A língua pode fazer a diferença entre o bom e o grande serviço ao cliente
O seguinte é uma postagem de convidado pelo parceiro do Microsoft Translator, Tecnologias da Lionbridge, que desenvolveram GeoFluent como solução para abordar o desafio da tradução em tempo real do conteúdo gerado pelo usuário aproveitando o Microsoft Translator serviço de tradução automática e capacidades de personalização do Hub Tradutor.
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É o meio da noite na China, e você ainda está no escritório, trabalhando em uma instalação complexa que precisa ser instalado e funcionando no momento em que o chefe vem no dia seguinte. Não há espaço para erro, e a pressão está em.
De repente, um servidor funciona mal, e você percebe que seu grande projeto está parado, e o progresso chegou a um impasse. O que você faz?
Sua primeira linha de vida é o fornecedor "fale conosco" botão em seu site. Uma janela de bate-papo abre imediatamente com o suporte ao cliente na outra extremidade. Um agente trabalha com o problema com você on-line, e de repente o projeto está de volta em andamento. Você respira um profundo suspiro de alívio.
O que você não sabe é que o agente de suporte ao cliente só fala inglês e foi interagir perfeitamente com você, mesmo que seu idioma nativo seja chinês. A comunicação era tão perfeita que nem sabia que existia uma lacuna linguística. De alguma forma, só funcionou. O que você sabia, no entanto, é que, se a assistência imediata do suporte ao cliente não estivesse disponível, você provavelmente estaria procurando um novo fornecedor para futuros negócios.
A lição aprendida é simples. O negócio de hoje exige que as empresas de todos os tipos precisam ser capazes de responder e apoiar seus clientes globais 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano. Isso significa que o pessoal de atendimento ao cliente deve ser capaz de fornecer esse suporte aos clientes, independentemente de seu idioma nativo e fuso horário.
O desafio com esse tipo de serviço ao cliente e suporte é que nem falantes nativos ou tradução humana são solução viável, tanto do ponto de vista de custo, tempo de resposta e escalabilidade. A tradução automática pode resolver este problema de forma eficaz?
Como especialistas em serviços de tradução e localização, nós da Lionbridge entendemos que, enquanto a tradução automática forneceu o imediatismo necessário para acompanhar as demandas de tradução do conteúdo gerado pelo usuário, os clientes corporativos exigiram mais. As traduções tiveram que pelo menos ser acionáveis e compreensíveis, mesmo que não fossem perfeitas.
A lista de desafios que precisavam ser abordadas para tornar a tradução automática válida para esses cenários de suporte ao cliente eram numerosas. Alguns dos maiores obstáculos incluídos:
- Typos e gírias – Com conteúdo gerado pelo usuário, as pessoas tendem a tomar atalhos e escrever de forma menos formal e mais conversacional, resultando em erros de digitação, gírias, abreviação e linguagem centrada no setor. Embora isso seja comum, é problemático que os sistemas de tradução identifiquem e corriam apropriadamente.
- Cliente do bate-papo – Cada cliente tinha uma versão personalizada do cliente de bate-papo que implica qualquer solução de tradução necessária para integrar em seu fluxo de trabalho e produtos existentes.
- Pesquisa global – Pesquisa Monolingual no fórum e sites da Comunidade é muito diferente de pesquisa multilingue de ambos os critérios de pesquisa e perspectiva de resultados. Encontrar uma aproximação que seja intuitiva para o usuário final teve que ser um foco preliminar.
Por esse motivo, desenvolvemos a GeoFluent, uma solução de tradução automatizada em tempo real projetada para atender às necessidades dos clientes de negócios de forma escalável e econômica. Com base no Microsoft Translator como o serviço de tradução automática subjacente, o GeoFluent fornece uma camada de configuração adicional que permite conversas em tempo real e compartilhamento de conteúdo com usuários que falam, lêem e escrevem idiomas diferentes. Ele é facilmente integrado no cliente existente
aplicativos de bate-papo e comunidade.
Nós tomamos estes desafios acima mencionados em consideração ao desenvolver GeoFluent. Este aplicativo baseado em SaaS oferece os recursos que as empresas exigem, incluindo:
- Mascaramento de informações pessoalmente identificáveis durante o processo de tradução.
- Protegendo nomes de empresas, marcas e produtos para que a imagem corporativa correta seja entregue em qualquer idioma.
- Construindo glossários e sistemas da empresa para fornecer traduções preferenciais para acomodar a terminologia corporativa, industrial e específica de localidade por meio do uso do Hub do Translator.
- Adicionando camadas de processamento lingüístico para remover gírias, erros de digitação, gramaticais e de Pontuação do material de origem e fornecer suporte para variantes regionais de idiomas.
Uma experiência de tradução de máquina bem-sucedida deve ser perfeita, acionável e oportuna. A GeoFluent torna isso possível para as necessidades exigentes das organizações de atendimento ao cliente apoiarem uma base de clientes global.
Para saber mais sobre como as soluções GeoFluent estão aproveitando o Microsoft Translator, acesse:
Por Greg Belkin
Diretor, marketing de produto
Tecnologias da Lionbridge
