระบบ CRM จะทำด้วยตนเอง โดยทีมขายจะจดบันทึกจากการโทร อัปเดตไปป์ไลน์ หรือบันทึกตั๋วการสนับสนุน ระบบ CRM สมัยใหม่ช่วยลดภาระดังกล่าวลงได้ด้วยการซิงค์ข้อมูลกับอีเมลและปฏิทิน ดึงข้อมูลจากแอปที่เชื่อมต่อกัน และใช้ AI ในการทำงานประจำโดยอัตโนมัติและแนะนำขั้นตอนต่อไป การผสมผสานนี้ทำให้ข้อมูลมีความถูกต้องแม่นยำมากขึ้น การเริ่มนำไปใช้ง่ายขึ้น และระบบมีประสิทธิภาพมากขึ้นสำหรับพนักงานที่ดูแลความสัมพันธ์กับลูกค้า

แม้ว่า CRMs สามารถช่วยคุณจัดระเบียบและจัดการข้อมูลเกี่ยวกับการโต้ตอบกับลูกค้า แต่โดยทั่วไปแล้วจะมีประโยชน์มากที่สุดสำหรับพนักงานที่จัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าแต่ละราย

แม้ว่า CDP จะมีความคล้ายคลึงกับโซลูชันข้อมูลลูกค้าอื่นๆ อยู่บ้าง แต่ก็มีบทบาทที่แตกต่างออกไป แตกต่างจาก CRM ซึ่งเน้นการจัดการความสัมพันธ์ หรือ DMP ซึ่งจัดการข้อมูลกลุ่มเป้าหมายที่ไม่ระบุชื่อ CDP จะรวบรวมองค์ประกอบเหล่านี้เข้าด้วยกันโดยการผสานรวมข้อมูลจากแหล่งที่มาโดยตรง ข้อมูลแหล่งที่มาโดยอ้อม และข้อมูลจากแหล่งอื่นๆ ซึ่งจะสร้างภาพรวมที่สมบูรณ์ของลูกค้าแต่ละราย ซึ่งสามารถนำไปใช้ได้ในระบบต่างๆ

สำหรับองค์กรที่ใช้ระบบ CRM อยู่แล้ว เช่น Dynamics 365 Sales นั้น CDP ไม่ได้มาแทนที่ระบบเหล่านั้น แต่เป็นการเพิ่มมูลค่าให้กับระบบเหล่านั้นต่างหาก ด้วยการผสานรวมข้อมูล CRM กับแหล่งข้อมูลอื่นๆ CDP จึงมอบข้อมูลเชิงลึกที่ละเอียดยิ่งขึ้น รองรับการปรับแต่งเฉพาะบุคคลในวงกว้าง และช่วยให้ได้รับประสบการณ์ที่สม่ำเสมอในทุกจุดสัมผัสของลูกค้า

แพลตฟอร์มการจัดการข้อมูล (DMP) จะรวบรวมและจัดระเบียบข้อมูลแหล่งที่มาโดยอ้อม และข้อมูลจากแหล่งอื่นๆ เพื่อสนับสนุนการโฆษณา DMP มุ่งเน้นไปที่การแบ่งกลุ่มลูกค้าแบบไม่ระบุชื่อสำหรับการกำหนดผู้ชมเป้าหมายและแคมเปญโฆษณา แพลตฟอร์มเหล่านี้ไม่ได้รองรับข้อมูลจากแหล่งที่มาโดยตรง แต่จะอาศัยแหล่งข้อมูลภายนอกเพื่อเพิ่มพูนและขยายฐานผู้ชมแทน

ในทางตรงกันข้าม CDP จะรวบรวมข้อมูลลูกค้าจากแหล่งที่มาโดยตรง ข้อมูลแหล่งที่มาโดยอ้อม และข้อมูลจากแหล่งอื่นๆ ซึ่งรวมถึงข้อมูลที่ระบุตัวบุคคล (PII) เช่น ชื่อ ที่อยู่ อีเมล และหมายเลขโทรศัพท์ เพื่อสร้างโปรไฟล์ลูกค้าถาวร โปรไฟล์เหล่านี้สามารถนำไปใช้โดยทีมการตลาด การขาย และการบริการ เพื่อมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวและเสริมสร้างการมีส่วนร่วม

ความแตกต่างที่สำคัญระหว่าง CDP และ DMP คือ DMP ช่วยให้คุณกำหนดเป้าหมายผู้ชมเฉพาะกลุ่มสำหรับการโฆษณา ในขณะที่ CDP ให้มุมมองที่ครอบคลุมเกี่ยวกับลูกค้าแต่ละรายของคุณ ซึ่งช่วยให้สามารถปรับแต่งได้ในทุกจุดสัมผัส

ระบบอัตโนมัติสำหรับการตลาดเป็นซอฟต์แวร์ที่ช่วยให้นักการตลาดดูแลลูกค้าเป้าหมาย ใช้งานแคมเปญ และสร้างความภักดีของลูกค้า ระบบเหล่านี้มักอาศัยข้อมูล เช่น การมีส่วนร่วมทางอีเมล การกรอกแบบฟอร์ม และกิจกรรมบนเว็บไซต์ เพื่อขับเคลื่อนแคมเปญ แต่โดยทั่วไปแล้วไม่ได้ออกแบบมาเพื่อรวบรวมแหล่งข้อมูลหลายแหล่งเข้าด้วยกันเพื่อสร้างประสบการณ์แบบช่องทาง omni อย่างแท้จริง

CDP จะดึงข้อมูลจากแหล่งข้อมูลทั้งหมด ซึ่งรวมถึงออนไลน์ ออฟไลน์ การดำเนินการ และ IoT เพื่อสร้างข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ แม้ว่าระบบอัตโนมัติสำหรับการตลาดจะช่วยขับเคลื่อนการมีส่วนร่วมในช่องทางเดียว เช่น การส่งอีเมลแบบกำหนดเป้าหมาย แต่การสร้างความสัมพันธ์แบบตัวต่อตัวอย่างแท้จริงนั้น จำเป็นต้องใช้โปรไฟล์แบบครบวงจร 360 องศาที่ได้จาก CDP

ด้วยการทำหน้าที่เป็นแหล่งข้อมูลอัจฉริยะเบื้องหลังระบบอัตโนมัติสำหรับการตลาด CDP จึงช่วยให้ได้รับประสบการณ์ที่สม่ำเสมอในทุกจุดสัมผัส ด้วยโปรไฟล์แบบครบวงจ นักการตลาดสามารถเพิ่มประสิทธิภาพแคมเปญอัตโนมัติ โดยกำหนดเป้าหมายลูกค้าที่เหมาะสม ในเวลาที่เหมาะสม ด้วยข้อความที่เหมาะสม

CDP ช่วยให้คุณมองเห็นภาพรวมของลูกค้าได้อย่างครบถ้วน โดยการรวมข้อมูลจากทุกช่องทางและจุดสัมผัสเข้าด้วยกัน ด้วยแหล่งข้อมูลจริงเพียงแห่งเดียว ทีมของคุณจะสามารถสร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคล ดำเนินการตามข้อมูลเชิงลึกในเวลาจริง และทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นในทุกฝ่าย ไม่ว่าจะเป็นการตลาด การขาย และการบริการ

คุณสามารถยกระดับความสามารถเหล่านี้ไปอีกขั้นด้วยโซลูชันต่างๆ เช่น Dynamics 365 Customer Insights ซึ่งผสานรวมกับระบบที่มีอยู่เดิม ใช้ AI และการเรียนรู้ของเครื่องเพื่อแสดงการคาดการณ์ ทำให้เวิร์กโฟลว์ง่ายขึ้น และช่วยปกป้องข้อมูลลูกค้าด้วยการรักษาความปลอดภัยและการกำกับดูแลระดับองค์กร