什麼是客戶關係管理工具?
CRM 工具支援您企業的行銷、銷售和客戶服務功能與流程。CRM 工具的用途是使用客戶資料來組織、記錄和啟用動作，並協助追蹤和推動客戶在購買旅程的每個階段。雖然它們可以作爲模組化應用程式運作，但若整合在單一 CRM 平台上，其效果會最佳。
在這個 CRM 工具清單中，您將了解 CRM 工具如何獨立運作、在共用平台上一起使用時又能實現哪些功能，以及每個工具的基本和進階功能摘要。
CRM 工具簡介
使用客戶關係管理 (CRM) 工具來追蹤客戶聯繫，收集資料以幫助提供個人化體驗、與客戶溝通，並簡化銷售。
透過 Dynamics 365 提供更好的客戶體驗
了解結合了智慧型銷售、行銷、客戶服務和現場服務應用程式的統一 CRM 平台如何透過單一客戶檢視以及來自 AI 的深入解析和建議動作，協助您與客戶建立更牢固的關係。
CRM 行銷工具
適用於行銷的 CRM 工具是專為幫助您尋找和培養高品質潛在客戶所設計。CRM 工具可以自動化耗時的行銷流程 (例如行銷活動、電子郵件培養行銷活動和付費媒體廣告)，並更清楚地瞭解從未來客戶到潛在客戶的旅程。
CRM 行銷工具在統一 CRM 平台上與 CRM 銷售工具搭配使用時效果最佳，因爲這會讓工具能夠共用自動更新的一般資料。這會讓組織中的每個人都保持一致，並確保銷售與行銷小組的每位成員都使用精確的資料運作。這會帶來更好的共同作業、較高的潛在客戶轉換率，以及更具效率的客戶參與。
基本 CRM 工具功能
大量群發的電子郵件行銷活動。
進階 CRM 工具功能
多管道行銷活動、社交深入解析、針對每個客戶興趣與記錄量身打造的個人化行銷活動、對行銷活動效能的深入解析，以及活動規劃。
好處：以量身打造的方法進行針對性的行銷活動、提高行銷投資報酬率，以及提高客戶參與度。
CRM 銷售工具
銷售團隊、現場賣方、內部銷售和銷售經理會使用 CRM 銷售工具來支援銷售週期。這些工具彙編報告和分析，使您能夠根據客戶資料 (例如人口統計數據、參與度和購買記錄) 採取行動。進階 CRM 銷售工具也提供建議的動作和深入解析，以協助您尋找和吸引正確的客戶，並與客戶建立關係。
在統一平台上使用 CRM 工具的銷售與行銷團隊，可以根據顯示推動銷售的精確資料，即時調整客戶拓展策略。從頭到尾了解客戶旅程，也使得使用基於相同資料的關鍵績效指標 (KPI) 制定宏觀策略更容易也更有效率。
基本 CRM 工具功能
客戶資料的資料庫。
進階 CRM 工具功能
即時深入解析、人工智慧 (AI) 和機器學習 (ML) 功能可追蹤趨勢、引導賣方，並賦予銷售經理效能深入解析。
好處：改善賣方績效和生產力、更加了解銷售管線、提供個人化客戶體驗的資訊、工作自動化和可行深入解析。
CRM 客戶服務工具
CRM 客戶服務工具可協助您跨多個管道與客戶互動。除了促進這些互動之外，這些 CRM 工具會記錄並新增到客戶的歷程記錄中，以建立更全面的客戶視圖。這可確保高品質的客戶服務體驗，同時引導客戶更快找到解決方案。
當與銷售和行銷 CRM 工具結合時，CRM 客戶服務工具提供客戶的真正端到端視圖：客戶是如何獲得的、他們購買了什麼，以及自首次交易以來發生的一切。從該客戶對產品或服務最初有興趣開始，一路到購買以及之後，客戶旅程中的每個步驟都可存取，而且對於未來與該客戶的互動非常有用。除了提供更佳的客戶服務體驗之外，統一的 CRM 平台也確保客戶資料可供使用，並有助於支援未來的銷售或服務要求。
基本 CRM 工具功能
追蹤客戶服務互動和通話計量。
進階 CRM 工具功能
提供 AI 支援和 ML 驅動的深入解析，以豐富客戶體驗、改善話務中心 KPI，並建立營運效率。
好處：更好的客戶服務體驗、更高的生產力，以及更高效、消息靈通的客戶服務團隊。
若要深入了解如何為貴組織選擇正確的 CRM，請參閲電子書 《適用於當今業務的 CRM 購買者指南。
CRM 現場服務工具
現場服務的 CRM 工具會建立服務通話的工作訂單，並協助技術人員在離開現場時存取客戶記錄。這些 CRM 工具通常會簡化庫存管理，並可讓技術人員將服務通話的附註新增到客戶資料庫中。物聯網 (IoT) 技術的新創新讓公司能夠監控其現場產品，並在客戶受到影響前就標出潛在問題或維護建議。
與統一的 CRM 平台搭配使用時，現場服務的 CRM 工具會透過適當的訓練與設備為客戶服務代表提供排程技術人員所需的詳細資訊，以便第一次就能修正問題。修復和建議會新增到客戶記錄、在整個組織中更新，且可供每個部門的人員使用。這表示無論該客戶接下來與誰說話，該人員都擁有所需的資訊來提供絕佳的服務。
基本 CRM 工具功能
協助排程維修通話，並為現場技術人員提供客戶資料。
進階 CRM 工具功能
最佳化維修通話，好適時安排有正確零件的合適技術人員；IoT 功能可在潛在問題影響客戶並建議進行預測性維護之前，就先標記潛在問題；而混合實境功能則將現場技術人員與遠端專家聯繫起來，以進行複雜的疑難排解。
好處：降低現場服務的營運成本，以及提高利潤、維修率、客戶滿意度和排程效率。
- 多通道功能。您需要一個可以跟上科技步伐的 CRM 解決方案。尋找具有 AI、混合實境、社交媒體與行動通訊功能的 CRM 系統。
- 商業智慧。 透過結合領先的分析和商業智慧的 CRM 解決方案獲得可採取動作的深入解析，好讓您的 CRM 系統超越基本的追蹤系統。
- 靈活的解決方案。 您的企業需求可能隨著您的發展而改變，而基於安全平台建置的可調整、整合式解決方案，無論公司大小，都可提供滿足您需求的彈性。
- AI 支援且資料導向的深入解析。 現今的 CRM 解決方案遠超過過去的 CRM 解決方案。當 CRM 工具收集資料時，具有 AI 功能的系統可以提供預測性深入解析，幫助您根據買家行為做出更明智的決策。
在統一的 CRM 平台上開始使用 CRM 工具
透過在統一平台上順暢地共同作業的 CRM 工具，節省時間與成本。探索 CRM 工具的全方位集合，其設計可協助您與客戶建立有利益的長期關係。
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