การเดินทางของลูกค้าคืออะไร

การทำความเข้าใจขั้นตอนการเดินทางของลูกค้า 

เนื่องจากครอบคลุมการโต้ตอบทุกรูปแบบตลอดวงจรชีวิตของลูกค้า การเดินทางของลูกค้าจึงอาจกินเวลาหลายวัน หลายสัปดาห์ หรือหลายเดือน ขึ้นอยู่กับความซับซ้อนของข้อเสนอของคุณ และโดยทั่วไปจะข้ามช่องทางต่างๆ หลายช่องทาง การทำให้แน่ใจว่าทีมงานของคุณมีความสอดคล้องกันในการสร้างประสบการณ์ที่เป็นหนึ่งเดียว ครอบคลุม และราบรื่น ซึ่งจะทำให้คุณสามารถย่นระยะเวลาในการสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าในเชิงบวกและมีประสิทธิมากขึ้น 

โดยทั่วไปช่องทางการสื่อสารของลูกค้าจะเกิดขึ้นในห้าระยะของวงจรชีวิตของลูกค้า การกำหนดช่องทางการสื่อสารจะช่วยให้คุณเข้าใจได้ดีขึ้นว่าการโต้ตอบกับลูกค้าเกิดขึ้นเมื่อใด เกิดขึ้นอย่างไร ที่ไหน และเหตุใด ห้าระยะ ได้แก่:

1. การรับรู้ ลูกค้าได้ระบุถึงความจำเป็นหรือปัญหา และกำลังค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับวิธีแก้ไขปัญหาตามความต้องการของพวกเขา ในระยะนี้ การดำเนินการของคุณสามารถช่วยเพิ่มการรับรู้ทั่วไปของผู้ชมเป้าหมายเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือ บริการของคุณ
2. การพิจารณา ระยะที่เปิดโอกาสให้ผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าประเมินข้อเสนอก่อนที่จะทำการซื้อ นอกจากนี้ยังอาจระบุและค้นคว้าทางเลือกสำหรับผลิตภัณฑ์หรือ บริการของคุณ
3. การแปลง ในระยะนี้ คุณจะกระตุ้นให้ลูกค้านำข้อเสนอของคุณไปใช้ด้วยคำกระตุ้นให้ดำเนินการโดยเฉพาะ ซึ่งมักจะเป็นการขอให้ซื้อหรือ ลงทะเบียน
4. การรักษา ลูกค้าที่พึงพอใจคือผู้ที่จะยังคงได้รับประโยชน์จากข้อเสนอของคุณอย่างต่อเนื่อง พวกเขาอาจเป็นลูกค้าที่ทำธุรกิจกับคุณอย่างต่อเนื่องและแสดงให้เห็นถึงความไว้วางใจโดย การซื้อสินค้าอย่างต่อเนื่อง
5. การสนับสนุน ลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำและพึงพอใจซึ่งบอกต่อประสบการณ์เชิงบวกของตนให้กับผู้อื่นโดยการแชร์รีวิวหรือความคิดเห็นผ่านการตลาดแบบปากต่อปาก พวกเขาอาจมีแนวโน้มจะช่วยเหลือลูกค้ารายอื่นผ่านฟอรัม หรือโดยการยอมรับการดำเนินการที่มีโครงสร้าง เช่น การเข้าร่วมในกรณีศึกษาและ เรื่องราวความสำเร็จ

การทำแผนที่การเดินทางเทียบกับการวิเคราะห์การเดินทาง

แม้ว่าการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าจะเป็นแนวทางปฏิบัติมาตรฐานที่ช่วยให้คุณเข้าใจเส้นทางของช่องทางการสื่อสาร แต่ก็ยังขาดข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมและรายละเอียดอื่นๆ ที่จำเป็นต่อการปรับปรุงการเดินทางแบบครบวงจร การวิเคราะห์การเดินทางสามารถให้ภาพรวมที่ใหญ่ขึ้นมากสำหรับลูกค้าของคุณ ช่วยให้คุณมีภาพรวมที่จำเป็นในการปรับแต่งประสบการณ์ 

ข้อดีบางประการของการวิเคราะห์การเดินทางคือ: 

ในขณะที่การทำแผนที่สามารถมอบสแนปช็อตภาพการเดินทางของลูกค้าให้กับธุรกิจของคุณ การวิเคราะห์การเดินทางสามารถใช้เพื่อวัดผลและวัดปริมาณพฤติกรรมของลูกค้าได้โดยตรง การใช้เครื่องมือข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่มีทั้งสองความสามารถจะช่วยให้มั่นใจว่าธุรกิจของคุณพร้อมสำหรับการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า