未来はデジタル: インテリジェントプロセスの時代にお客様とつながる

2017年2月2日

「デジタルトランスフォーメーションの先行企業は、通常の営業利益に加え、平均で毎年 1 億ドル以上の利益を得ています。」

—Keystone Strategy による聞き取り調査、2015 年 10 月 – 2016 年 3 月

世界はいま転換点に立っています。私たちの暮らし、働き方、相互の関係を変える IT 革命が始まっています。この変化は速度を増しており、新しい製品やビジネスモデルが次々に投入され業界に混乱が生じています。マーケティングや製品開発はこの影響を強く受け、あらゆるものに瞬時に接続できる顧客を満足させる必要が生じています。さらに、IT 標準は高くなり、モバイルファーストの従業員をサポートする必要もあります。熟練した人材の不足が顕著になりつつある中で、企業はツールを最新の状態に保ち、在宅勤務や複数のデバイスを持つ従業員をサポートしています。このデジタルトランスフォーメーションの変革を促しているのは、顧客対応および内部プロセスが考慮に入れられた、インターネットに接続されたインテリジェントソリューションによって構成されるモノのインターネット (IoT) です。 IoT についてどこから手を着けたら良いか分からない場合、どのように進めますか。また、社内ネットワークに接続する日常のプロセスやシステムを管理しながら、どのようにデジタル革命に加わったらよいでしょうか。最初のステップは、明確なプランを立てることです。最初に改善したいビジネスの分野を見定めることから始めます。マイクロソフトでは、お客様が一歩を踏み出すために、デジタルトランスフォーメーションの中核となる次の 4 つの分野を識別してきました。

お客様とつながる
社員にパワーを
業務を最適化
製品を変革

IT トレンドがどこを向いていようと、顧客のニーズに耳を傾け、理解し、応えることが重要な課題になります。たいていの場合、デジタルトランスフォーメーションを開始し、利益を生み出す絶好の機会とするためにまずに行うべきことは、お客様とつながることに焦点を当てることです。 デジタルファーストの企業になるメリット デジタルトランスフォーメーションは、テクノロジだけの問題ではありません。ビジネスの基本機能の連携を深め結び合わせる視点と、高度な柔軟性が求められます。このような俊敏性があれば、将来どのような課題が生じても、それに対応することができます。お客様とつながることについて良く理解しているならば、従業員は自分の企業が伝えたいメッセージの核心を自分の言葉で、より自然に伝えることができます。 お客様とつながる: 変革は 1 つのステップで始まる 変革に加わるため、組織は「迅速なインクリメンタリズム」という手法で変革にアプローチしています。つまり、成功の定義を見定めつつ、既存の構造を徐々に変化させて自社を強化しようとしています。たとえば、お客様とつながることについては、以下を実現するためのより全体的な方法を模索できます。

企業全体でお客様を中心としたアプローチを行う。
お客様に働きかけ、お客様とのやり取りをそれぞれのお客様に適応したものとする。
お客様が求めていることをリアルタイムに理解するのに役立つデータを活用する。
最も戦略的なツールやソリューションを選択するために IT を利用してマーケティングリーダーと連携する。

これは、お客様とつながることについて再考し、組織に最も適した実現方法について検討する良い機会となります。お客様にはブランドについて調査し語り合うさまざまな手段があり、そのような会話に加わる機会に際限はありません。新しいソリューションを構築する際、次のような、既に使用しているツールやソリューションに基づくようにします。

ソーシャルメディアリスニングやアウトリーチを使用する。
お客様の関係をあらゆる角度から把握できるように既存のデータを活用する。
より優れたつながりを着実に実現するためのロードマップを作成する。

自分たちに適した規模で開始し、デジタルトランスフォーメーションの他の主要分野 (社員にパワーを与える、業務の最適化、製品の変革) を 1 つずつ統合していきます。すべての企業はデジタル成熟度において異なる段階にあるため、マイクロソフトでは、完全なデジタルトランスフォーメーションへと企業を成功裏に導くモデルを開発しました。これらの詳細、実例、デジタルファーストな企業になるためのロードマップの作成方法については、e-Book『デジタルファーストなビジネスのためのロードマップ (マイクロソフトでのトランスフォーメーション)』をダウンロードしてください。