了解建置聊天機器人

AI 聊天機器人 是企業透過文字或語音自動與人交談的工具。它們可以回答問題、協助工作並提供即時建議。對企業而言，它們可節省時間。對客戶而言，它能讓獲得協助變得更快速、更方便。

聊天機器人 不僅能進行簡單對話，還能協助團隊更聰明地工作、改善服務品質並減少重複性工作的負擔。成為日常工作流程的一部分後，聊天機器人可在各部門創造真正的商業價值。

改善客戶服務
聊天機器人提供即時的全天候支援，可協助客戶快速獲得答案，幾乎無需等候。它們能輕鬆處理常見要求，並在需要時將較複雜的問題轉交給人類專員——創造更流暢、即時的互動體驗，進而建立信任與忠誠。

提高效率
透過管理常見問題和工作，聊天機器人使員工能夠專注於更具策略性或個人化的工作。這有助於減少如 IT 支援或客戶上線等工作中的人工負擔——從而加快服務速度，同時讓員工專注於更複雜的工作。

個人化和適應性
聊天機器人會使用 AI，根據客戶的行為、偏好和過去的互動來調整其回應。這使得聊天機器人能夠提供更相關的建議、個人化的支援和及時的跟進。隨著聊天機器人與越來越多人互動，它們會持續學習與進化——使未來的對話更智慧、更有效。

節省成本
透過減少手動流程和加快回應時間，聊天機器人可協助降低運營成本。它們能在不增加人力的情況下輕鬆擴展，並透過引導客戶與員工進行自助工作，來降低訓練需求。帶來更有效率地運用時間、預算與人力的結果。

優秀的聊天機器人不只是能回答問題——而是可帶來流暢自然、輕鬆吸引人的互動體驗。在對話流程、語調與個性上的用心設計，能讓聊天機器人與客戶建立連結並創造實際價值。

引導交談
設計清晰且合乎邏輯的對話路徑，協助使用者獲得所需資訊。使用簡單的提示，提供清晰的選項，並計劃常見問題。流暢的流程可保持互動快速，並減少挫折感。

設定合適的語調
讓聊天機器人的語調與品牌形象及目標受眾相匹配。例如，銀行聊天機器人可以採取穩重專業的語調，而零售聊天機器人則可更親切與休閒。一致的語調可建立信任。

添加個性
即使是小細節——例如溫暖的問候或富有同理心的語句——也能讓聊天機器人更具人性與親和力。

保持簡單
使用簡短、清晰的訊息。按鈕與快速回覆通常比長篇文字或開放式問題來得更有效。越容易理解與操作，使用體驗就越好。

為未預期情況做好準備
有時您的聊天機器人無法理解客戶的需求。納入有禮且具引導性的回覆，例如「我沒聽懂您的意思——以下是我能提供的協助。」 良好的錯誤處理可保持對話繼續進行。

當您的計劃清晰後，下一步就是勾勒出讓聊天機器人運作起來的核心元件，例如:
 

• 對話流程：依據使用者的輸入，設計互動的參與。
• 客戶的目的和回應： 識別人員可能擁有的問題或命令，並規劃適當的回覆或動作。
• 失敗的回應：針對未預期的問題或誤解，準備機智且實用的回應。
• 附加點：決定聊天機器人需要連接哪些後端系統、客戶關係管理 (CRM) 系統、資料庫或第三方服務。

適用於聊天機器人發展的工具和平台
選擇正確的工具可以使開發流程更快、更簡單且更可調整規模。許多聊天機器人建立程式平台都配備內建範本、測試工具和部署支援——使從構思到實作的過程更加簡單。

設定本機開發環境
如果您計劃在自己的電腦或內部系統上建立和測試聊天機器人——特別是針對更自訂的解決方案——您需要為您的環境準備好合適的工具和帳戶。以下是基本的設定檢查清單:
 

• 安裝程式碼編輯器。這是用於撰寫和編輯聊天機器人程式碼的軟體。
• 設定程式設計工具。一個關鍵決策是是否使用傳統程式碼撰寫或 低程式碼平台。像是 Node.js 和 Python 等全程式碼工具提供高度彈性，而低程式碼平台則讓開發變得更簡單，即使沒有豐富的程式碼撰寫技能也能輕鬆上手。
• 註冊必要服務。為您的機器人將要連接到的平台或服務建立帳戶。
• 下載軟體開發套件 (SDK) 和程式庫。安裝您正在使用的聊天機器人架構所需的 SDK。
• 在您的電腦上測試您的聊天機器人。在上線之前，先在本機測試您的聊天機器人以確保其正常運作。

提前做好一些準備有助於確保您的開發程序順利進行，並減少後期的高成本延遲。

一旦您計劃和設計好聊天機器人，就可以開始建置了。這個階段重點在於選擇適當的工具——平台、語言和服務——來實現您的聊天機器人。

選擇合適的平台
您的平台選擇取決於您的目標和資源。低程式碼工具可讓您快速建立聊天機器人，而無需大量程式碼撰寫。針對較進階或自訂的需求，開發人員可以將 Copilot Studio 與 Microsoft Bot Framework 或 Azure Bot Service 結合使用。請務必選擇符合聊天機器人用途、預期使用情境，以及與其他系統整合需求的平台。

選擇適當的程式設計語言
如果您正在建立自訂聊天機器人，您可能會使用 Python、JavaScript 或 C# 等程式設計語言作業。
 

• Python 廣泛應用於 AI 聊天機器人，因為它具備強大的語言處理與資料學習工具。
• JavaScript (通常與 Node.js 搭配) 常用於建置聊天機器人的後端並與網頁應用程式連接。
• C# 常與 Microsoft 的 Bot Framework 搭配使用，能打造穩定且具企業等級的聊天機器人。

選擇必要工具和服務
建置有效的聊天機器人通常需要結合開發工具和服務，包括:
 

• NLP 工具 如 Microsoft Azure 語言理解智慧型服務 (LUIS)，可理解使用者的言語。
• 機器人模擬器，可在上線前，於本機測試您的聊天機器人。
• API 連接器，可將您的聊天機器人連接到 CRM 系統、資料庫或其他服務。
• 分析工具，可監控使用情況、發現趨勢並改善效能。

在自訂程式碼撰寫與低程式碼解決方案間取得平衡
低程式碼 聊天機器人工具讓開發與管理變得快速又容易，特別適合程式碼撰寫技能有限或開發時程緊湊的團隊。自訂開發能提供更高的 控制權，但 將兩種方式結合可以協助您達成目標，同時避免程序過於複雜。

設定連結並啟動
一旦您的聊天機器人準備就緒，下一步就是將其連接到正確的系統和通道。為提供實際價值，您的聊天機器人應能夠與您的團隊已使用的工具和平台順暢合作。常見的連接包括:

• CRM 系統，可根據客戶資料提供個人化互動。
• 企業資源規劃 系統，可協助訂單追蹤、庫存更新或服務要求。
• 知識庫和資料庫 ，可提供準確、最新的資訊。
• 技術支援中心系統，可在需要時將較複雜的查詢呈報給人類專員。

現代聊天機器人平台透過 API 與內建連接器，能快速且安全地整合系統，無需大幅改動即可共同作業。

跨多個通道進行部署
客戶希望能在最方便的通道與企業互動。好的聊天機器人應能夠在多種數通道上提供使用，包括:
 

• 網站，可將您的聊天機器人嵌入到客戶支援頁面、產品登陸頁面或上線流程中。
• 傳訊應用程式，可連接到提供即時協助的平台。
• 行動裝置應用程式，可將聊天機器人新增到您的行動裝置應用程式，以提供快速的應用程式內支援。
• 社交媒體，可在平台上使用聊天機器人來協助處理查詢、訂單或在公共或私人訊息中提供支援。

將聊天機器人部署在多個通道上，能觸及更多使用者、保持可用性，並為客戶提供一致的體驗。

規劃後續更新與擴充
啟動您的聊天機器人只是開始。隨著使用者需求變化，持續改善內容、功能與連接方式，保持更新。許多平台允許您在一個地方更新，並同步至所有通道，讓一致性與擴展性更容易實現。

在正式推出前，請務必測試聊天機器人在不同情境與通道中的表現。及早微調回應與修正問題，可協助提供順暢的客戶體驗。將聊天機器人開發視為持續性工作的企業，往往能收穫更多效益——例如加快支援速度、降低成本，並提升客戶滿意度。最有效的聊天機器人是那些不斷學習和改進的聊天機器人。

測試功能和使用者體驗
首先在每個將使用聊天機器人的通道上測試您的聊天機器人。檢查下列項目，以確保它如預期般運作:
 

• 對話流程 流暢且易於理解。
• 回應 準確、清晰且及時。
• 按鈕和功能表 運作正常。
• 錯誤處理，在出現問題時，協助指導客戶。

使用聊天機器人測試工具或模擬器，在啟動之前嘗試不同的案例。如果可能，與內部小組成員或選定的客戶群組進行小規模測試，以收集早期意見反應。

收集和分析使用者意見反應
在您的聊天機器人上線後，意見反應是關鍵。觀察對話以找出模式，辨識使用者卡住的地方，並尋找改善的方式。在重要互動後，透過聊天機器人邀請使用者對其體驗進行評分或分享意見反應。

使用分析來推動最佳化
大多數聊天機器人平台都包括內建分析功能，可協助您追蹤以下內容:
 

• 參與人數。
• 對話完成率。
• 常見問題集。
• 對話中斷點。
• 呈報給人類專員的比例。

使用這些資料來不斷改進您的聊天機器人——使對話更流暢、新增實用的內容，並個人化回應以更有效地服務客戶。

隨著聊天機器人日益進步並廣泛使用，負責任地建置與使用它們變得愈發重要。遵循道德的 AI 做法並保護客戶資料，可建立信任並協助您遵守法規要求。

針對透明度和公平性進行設計
使用聊天機器人的組織應清楚告知使用者自己正在與機器人對話。坦率告知，並確保機器人行為尊重、公平且可預測。對於 AI 機器人，應使用多元的訓練資料以避免偏見或不當回應。

預設保護客戶資料
聊天機器人通常會收集和處理敏感性資訊——無論是客戶姓名、聯繫方式、支援歷程記錄或行為資料。實作強大的隱私權保護措施，例如:
 

• 僅收集您所需的資料。將資料收集限制在必要範圍內。
• 對客戶保持透明。讓人們知道他們資料的使用時機與方式。
• 保護資料安全。使用加密和強大的存取控制來保護資訊。

遵守法規
如《一般資料保護規定》(GDPR) 和《加州消費者隱私權法案》(CCPA) 等法規，對個人資料處理方式有明確要求。您的聊天機器人應該:
 

• 允許客戶存取、修正或刪除他們的個人資料。
• 根據地區合規性要求儲存資料。
• 提供連絡資訊或連結，讓使用者管理他們的隱私權設定。

保持人類監督
雖然聊天機器人可以自動化許多互動，但它們絕不應在沒有適當人類監督的情況下運作——特別是在高影響或敏感性情境中。務必確保客戶有明確的途徑可呈報問題或在需要時與人類交談。

透過負責任的 AI 建立信任
負責任的聊天機器人開發的重點在於贏得和維護客戶的信任。當客戶知道自己的資料安全、而且在需要時可以獲得協助時，他們更有可能安心互動並再次回訪。

雖然聊天機器人可處理許多工作，但人類參與仍很重要——特別是針對敏感性問題。確保使用者在需要時可以輕鬆聯繫到人類。

• 希臘的保險公司 ERGO 使用 Microsoft Azure 打造了一個名為 Χαρά (Joy) 的 AI 虛擬助理。該聊天機器人處理超過 60% 的來電客戶查詢，包括保單續約、付款與一般問題等。客戶滿意度上升，支援團隊可以更專注於複雜的服務需求。
  
  ERGO 希臘的客戶暨數位轉型長 Rea Theleriti 表示:「虛擬 Agent 主導的對話能達到 85% 客戶滿意度是一個極佳的指標。」

• 總部位於荷蘭的國際合作銀行 Rabobank 使用 Copilot Studio 建置聊天機器人，以提升客戶支援並簡化內部作業。該聊天機器人降低了成本，並打造了更一致的服務體驗。
  
  創新經理 Jeroen van Doorn 表示:「Copilot Studio 為我們提供了打造符合我們作業方式的解決方案的彈性。現在，我們的虛擬 Agent 能更快速地協助客戶，並讓團隊專注於更複雜的工作。」

• 牛津大學 的 IT 服務部門已採用 Microsoft 365 Copilot，推動其營運現代化並支持全校的數位轉型。該部門透過連結 AI 工具，期望提升生產力、安全性與其整體服務的客戶體驗。
  
  牛津大學臨時 CIO Stuart Lee 表示:"我們致力於成為將 AI 整合到工作中的領導者。我們的願景是讓牛津成為一個人們能夠在日常工作中，負責任且有創意地使用 AI 的場所。"

Copilot Studio 是 Microsoft Power Platform 的一部分，可協助 IT 團隊、開發人員與客戶快速建置並推出智慧型、可擴展的聊天機器人。

建立聊天機器人的低程式碼方法
以簡單的視覺化介面，設定主題、問題並以自然語言回應，來建置聊天機器人——無需進階程式碼撰寫技能——只需使用 Copilot Studio 中的簡單視覺化介面即可。這種低程式碼方法讓您更容易開始、測試並在團隊間擴展聊天機器人。

內建 AI 功能
Copilot Studio 使用 Azure OpenAI 和 Microsoft 的 AI 服務，協助您的聊天機器人理解客戶的意圖並更自然地回應。生成式 AI 可用於建議回覆、摘要對話並隨時間改進聊天機器人的效能。

旨在共同作業的工具
使用 Copilot Studio 建置的聊天機器人可以搭配 Microsoft Teams、Dynamics 365 和其他 Microsoft 工具作業。這讓您能輕鬆將它們連接到現有工作流程與系統，而無需複雜設定。

企業等級安全性與合規性
Copilot Studio 在 Microsoft 的安全雲端上運行，支援大型組織的隱私權、合規性和治理需求。它可協助您的聊天機器人遵循 GDPR 和 CCPA 等法規，同時保護客戶資料。

快速啟動並自信地擴展
無論您是從頭開始或擴展現有自動化，Copilot Studio 都提供您所需的工具、範本與連接。它能協助您快速輕鬆地建置可帶來成果的聊天機器人。