客户保留基础知识
回头客是生意兴隆的一个绝佳指标。如果客户对你产品所提供的价值以及从你这里购物的体验感到满意，那么你就有机会赢得他们的长期忠诚。客户保留率是衡量你的公司是否具备这一能力的指标：即说服客户相信，继续忠诚于你的品牌比选择其他品牌是更好的选择。通过关注客户保留率，你可以随着时间的推移，最大化从每位客户获得的收入。
什么是客户保留？
Dynamics 365 帮助优化客户保留率
借助 Dynamics 365 Customer Service，可以更深入地了解客户和建立更牢固的关系。使用可定制且可缩放的工具，赢得更多回头客，并提高订单价值。
为什么客户保留至关重要？
高客户保留率是任何行业成功的关键指标。保留率高表明客户对他们从你的产品或服务中获得的价值感到满意。当客户感到满意时，员工往往也会更加投入。但除了这两个基本好处外，还有其他理由让你更加关注客户保留：
- 降低成本。通过营销和广告获取新客户的成本是向现有客户销售的 5-25 倍。保留现有客户并最大化与他们的销售是一项相对低成本、高回报的举措。
- 获得品牌大使。忠诚的客户在向他们的圈子和社交媒体推荐你的品牌时，可以产生免费的口碑广告。他们往往会留下积极的评价，并提供有价值的反馈，帮助你改进产品或服务。
- 提高平均订单价值 (AOV)。高度参与的客户相较于其他客户，消费金额占比更大。许多公司的大部分整体收入都来自回头客。
- 利润成倍增加。即使你的客户保留率只增加了几个百分点，利润也将显著提高。
- 提升业务的复原能力。拥有大量忠诚的客户可以帮助你的业务抵御意外的市场波动，减少收入中断。
客户保留与客户获取
客户获取 - 即寻找新客户并说服他们从你这里购买 - 与客户保留在策略上有所不同。获取客户侧重于吸引人们进门，并将他们的兴趣转化为实际销售。而客户保留策略则是针对那些已经跨过门槛的客户，像一位好主人一样招待他们，让他们因为你能提供可靠的价值和无懈可击的服务而愿意留下。
忠诚的客户不仅能在收入方面为你与客户关系建立的投资带来丰厚回报，而且他们还常常会成为你品牌的代言人。他们的推荐会让你的产品备受关注，从而降低你的客户获取成本。
计算你的客户保留率
客户保留率很容易计算，而且可以作为业务的一个有用关键绩效指标。客户保留率是指在特定研究期间内，保持对你品牌忠诚的现有顾客所占的百分比。你需要知道三个变量：
- 你最初的客户数 (S)
- 你最终的客户数 (E)
- 在同一期间中新增的客户数 (N)
现在使用以下客户保留率计算公式：
从最终值 (E) 中减去新增的客户户 (N)，然后除以最初客户数 (S)。然后乘以 100 以获得百分比。
此公式如下所示：
[(E-N) ÷ S] * 100 = X%
例如，假设你想知道上个季度的客户保留率。如果你在季度开始时有 1000 名客户 (S)，在季度结束时有 900 名客户 (E)，并且在同一时间内新增了 200 名客户 (N)，计算公式将是：
[(900-200) ÷ 1000] * 100 = 70%
这意味着在过去的三个月中，你保留了 70% 的现有客户。该数据的反面是客户流失率：在此期间，30% 的现有客户已停止向你购买。
当你实施措施以提高客户忠诚度时，可以使用客户保留率作为衡量工作成效的关键指标。目标是尽可能提高客户保留率，并最大化客户生命周期价值 (CLV) - 你在与每位客户关系中预计获得的收入。
客户保留最佳做法
要实现高客户保留率，关键在于将你与客户的关系提升到交易层面之上。拥有忠诚客户的企业深知客户旅程中的痛点所在，并致力于消除这些痛点。页面加载速度缓慢、网站用户体验不佳，或是客户服务等待时间过长，都足以让客户对你的品牌产生负面印象。通常，只需一次糟糕的体验就足以促使消费者转向其他品牌，因此，确保每一次客户互动都是积极、简单且高效的，就显得尤为合理。
要让更多客户将你的企业视为首选品牌，请采取以下行动。
依托数据制定客户保留策略
客户关系管理 (CRM) 软件可以提供分析，以帮助你更好地理解客户的需求。数据能够帮助你了解客户痛点，发现可能存在的交叉销售或追加销售机会，并深入了解你的品牌声誉。
通过各种渠道与客户互动
如今的消费者期望能够通过他们日常使用的相同数字渠道接触到他们喜爱的品牌。提供简单且灵活的联系方式和购买选项，不仅能带来高客户满意度 (CSAT) 评分，还能提高购买频率和交易金额。尽可能多地为客户提供能够有效管理的联系方式来与你的企业取得联系，包括：
- 实时网上聊天。 许多消费者，尤其是 35 岁以下的消费者，喜欢与人工智能体进行快速友好的互动，而不喜欢进行通话。
- 聊天机器人。 聊天机器人、虚拟助理和虚拟智能体 (VA) 可为简单的问题和查询提供方便的自助服务，如有必要，可以将问题呈报给人工智能体，与人工智能体联系。
- 社交媒体渠道。 社交媒体形象可以让品牌看起来更加人性化，同时让品牌能够回答消费者问题、扩大其关注群体并展示新产品。
- Messenger 应用。 Facebook Messenger 和 WhatsApp 等热门应用可促进客户支持团队和消费者之间进行快速、便捷的聊天。
- 电子邮件。 使用电子邮件让客户了解他们的购买情况，并通过针对性电子邮件市场活动进一步吸引客户。
- 视频聊天。 视频聊天有助于轻松进行沟通，屏幕共享对于满足更复杂的客户需求（如产品演示）很有用。
- 语音通话。 借助上面列出的部分或全部渠道选项，你的联系中心智能体将有更多时间进行有效互动，使客户不必等待很长时间。
致力于实现卓越客户服务
优质的客户服务能助你在竞争激烈的商业环境中脱颖而出。投入资源开展联系中心员工培训，重点培训员工如何在快速解决问题的同时能够共情倾听。
客户服务软件可帮助智能体跨渠道跟踪对话，因此客户就无需重复陈述问题。此类工具能够支持联系中心员工将每次交互变为积极体验，同时帮助组织深入了解忠诚客户选择品牌的原因，以及如何持续提供更多同类服务。
卓有成效的 5 项客户保留策略
客户保留策略是企业为增强客户忠诚度并提升客户终身价值而实施的举措和流程。在当今市场，客户对价值和便利性的期望持续攀升，客户保留策略已成为众多企业的核心运营要素 - 是“必备”而非“可有可无”。一个优秀的客户保留计划并非仅依赖单一策略，而是采取多管齐下的方法，在改善客户体验的同时，更深入地与客户建立联系。
以下是可在业务中实施的五项客户保留策略，这些策略已经过验证，可提高忠诚度、平均订单价值和购买率。
- 跟踪和分析流失指标。借助客户关系管理软件，可以深入了解客户决定停止向你购买的频率以及原因。因为不了解问题，就无法解决问题。
- 优化用户体验 (UX)。发现并消除客户旅程中的障碍。助力线上客户快速轻松地查找所需的产品或服务并完成结账。投资提升你的客户服务水平，以便每位客户都能快速得到回应并感到被倾听。向客户提供自助服务选项（如常见问题解答）也是一种有效做法，客户可借此即时获取简单查询的答案。
- 打造个性化通信。定制面向细分客户群体的市场营销活动，通过他们最常用的渠道（无论是电子邮件、聊天还是社交媒体）与他们进行互动。
- 收集客户反馈。通过询问客户相关信息了解客户体验。利用评论和调查完善产品，并向客户表明你始终致力于超越他们的期望。
- 启动客户忠诚度计划。专属会员和忠诚度计划可以为现有客户提供额外价值，同时赋予其归属感。通过提供免费商品、新产品抢先体验以及特别促销等激励措施，鼓励常客增加消费频次和消费金额。
在理想状态下，客户保留率是100%：客户会非常看重你所提供的产品或服务，以至于他们会永远成为你的忠实客户。在现实世界中，完美的保留率或许难以实现，但遵循这些做法将有助于你提升保留率数据。
规划客户保留策略
客户保留举措为保持现有客户群体对企业的忠诚度、同时提升客户终身价值提供了宝贵机会。运用这些策略，可以引导客户提高每次下单的消费额，增加购买频次，并成为品牌的忠实拥护者。
Microsoft Dynamics 365 能够帮助你优化客户保留策略，其方法是提供直观易懂的客户数据分析，并给出提升 CSAT 得分的见解。借助 Dynamics 365 Customer Service，企业可以全方位了解客户，以便你始终了解他们最迫切的需求。