การจัดการประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร

การจัดการประสบการณ์ของลูกค้า มักเรียกว่า CXM หรือ CEM เป็นระบบของกลยุทธ์และเทคโนโลยีทางการตลาดที่มุ่งเน้นที่การมีส่วนร่วม ความพึงพอใจ และประสบการณ์ของลูกค้า

เรียนรู้เพิ่มเติม

คนกำลังดูคอมพิวเตอร์แล็ปท็อปน่าจะกำลังตรวจสอบการจัดการประสบการณ์ของลูกค้า

CXM เป็นแนวทางในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ไม่จำกัดแค่เพียงเครื่องมือและซอฟต์แวร์ทางการตลาดเท่านั้น โดยมีเป้าหมายเพื่อสร้างการแปลงข้อมูลเป็นดิจิทัลซึ่งให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของธุรกิจอย่างแท้จริง แนวความคิดในการจัดการประสบการณ์ของลูกค้าจะให้ความสำคัญกับการประสานงานและการปรับแต่งประสบการณ์ลูกค้าแบบครบวงจรทั้งหมด และช่วยให้ดำเนินการได้ในวงกว้างในทุกช่องทางในเวลาจริง

Dynamics 365 ช่วยส่งเสริมประสบการณ์ของลูกค้า

เปลี่ยนผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าให้เป็นลูกค้าที่ภักดีด้วย Dynamics 365 Customer Insights ซึ่งเป็นโซลูชันแบบครบวงจรที่ช่วยมอบการเดินทางของลูกค้าที่ปรับให้เป็นแบบส่วนตัว ตอบสนองได้ดี และมีการเชื่อมต่ออย่างแท้จริง

ทดลองใช้ฟรี

CRM กับ CXM แตกต่างกันอย่างไร

CXM มักสับสนกับระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์หรือ CRM เนื่องจากความคล้ายคลึงกันในฟังก์ชันการทำงานพื้นฐานบางอย่าง แม้ว่าจะมีการทับซ้อนกันบางอย่าง แต่ CXM ไม่ได้เป็นเพียงการเปลี่ยนชื่อของ CRM แบบเดิม CXM เป็นอีกระดับในการจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า โดยที่ CRM ส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับการเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการภายในของธุรกิจ แต่ CXM เป็นการนำเสนอแนวทางที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางในหลายๆ ด้านด้วยเทคโนโลยีใหม่ ตลอดจนกระบวนการ กลยุทธ์ และการออกแบบที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

CXM แตกต่างจาก CRM แบบเดิมในส่วนของเทคโนโลยี พร้อมด้วยประโยชน์และความสามารถเพิ่มเติมสำหรับการสร้างความสัมพันธ์ลูกค้า ขณะที่ CRM รวบรวมข้อมูลผ่านการป้อนข้อมูลด้วยตนเองหรือแบบกลุ่ม แต่ CXM ของจริงจะเปิดใช้งานโฟลว์ข้อมูลในเวลาจริง เพื่อให้ข้อมูลเชิงลึกที่ละเอียดยิ่งขึ้นเกี่ยวกับความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้า

แนวความคิดของ CXM ยังเป็นมากกว่า CRM แบบเดิมๆ ในด้านกลยุทธ์และกระบวนการ บริษัทที่ต้องการให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากขึ้นใช้ CXM เพื่อกำหนดกระบวนการในการติดตาม ดูแล และประสานการปฏิสัมพันธ์และการมีส่วนร่วมกับลูกค้า

เนื่องจาก CXM เป็นทั้งชุดของเทคโนโลยีและชุดของกระบวนการและข้อมูลไม่ได้แยกส่วนกัน CXM จึงช่วยให้คุณสามารถมอบประสบการณ์ของลูกค้าในแบบข้ามช่องทางที่แท้จริงได้

CRM

ให้ข้อมูลเชิงลึกเชิงปริมาณ ใช้การวิเคราะห์ข้อมูลที่ค่อนข้างเป็นแบบไม่ระบุตัวตนและพิจารณาลูกค้าในแง่ของสถิติ ข้อมูล และแนวโน้ม

มุ่งเน้นที่การปรับปรุงธุรกิจการดำเนินงานเพื่อผลักดันผลกำไร

ปรับปรุงการบริการลูกค้าผ่านการรวมระบบที่หลากหลายในช่องทางต่างๆ

CXM

ให้ข้อมูลเชิงลึกเชิงคุณภาพ รวมข้อมูลความสัมพันธ์ตลอดวงจรชีวิตของลูกค้าและจัดลำดับความสำคัญประสบการณ์ของลูกค้า

มุ่งเน้นการมีส่วนร่วมของลูกค้าเพื่อผลักดันผลกำไร

คาดคะเนและตอบสนองได้เร็วขึ้นต่อความต้องการของลูกค้าและใช้ AI และข้อมูล CRM ประยุกต์เพื่อสร้างผลกระทบในเวลาจริงต่อประสบการณ์ของลูกค้า

ทำไมการจัดการประสบการณ์ของลูกค้าจึงสำคัญ

การจัดการประสบการณ์ของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพเป็นมากกว่าภาพลักษณ์ที่ดีหรือการประชาสัมพันธ์ที่ดี ด้วยการกำหนดให้ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นศูนย์กลางและทำให้เทคโนโลยีมีรูปแบบความเป็นมนุษย์มากขึ้น คุณจะสามารถสร้างสถานการณ์ที่เป็นประโยชน์สำหรับคุณและลูกค้าของคุณ

ประสบการณ์ของลูกค้ากลายเป็นเครื่องสร้างความแตกต่างที่สำคัญสำหรับธุรกิจทุกประเภทในตลาดระดับโลกที่มีการแข่งขันและเชื่อมต่อกันสูง แม้ว่าผลลัพธ์สุดท้ายของธุรกิจอาจเห็นได้จากการสร้างลูกค้าเป้าหมาย การแปลง หรือความไว้วางใจต่อแบรนด์ในระยะยาว แต่ลูกค้าก็จะเลือกผู้ชนะจากประสบการณ์ที่หลากหลายและเป็นแบบส่วนตัว ความพึงพอใจที่เพิ่มขึ้น และความสัมพันธ์ที่คุ้มค่ากับแบรนด์

การจัดการประสบการณ์ของลูกค้าช่วยให้:

มีความเข้าใจลูกค้าลึกซึ้งยิ่งขึ้น

แสดงมุมมองที่ดีขึ้นเกี่ยวกับพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าในทุกช่องทางการสื่อสาร

มีรายละเอียดของกลุ่มมากขึ้นเพื่อมอบประสบการณ์ที่เป็นแบบส่วนตัวที่มีความเกี่ยวข้องสูงที่ลูกค้าต้องการและกระตุ้นให้เกิดการแปลงเพิ่มขึ้น

ผลักดันความภักดีและการรักษาลูกค้า

มอบประสบการณ์การใช้งานที่ปรับให้เป็นแบบส่วนตัวและสร้างการเดินทางของลูกค้าที่ราบรื่นด้วยซอฟต์แวร์ระบบอัตโนมัติทางการตลาดขั้นสูง
สร้างความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งและยั่งยืนขึ้นกับลูกค้าผ่านบริการอัจฉริยะ คำแนะนำผลิตภัณฑ์ และเครื่องจูงใจด้านความภักดี

รักษาความได้เปรียบในการแข่งขัน

ปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงานเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและลดการเลิกใช้บริการของลูกค้า

เพิ่มอัตราการปิดการขายและลดต้นทุนการบริการลง

วัดความสำเร็จของโครงการ

รวบรวมและตีความข้อมูลในปริมาณมากขึ้น ทำให้สามารถมองเห็นความสำเร็จของความพยายามในการสร้างการมีส่วนร่วมของคุณได้อย่างแม่นยำยิ่งขึ้น

ช่วยในการตัดสินใจทางธุรกิจแบบลูกค้าเป็นศูนย์กลางโดยพิจารณาจากข้อมูลมากขึ้น

คำถาม 6 ข้อที่ควรถามเมื่อประเมินซอฟต์แวร์การจัดการประสบการณ์ของลูกค้า

ไม่ว่าคุณกำลังสำรวจแนวทางการจัดการประสบการณ์ของลูกค้าหรือกำลังหาข้อมูลเกี่ยวกับการซื้อแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า (CDP) ที่เหมาะสมสำหรับบริษัท คุณควรพิจารณาคำถามสำคัญ 6 ข้อเกี่ยวกับซอฟต์แวร์เทคโนโลยีหรือกระบวนการของ CXM ดังต่อไปนี้

เสริมสร้างโปรไฟล์ลูกค้าด้วยข้อมูลในเวลาจริงหรือไม่
เทคโนโลยี CXM ควรรวมข้อมูลทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลด้านพฤติกรรม ธุรกรรม การเงิน และการดำเนินงาน เข้าด้วยกันในโปรไฟล์ลูกค้าในเวลาจริงโปรไฟล์เดียว ระบบ CXM ที่ดีจะดึงและรวมการเข้าถึงข้อมูลจากตำแหน่งที่ตั้งต่างๆ และช่วยให้คุณสามารถบันทึกข้อมูลเหล่านั้นได้ในเวลาจริง ยิ่งโปรไฟล์ลูกค้าของคุณรวมกันเป็นหนึ่งเดียวและเชื่อมต่อกันในเวลาจริงมากเท่าใด คุณก็จะได้รับข้อมูลเชิงลึกที่ละเอียดยิ่งขึ้นและดำเนินการได้มากเท่านั้น
รวมกับระบบนิเวศปัจจุบันของคุณหรือไม่
ผู้ให้บริการระบบการจัดการประสบการณ์ของลูกค้าควรเสนอแพลตฟอร์มเทคโนโลยีแบบเปิดและขยายได้ แพลตฟอร์มเทคโนโลยีควรรองรับแอปประสบการณ์ของลูกค้า รูปแบบข้อมูลเดียว และระบบนิเวศแบบเปิดที่ช่วยให้คุณสามารถมอบประสบการณ์ใหม่ๆ ที่สร้างสรรค์ให้กับลูกค้าของคุณ และทำให้คุณแตกต่างจากคู่แข่ง
มีการปรับและขยายการตั้งค่าที่เป็นแบบส่วนตัวหรือไม่
ระบบ CXM ที่ดีช่วยให้คุณสามารถทดสอบและปรับปรุงประสิทธิภาพการปรับแต่งในเวลาจริงได้อย่างต่อเนื่อง ช่วยให้คุณสร้างประสบการณ์ที่โดดเด่นได้เร็วขึ้นและใช้ซอฟต์แวร์อัจฉริยะที่เป็นคลื่นลูกใหม่เพื่อส่งมอบเนื้อหาแบบส่วนตัวในวงกว้าง
ให้คุณสามารถประสานการทำงานการเดินทางของลูกค้าแบบข้ามช่องทางได้หรือไม่
ซอฟต์แวร์ CXM ช่วยคุณปรับปรุงการเดินทางของลูกค้าและช่วยให้คุณสามารถออกแบบ เชื่อมต่อ ส่งมอบ และจัดการประสบการณ์ในช่องทางต่างๆ ได้ตั้งแต่ศูนย์บริการและร้านค้าจริงไปจนถึงอีเมล โวเชียลมีเดีย เว็บ และแอปสำหรับอุปกรณ์เคลื่อนที่ และหลากหลายวิธีที่ลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณ
มีความสามารถที่ชาญฉลาดที่ช่วยให้ธุรกิจของคุณเติบโตหรือไม่
ไม่ว่าการที่ข้อมูลลูกค้าจำนวนมหาศาล การทำให้กระบวนการซ้ำๆ เป็นแบบอัตโนมัติ หรือการปรับแต่งประสบการณ์ของผู้ซื้อให้เป็นแบบเฉพาะบุคคลและการประสานการทำงานการเดินทางของลูกค้าในเวลาจริง ความสามารถของระบบการคาดคะเนอัจฉริยะและการเรียนรู้ของเครื่องเป็นส่วนสำคัญของแนวทาง CXM จะเป็นเรื่องที่เข้าใจได้หรือไม่ แต่เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์สมัยใหม่ เช่น CDP ก็เป็นกุญแจสำคัญในการช่วยสนับสนุนความต้องการในปัจจุบันของคุณและตอบสนองเป้าหมายด้านความสัมพันธ์ลูกค้าในอนาคต
ช่วยสร้างความน่าเชื่อถือและปกป้องความเป็นส่วนตัวของลูกค้าหรือไม่
การจัดการประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีทำให้คุณต้องสร้างความไว้วางใจของลูกค้าและปกป้องข้อมูลที่ละเอียดอ่อน พิจารณาเทคโนโลยี CXM ที่เสนอความสามารถที่แข็งแกร่งในด้านความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยของข้อมูล รวมถึงการให้ความช่วยเหลือที่คุณอาจต้องการตามข้อบังคับการปฏิบัติตามข้อกำหนดเฉพาะอุตสาหกรรมให้ถี่ถ้วน

สร้างความสัมพันธ์ลูกค้าที่คุ้มค่าด้วย Dynamics 365

ทำตามขั้นตอนต่อไปในการจัดการประสบการณ์ของลูกค้าและเรียนรู้วิธีส่งข้อความที่เหมาะสมให้ลูกค้าแต่ละรายอย่างถูกเวลาผ่านช่องทางที่เหมาะสม

ค้นหาวิธีสร้างประสบการณ์ของผู้ซื้อที่หลากหลายและเป็นแบบส่วนตัว และประสานการทำงานการเดินทางในหลายช่องทางที่ดึงดูดและเสริมสร้างประสบการณ์ของลูกค้า

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ Dynamics 365 Customer Insights

ติดต่อเรา

ขอให้เราติดต่อคุณ

ให้ผู้เชี่ยวชาญ Dynamics 365 Sales ติดต่อคุณ

ส่งคำขอ