การรักษาลูกค้าคืออะไร

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการรักษาลูกค้า

การได้รับอัตราการรักษาลูกค้าที่สูงหมายถึงการยกระดับความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้าให้เกินกว่าระดับการทำธุรกรรม ธุรกิจที่มีลูกค้าที่ภักดีจะรับทราบถึงจุดที่เกิดความขัดแย้งในการเดินทางของลูกค้า และมุ่งมั่นที่จะขจัดสิ่งเหล่านั้นออกไป เวลาในการโหลดเพจที่ช้า ประสบการณ์ใช้งานของผู้ใช้เว็บไซต์ที่ไม่ดี หรือเวลาในการรอรับการบริการลูกค้าที่ยาวนาน มักเพียงพอที่จะทำให้ลูกค้ามีความประทับใจในแง่ลบต่อแบรนด์ของคุณ บ่อยครั้งที่ประสบการณ์ในเชิงลบเพียงครั้งเดียวก็สามารถกระตุ้นให้ผู้บริโภคเปลี่ยนแบรนด์ได้ ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสมเหตุสมผลที่ต้องรับรองว่าการโต้ตอบกับลูกค้าแต่ละครั้งจะเป็นไปในเชิงบวก เรียบง่าย และมีประสิทธิภาพ

การดำเนินการบางส่วนที่ต้องทำเพื่อให้ลูกค้านึกถึงธุรกิจของคุณในฐานะแบรนด์ที่เป็นตัวเลือกแรกอยู่เสมอมีดังนี้

ใช้ข้อมูลเพื่อแจ้งกลยุทธ์การรักษาลูกค้าของคุณ

ซอฟต์แวร์ระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) สามารถดำเนินการวิเคราะห์ที่ช่วยให้คุณรับทราบถึงความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น ข้อมูลสามารถช่วยให้คุณค้นพบสิ่งที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่พอใจ เรียนรู้ถึงจุดที่มีโอกาสในการขายสินค้าที่เกี่ยวข้องกับสินค้าหลักหรือเพิ่มยอดขาย และรับทราบข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับชื่อเสียงจากแบรนด์ของคุณ

พบปะลูกค้าในจุดที่อยู่

ผู้บริโภคในปัจจุบันคาดหวังว่าจะสามารถเข้าถึงแบรนด์ที่ตนชื่นชอบได้บนช่องทางดิจิทัลเดียวกับที่ใช้อยู่ทุกวัน การนำเสนอตัวเลือกที่เรียบง่ายและยืดหยุ่นสำหรับการติดต่อและซื้อสินค้าจากคุณไม่เพียงแต่ส่งผลให้มีคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) ที่สูงขึ้นเท่านั้น แต่ยังสามารถเพิ่มความถี่ในการซื้อสินค้าและจำนวนธุรกรรมได้อีกด้วย นำเสนอช่องทางการติดต่อธุรกิจของคุณให้แก่ลูกค้าได้หลากหลายวิธีเท่าที่คุณจะสามารถจัดการได้อย่างมีประสิทธิภาพ เช่น:

• การแชทสดผ่านเว็บ ผู้บริโภคจำนวนมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งผู้ที่มีอายุต่ำกว่า 35 ปี ชอบการโต้ตอบที่รวดเร็วและเป็นมิตรกับตัวแทนสนทนาสดมากกว่าการสนทนาทางโทรศัพท์

• แชทบอท แชทบอท ผู้ช่วยเสมือน และตัวแทนเสมือน (VA) ช่วยให้ลูกค้าได้รับบริการตนเองที่สะดวกสำหรับปัญหาและข้อสงสัยที่ไม่ซับซ้อน และสามารถส่งต่อลูกค้าไปยังตัวแทนสนทนาสดได้หากจำเป็น

• ช่องทางโซเชียลมีเดีย โซเชียลมีเดียสามารถทำให้แบรนด์ดูมีตัวตนมากขึ้น โดยแบรนด์ต่างๆ สามารถตอบคำถามของผู้บริโภค ขยายกลุ่มผู้ติดตาม และนำเสนอผลิตภัณฑ์ใหม่ได้

• แอปรับส่งข้อความ แอปยอดนิยม เช่น Facebook Messenger และ WhatsAppp ช่วยให้สามารถแชทได้อย่างรวดเร็วและสะดวกระหว่างทีมสนับสนุนลูกค้ากับผู้บริโภคของคุณ

• อีเมล ใช้อีเมลเพื่อแจ้งข้อมูลให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับการซื้อสินค้าของตนและดึงดูดลูกค้ามากขึ้นผ่านแคมเปญอีเมลแบบกำหนดเป้าหมาย

• การแชททางวิดีโอ การแชททางวิดีโอช่วยให้สื่อสารได้ง่าย และการแชร์หน้าจอมีประโยชน์สำหรับความต้องการของลูกค้าที่ซับซ้อนมากขึ้น เช่น การสาธิตผลิตภัณฑ์

• เสียง ด้วยตัวเลือกช่องทางบางส่วนหรือทั้งหมดที่ระบุไว้ข้างต้น ตัวแทนศูนย์บริการลูกค้าจะมีเวลามากขึ้นในการติดต่ออย่างมีประสิทธิภาพ และลูกค้าจะเสียเวลาในการรอน้อยลง

มุ่งสู่ความเป็นเลิศด้านการบริการลูกค้า

การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมช่วยให้คุณโดดเด่นในภูมิทัศน์ทางธุรกิจที่มีการแข่งขัน ลงทุนในการฝึกอบรมพนักงานศูนย์บริการลูกค้าโดยมุ่งเน้นไปที่การรับฟังอย่างเห็นอกเห็นใจขณะแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว

ซอฟต์แวร์การบริการลูกค้า สามารถช่วยให้ตัวแทนของคุณติดตามการสนทนาระหว่างช่องทางต่างๆ ได้ ลูกค้าจึงไม่ต้องแจ้งปัญหาของตนซ้ำอีก เครื่องมือประเภทนี้สามารถช่วยเพิ่มศักยภาพให้แก่ตัวแทนศูนย์บริการลูกค้าของคุณในการโต้ตอบในเชิงบวกแต่ละครั้งได้ ขณะเดียวกันก็มอบข้อมูลเชิงลึกที่จำเป็นให้แก่องค์กรของคุณเพื่อค้นพบเหตุผลที่ลูกค้าที่ภักดีจึงเลือกแบรนด์ของคุณ และวิธีการที่คุณจะนำเสนอแบบเดิมต่อไปได้

5 กลยุทธ์การรักษาลูกค้าเพื่อให้ได้รับผลลัพธ์ที่ต้องการ

กลยุทธ์การรักษาลูกค้าเป็นความคิดริเริ่มและกระบวนการที่ธุรกิจนำมาใช้เพื่อเพิ่มความภักดีและมูลค่าที่ได้รับตลอดระยะเวลาที่เป็นลูกค้า เนื่องจากความคาดหวังของลูกค้าต่อคุณค่าและความสะดวกสบายยังคงเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องในตลาดปัจจุบัน กลยุทธ์การรักษาลูกค้าจึงกลายมาเป็นการดำเนินงานที่สำคัญอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจต่างๆ มากมาย ซึ่งเป็นสิ่งที่ “ต้องมี” มากกว่าสิ่งที่ “มีก็ดี ไม่มีก็ได้” โปรแกรมการรักษาลูกค้าที่ดีไม่ได้เป็นเพียงแค่กลยุทธ์หนึ่งเท่านั้น แต่เป็นกลยุทธ์แบบหลากหลายแนวทางในการดึงดูดลูกค้าให้เข้ามามีส่วนร่วมอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้นพร้อมทั้งปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าให้ดีขึ้น

กลยุทธ์การรักษาลูกค้าห้าประการที่ได้รับการพิสูจน์แล้ว ซึ่งคุณสามารถนำไปใช้ในธุรกิจของคุณเพื่อเพิ่มความภักดี มูลค่าเฉลี่ยของคำสั่งซื้อ และอัตราการซื้อได้มีดังนี้

1. ติดตามและวิเคราะห์ตัวชี้วัดการบอกเลิกเป็นลูกค้า ซอฟต์แวร์ระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกแก่คุณว่าลูกค้าตัดสินใจหยุดซื้อสินค้าจากคุณบ่อยเพียงใดและเพราะเหตุใด เนื่องจากคุณไม่สามารถแก้ไขปัญหาที่คุณไม่เข้าใจได้
2. ปรับแต่งประสบการณ์ใช้งานของผู้ใช้ (UX) ของคุณ ระบุอุปสรรคในการเดินทางของลูกค้าและกำจัดออกไป ทำให้ลูกค้าออนไลน์ค้นหาผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ต้องการและชำระเงินได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย ลงทุนในการยกระดับการบริการลูกค้าของคุณ เพื่อให้ลูกค้าทุกคนได้รับการตอบสนองอย่างรวดเร็วและรู้สึกเสมือนมีผู้รับฟังตนอยู่เสมอ การนำเสนอตัวเลือกบริการตนเอง เช่น คำถามที่ถามบ่อย ยังถือเป็นแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเพื่อให้ลูกค้าได้รับคำตอบทันทีสำหรับข้อสงสัยที่ไม่ซับซ้อนอีกด้วย
3. ปรับแต่งการติดต่อสื่อสารของคุณให้มีเอกลักษณ์เฉพาะตัว ปรับแต่งแคมเปญการตลาดให้ตรงกับกลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่กำหนด และดึงดูดลูกค้าเหล่านี้ในช่องทางที่ใช้งานมากที่สุด ไม่ว่าจะเป็นอีเมล แชท หรือโซเชียลมีเดีย
4. รวบรวมคำติชมจากลูกค้า เรียนรู้เกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าของคุณโดยการสอบถามเกี่ยวกับเรื่องดังกล่าว ใช้รีวิวและแบบสำรวจเพื่อปรับแต่งข้อเสนอของคุณและแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าเป้าหมายของคุณคือการทำได้เกินความคาดหวังของลูกค้าอยู่เสมอ
5. เริ่มต้นโปรแกรมตอบแทนลูกค้าสมาชิก สมาชิกแบบพิเศษและโปรแกรมความภักดีสามารถนำเสนอมูลค่าเพิ่มให้แก่ลูกค้าเดิมพร้อมทั้งทำให้ลูกค้าเหล่านี้รู้สึกเป็นส่วนหนึ่งในแบรนด์ของคุณ กระตุ้นให้ลูกค้าประจำใช้จ่ายมากขึ้นและซื้อสินค้าบ่อยขึ้นด้วยการนำเสนอสิ่งจูงใจ เช่น สินค้าฟรี การสัมผัสผลิตภัณฑ์ใหม่ก่อนใคร และโปรโมชันพิเศษ

ในโลกแห่งอุดมคติ อัตราการรักษาลูกค้าของคุณจะอยู่ที่ 100 เปอร์เซ็นต์ ซึ่งลูกค้าจะมองเห็นคุณค่าในข้อเสนอของคุณมากเสียจนที่จะยังคงเป็นลูกค้าที่ภักดีตลอดไป อัตราการรักษาลูกค้าที่สมบูรณ์แบบอาจเป็นไปไม่ได้ในโลกแห่งความเป็นจริง แต่การปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติเหล่านี้จะช่วยให้คุณเพิ่มตัวเลขเหล่านั้นได้

วางแผนกลยุทธ์รักษาลูกค้าของคุณ

โครงการริเริ่มในการรักษาลูกค้ามอบโอกาสอันมีค่าในการรักษาฐานลูกค้าเดิมให้ยังคงภักดีต่อธุรกิจของคุณพร้อมทั้งเพิ่มมูลค่าที่ได้รับตลอดระยะเวลาที่เป็นลูกค้า ด้วยการใช้กลยุทธ์เหล่านี้ คุณจึงสามารถกระตุ้นให้ลูกค้าใช้จ่ายได้มากขึ้นในการสั่งซื้อแต่ละครั้ง ซื้อสินค้าจากคุณบ่อยขึ้น และกลายมาเป็นแบรนด์แอมบาสเดอร์ที่กระตือรือร้นของคุณ

Microsoft Dynamics 365 สามารถช่วยให้คุณเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์การรักษาลูกค้าได้ด้วยการให้การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าที่เข้าใจง่ายพร้อมข้อมูลเชิงลึกเพื่อปรับปรุงคะแนน CSAT ของคุณ Dynamics 365 Customer Service ช่วยให้ธุรกิจของคุณมองเห็นลูกค้าได้รอบด้านแบบ 360 องศา คุณจึงรับทราบถึงสิ่งที่ลูกค้าต้องการและจำเป็นมากที่สุดอยู่เสมอ

เรียนรู้เพิ่มเติม