Sprache kann den Unterschied zwischen gutem und tollem Kunden Service ausmachen
Im Folgenden finden Sie einen Gastbeitrag des Microsoft Translator Partners, Lionbridge-Technologiender die Entwicklung von GeoFluent als Lösung zur Bewältigung der Herausforderung der Echtzeitübersetzung von benutzergenerierten Inhalten unter Nutzung der Microsoft Translator automatischer Übersetzungsservice und Anpassungsfähigkeiten der Translator-Hub.
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Es ist mitten in der Nacht in China, und Sie sind immer noch im Büro und arbeiten an einer komplexen Installation, die bis zum Eintreffen des Chefs am nächsten Tag betriebsbereit sein muss. Es gibt keinen Raum für Fehler, und der Druck ist groß.
Plötzlich stört ein Server und Sie merken, dass Ihr großes Projekt zum Stillstand gekommen ist und der Fortschritt zum Stillstand gekommen ist. Was machst du so?
Ihre erste Rettungsleine ist der "Kontakt"-Button des Anbieters auf dessen Website. Es öffnet sich sofort ein Chatfenster mit Kundensupport auf der anderen Seite. Ein Agent arbeitet das Problem mit Ihnen online ab, und plötzlich ist das Projekt wieder im Gange. Du atmest einen tiefen Seufzer der Erleichterung.
Was Sie nicht wissen, ist, dass der Kundendienstmitarbeiter nur Englisch spricht und nahtlos mit Ihnen interagierte, obwohl Ihre Muttersprache Chinesisch ist. Die Kommunikation war so nahtlos, dass man nicht einmal wusste, dass eine Sprachlücke bestand. Irgendwie hat es einfach funktioniert. Was Sie jedoch wussten, ist, dass Sie bei nicht verfügbarer Soforthilfe durch den Kundensupport wahrscheinlich nach einem neuen Anbieter für zukünftige Geschäfte suchen würden.
Die gelernte Lektion ist einfach. Das heutige Geschäft erfordert, dass Unternehmen aller Art in der Lage sein müssen, ihre globalen Kunden 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche, 365 Tage im Jahr zu reagieren und zu unterstützen. Das bedeutet, dass die Mitarbeiter des Kundendienstes in der Lage sein müssen, den Kunden diese Unterstützung unabhängig von ihrer Muttersprache und Zeitzone zu bieten.
Die Herausforderung bei dieser Art von Kundenservice und Support besteht darin, dass weder Muttersprachler noch menschliche Übersetzungen eine brauchbare Lösung sind, sowohl in Bezug auf Kosten, Reaktionszeit als auch auf Skalierbarkeit. Kann maschinelle Übersetzung dieses Problem effektiv lösen?
Als Experten für Übersetzungs- und Lokalisierungsdienstleistungen haben wir bei Lionbridge verstanden, dass die automatische Übersetzung zwar die erforderliche Dringlichkeit bietet, um den Übersetzungsanforderungen von benutzergenerierten Inhalten gerecht zu werden, dass aber Geschäftskunden mehr verlangen. Übersetzungen mussten zumindest umsetzbar und verständlich sein, auch wenn sie nicht perfekt waren.
Die Liste der Herausforderungen, die gelöst werden mussten, um die automatische Übersetzung für diese Kundensupport-Szenarien gültig zu machen, war zahlreich. Einige der größten Hürden waren dabei:
- Tippfehler und Slang - Mit benutzergenerierten Inhalten neigen Menschen dazu, Abkürzungen zu nehmen und weniger formal und dialogorientiert zu schreiben, was zu Tippfehlern, Slang, Stenografie und branchenorientierter Sprache führt. Dies ist zwar üblich, aber es ist für Übersetzungssysteme problematisch, diese entsprechend zu identifizieren und zu korrigieren.
- Chat-Client - Jeder Kunde hatte eine angepasste Version des Chat-Clients, die jede Übersetzungslösung beinhaltet, die zur Integration in seinen bestehenden Workflow und seine Produkte erforderlich ist.
- Globale Suche - Die einsprachige Suche in Foren- und Community-Seiten unterscheidet sich deutlich von der mehrsprachigen Suche sowohl aus Sicht der Suchkriterien als auch aus Sicht der Ergebnisse. Die Suche nach einem Ansatz, der für den Endverbraucher intuitiv ist, musste im Vordergrund stehen.
Aus diesem Grund haben wir GeoFluent entwickelt, eine automatisierte Echtzeit-Übersetzungslösung, die speziell auf die Bedürfnisse von Geschäftskunden zugeschnitten ist und skalierbar und kostengünstig ist. Aufbauend auf Microsoft Translator als zugrunde liegendem automatischen Übersetzungsdienst bietet GeoFluent eine zusätzliche Konfigurationsschicht, die Echtzeitkonversationen und die gemeinsame Nutzung von Inhalten mit Benutzern ermöglicht, die verschiedene Sprachen sprechen, lesen und schreiben. Es lässt sich leicht in bestehende Kundensysteme integrieren.
Chat- und Community-Anwendungen.
Diese oben genannten Herausforderungen haben wir bei der Entwicklung von GeoFluent berücksichtigt. Diese SaaS-basierte Anwendung bietet die Funktionen, die Unternehmen benötigen, einschließlich:
- Maskierung personenbezogener Daten während des Übersetzungsprozesses.
- Schutz von Unternehmens-, Marken- und Produktnamen, damit das richtige Firmenimage in jeder Sprache geliefert wird.
- Erstellung von Firmenglossaren und -systemen zur Bereitstellung bevorzugter Übersetzungen zur Anpassung an unternehmens-, branchen- und ortsspezifische Terminologie durch den Einsatz des Translator Hub.
- Hinzufügen von Ebenen der linguistischen Verarbeitung, um Slang, Tippfehler, Grammatik- und Satzzeichenfehler aus dem Quellmaterial zu entfernen und Unterstützung für regionale Varianten von Sprachen zu bieten.
Eine erfolgreiche Erfahrung mit maschinellen Übersetzungen muss nahtlos, umsetzbar und zeitnah sein. GeoFluent ermöglicht dies für die anspruchsvollen Bedürfnisse von Kundendienstorganisationen, um einen globalen Kundenstamm zu unterstützen.
Weitere Informationen darüber, wie GeoFluent-Lösungen den Microsoft Translator nutzen, finden Sie unter:
Von Greg Belkin
Direktor, Produktmarketing
Lionbridge-Technologien
