كيف يقدم برنامج مكتب المساعدة الدعم للعملاء

يمكن أن يكون لبرامج مكتب المساعدة وأدوات الخدمة الذاتية للعملاء مثل الإنترنت والبريد الإلكتروني والدردشة المباشرة ودعم الهاتف تأثيراً كبيراً على قدرتك على تقديم خدمة فعالة في الوقت المناسب.

تعرّف على المزيد

صورة توضح كيفية تقديم برنامج مكتب المساعدة الدعم للعملاء

ما هو برنامج مكتب المساعدة؟

يساعد برنامج مكتب المساعدة فريق خدمة العملاء لديك في توفير الدعم للعملاء. يمكن أن يتضمن برنامج مكتب المساعدة، المخصص وفقاً لاحتياجاتك، إمكانات القنوات متعددة الاتجاهات مثل الدردشة المباشرة وروبوتات الدردشة والبرامج التعليمية عبر الإنترنت ودعم البريد الإلكتروني والدعم الصوتي ومكتبات قاعدة المعارف وبوابات العملاء وإعداد التقارير.

ما برنامج مكتب المساعدة الذي يمكنه تنفيذ أعمالك

تسير خدمة العملاء المتميزة إلى مستوى بعيد مع رضا العملاء واستبقاءهم وولائهم. توفر لك برامج مكتب المساعدة جميع الأدوات التي تحتاج إليها لمعالجة مشكلات العملاء، ما يساعدك فيما يلي:

تقديم خدمة استباقية. يمكن للذكاء الاصطناعي (AI) والتعلّم الآلي (ML) توقع المشكلات، مما يتيح لك معالجة أي مخاوف بسرعة. يمكن للرعاية التنبؤية المقترنة ببرنامج مكتب المساعدة تنبيه موظفي خدمة العملاء بالمعدات التي تحتاج إلى الإصلاح.
معالجة احتياجات العميل فوراً. تساعدك ميزات برنامج مكتب المساعدة في توفير مجموعة متنوعة من الطرق لتزويد العملاء بالدعم الذي يحتاجون إليه، وفي اللحظة التي يحتاجون إليها.
إدارة الطلبات الواردة. يمكنك إنشاء نظام دعم أساسي يمكنه إنشاء تذاكر العملاء وتتبعها وتعيينها، والحفاظ على كفاءة فريقك وإبقائهم على وفاق.
تحسين أداء الفريق. تساعد الرؤية الكاملة موظفي الدعم في الحفاظ على كفاءتهم خلال إدارة الطلبات.
الحفاظ على رضا العملاء. يُمكّن برنامج مكتب المساعدة فريقك من تقديم خدمة رائعة - ما يزيد من رضا العملاء.
تحديد الاتجاهات وتوقع الاحتياجات. اكتشف ما يجده عملاؤك أكثر صعوبة، وقدّم إجابات عن الأسئلة الشائعة عبر الإنترنت، وتعرّف على أفضل السبل لدعم عملائك.

صياغة التجربة الشاملة لمكتب المساعدة

غالباً ما يكون برنامج مكتب المساعدةجزءاً من عرض أكبر. عند اختيار ما تريد تضمينه في تجربة برنامج مكتب المساعدة، يجب مراعاة العناصر المختلفة لدعم العملاء:

الدعم الشخصي. يتيح لك دعم العوامل المباشر في الموقع الاتصال بعملائك بشكل مباشر.
تطبيق الخدمة الذاتية. توجيه العملاء من خلال خطوات الدعم، يمكن لتطبيقات الخدمة الذاتية للعملاء معالجة الأسئلة الشائعة وتقديم تفاصيل متعمقة باستخدام النصوص أو الصور أو الفيديو.
برنامج مدخل العميل. يوفر برنامج مدخل العميل للعملاء الموارد التي يحتاجون إليها، بما في ذلك المستندات أو البيانات أو مهام سير العمل الخاصة بمشاريع العملاء أو حساباتهم.
قاعدة المعارف. الأسئلة المتداولة ومقاطع الفيديو والبرامج التعليمية والوثائق جميعها موارد رائعة لتوفيرها في قاعدة المعارف — وهي مكتبة على الإنترنت لموارد الدعم.

ميزات للبحث عنها في برنامج مكتب المساعدة

خلال تقييمك الحلول الممكنة، ابحث عن برنامج مكتب المساعدة الذي يوفر الميزات التالية:

التشغيل التلقائي. أنشئ مسارات عمل ذكية، وأضف قواعد التعيين، وأكمل المهام - حيث تعمل عمليات التشغيل الآلي ضمن برنامج مكتب المساعدة على تسهيل وتسريع دعم العملاء.
إدارة التذاكر. تتبع الطلبات المفتوحة ونقل تذاكر العملاء نحو الحل.
نتائج تحليلات تستند إلى البيانات. يمكن أن توفر المعلومات المضمنة الخطوات الموصى بها أو تشير إلى الموارد أو تسلط الضوء على المناطق التي تحتاج إلى عناية.
قدرات القنوات المتعددة. يمكنك الوصول إلى برنامج مكتب المساعدة من أي جهاز، أينما كنت. يتيح الوصول إلى الأجهزة المحمولة لفريقك البقاء على اطلاع بكل ما يجري.
لوحات المعلومات القابلة للتخصيص. صمم تجربة دعم تحافظ على كفاءة فريقك طوال يوم العمل.
الرعاية التنبؤية. لا تنتظر حتى يخبرك العميل بوجود مشكلة، بل عالج المشكلات بشكل استباقي. يرسل إنترنت الأشياء بيانات أداء الأجهزة المتصلة ويشغل التنبيهات إذا أصبحت الخدمة مطلوبة.
التجربة المتكاملة. يمكنك توصيل البيانات وتوحيدها لدمج الجهود بمرونة باستخدام التسويق والمبيعات والخدمة الميدانية.

إضافة دعم عملاء الخدمة الذاتية إلى برنامج مكتب المساعدة

ميزات الخدمة الذاتية للعملاء طريقة رائعة لتحسين تجربة برنامج مكتب المساعدة. من خلال السماح للعملاء بمساعدة أنفسهم في الحصول على المعلومات التي يحتاجون إليها، يمكنهم العثور على حل بغض النظر عن حجم المكالمات أو الوقت من اليوم.

هناك مجموعة متنوعة من خيارات تطبيق الخدمة الذاتية التي يمكنك تقديمها للعملاء، بما في ذلك:

قاعدة المعارف عبر الإنترنت. اجعل الإجابات سهلة الوصول عن طريق نشر الموارد والبرامج التعليمية والأسئلة المتداولة عبر الإنترنت.

الدعم الصوتي التفاعلي. يمكنك التفاعل مع العملاء من خلال التعليمات الموجهة بالصوت، وتوجيههم خلال كل خطوة.

الأكشاك. ادعم العملاء أينما كانوا، حتى عندما لا تكون بالقرب منهم. يمكن أن توفر هياكل الأكشاك المادية إمكانات الخدمة الذاتية، في المواقع التي تحتاج إلى وجودها بها بشدة.

السداد مع الخروج الذاتي. يمكنك تسريع خدمة الصراف من خلال السماح للعملاء بمعالجتها بأنفسهم. السداد مع الخروج الذاتي أداة رائعة لإدارة كميات كبيرة من العملاء بسهولة.

تطبيقات الدعم. يمكن لتطبيقات الخدمة الذاتية المخصصة أن تجعل عملية دعم العملاء مريحة وفعالة، ما يتيح لك تطوير تجربة الفيديو والرسوم المتحركة والصور والنصوص والوصول إلى الدعم المباشر.

توفر الخدمة الذاتية للعميل المزايا التالية:

الوصول إلى الدعم على مدار الساعة طوال الأسبوع. بغض النظر عن موقع العميل أو المنطقة الزمنية الخاصة به، يمكن للعملاء الوصول إلى دعم الخدمة الذاتية متى احتاجوا إليها.

التكاليف المنخفضة. تعمل تطبيقات الخدمة الذاتية على تقليل العبء على موظفي الدعم لديك، ما يساعدهم على التركيز على الطلبات ذات الأولوية القصوى.

انخفاض حجم التذاكر. مع حل المزيد من احتياجات العملاء من خلال الخدمة الذاتية، سينخفض إجمالي حجم التذاكر، ما يحرر موظفي خدمة العملاء.

المعلومات الدقيقة. يمكن تحديث محتوى الخدمة الذاتية متى تشاء، ما يعني أنه يمكنك تزويد العملاء بأحدث المعلومات.

المرونة وقابلية التوسع. بغض النظر عن كميات الاستدعاءات وكيف تتذبذب على مدار اليوم، يتعامل دعم الخدمة الذاتية بسلاسة مع مشكلات العملاء.

الحصول على برنامج مكتب المساعدة في أعمالك

ابحث عن الميزات التي تحتاج إليها لتقديم مجموعة متنوعة من خيارات دعم العملاء في Dynamics 365 Customer Service. استمتع بتجربة خدمة العملاء لديك بشكل أكبر من خلال نظام موحد يعمل بسلاسة مع أدوات التسويق والمبيعات والعمليات وأدوات الخدمة الميدانية الأخرى.