A COVID também trouxe inovações corporativas: como aproveitá-las para a liderança?
As crises não representam apenas obstáculos, mas também oportunidades de progresso. No caso da pandemia, milhares de líderes e empresas em todo o mundo tiveram que se adaptar a outras formas de fazer as coisas. A evolução tornou-se uma necessidade.
No entanto, como explica o historiador Stephen Davies em “Going Viral: The History of Economics and Pandemics”, uma epidemia “não introduz algo realmente novo, mas antes acelera e aumenta as tendências e processos que já existem“. E ele está certo.
De acordo com Davies, as empresas aprenderam várias lições: adotar um ambiente amplamente digital para estruturar sua liderança de forma inovadora e para colaborar com aqueles que antes poderiam ser concorrentes. Era preciso ajustar os laços entre todos os integrantes da rede, fortalecer alianças e integrar as interações online e offline.
É aqui que as estatísticas desempenham seu papel: um estudo da Harvard Business Review mostra que os clientes que pegavam seus pedidos nas lojas (em vez de recebê-los) gastavam até 25% a mais. O mesmo aconteceu com outros aspectos: cerca de um terço das peças compradas online foram devolvidas, contra 8% das compradas na forma física. E de acordo com o Body Labs, alguém tem “sete vezes mais probabilidade” de comprar um produto se passar por um provador.
Que lição isso nos deixa? Que os canais digitais são muito importantes para descobrir um produto, mas os físicos ainda continuam sendo definidor. Entender isso é essencial para criar laços mais fortes entre nossos ecossistemas online e offline. Embora não seja uma tarefa fácil, nos obriga a pensar 100% nas transações que combinam os dois ambientes.
Treinando a equipe
Para isso, como líderes, devemos treinar nossos colaboradores com esse mesmo objetivo. Ao contrário de outras crises, a tecnologia atual – especialmente com a inteligência artificial e a automação de banco de dados – é nossa grande aliada. E é fundamental capacitá-los, pois são o ponto de chegada dos consumidores nos dois canais. Como fazemos isso? Tendo empatia, sendo flexível e colocando suas necessidades em primeiro plano.
O vice-presidente sênior do Toronto Dominion Bank, Jeff Martin, comenta sua experiência neste relatório da Microsoft e da Harvard: “Nossos sistemas de TI estavam prontos para 20.000 funcionários remotos. Em poucos dias, criamos um ambiente estável para 60.000 trabalhadores em suas casas, incluindo colegas em centros de contato e equipes comerciais no Canadá e nos Estados Unidos. ”
O segredo? Já haviam iniciado sua transformação digital meses antes, dando a seus funcionários acesso a arquivos em qualquer ambiente (no trabalho e em casa). Eles também estabeleceram laços fortes com outras empresas, o que lhes permitiu distribuir 10.000 computadores em um curto espaço de tempo.
Outro exemplo é a Northwell Health – uma das maiores empresas de saúde em Nova York – que usou Inteligência Artificial (IA) para criar chatbots. Graças a esta ferramenta, a empresa conseguiu fazer com que os usuários recebessem dados específicos (e seus resultados de teste para Covid-19) sem intervenção humana. Por isso é necessário focar na automação de nossos dados: isso nos ajudará a fornecer informações de forma inteligente, ágil e rápida.
O Microsoft Cloud pode ser útil para esses objetivos: em setores como o varejo, ele ajuda os funcionários a combinar estratégias multicanais de maneira eficiente (seja de forma híbrida, em lojas ou em home office). Além disso, como Shelley Bransten – Vice-presidente Corporativo da Microsoft – explica neste artigo, isso ajuda a prevenir ameaças à segurança e a fornecer outros serviços aos compradores.
O que segue?
Conforme explicado neste artigo da Harvard Business Review, “em 2020, o varejo já estava passando por turbulência devido a vários fatores. O primeiro foi o comportamento do consumidor e as mudanças demográficas: com mais moradias monoparentais, pessoas morando sozinhas e moradias urbanas. São lapsos que se medem daqui até 20 anos ”.
Assim como o Toronto Dominion Bank estava preparado para enfrentar a crise do COVID, é essencial que pensemos sobre esses lapsos e prestemos atenção às tendências. Por exemplo, uma das grandes inovações mencionadas por Shanthi Rajagopalan, Diretor de Planejamento Estratégico para Varejo da Microsoft neste artigo são os “Centros de Micro-atendimento”, que são pequenos depósitos em várias partes das cidades. Eles permitem entregas muito mais rápidas, reduzem os custos de envio e gerenciam melhor os estoques – tudo isso ao mesmo tempo em que combinam dados e inteligência artificial.
Essas inovações, por fim, permitem que os funcionários se concentrem em outros setores, já que os vendedores nas lojas físicas foram reduzidos. Mas se adotarmos estratégias multicanais, podemos combinar o melhor dos dois mundos. Mais uma vez, conhecer as tendências é fundamental para se adaptar e estar preparado para o que está por vir. Vamos nessa?
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