L’avenir est numérique : interagir avec les clients à l’ère des procédés intelligents
« Les chefs de file de l’ère numérique génèrent en moyenne 100 millions $ de plus en bénéfice d’exploitation chaque année. »
– Keystone Strategy Interviews, octobre 2015 à mars 2016
Le monde est sur le point de connaître une révolution des TI qui va chambouler la manière dont nous vivons, travaillons et interagissons. Ces changements arrivent à toute vitesse et amènent de nouveaux produits et modèles d’affaires qui perturbent les différents secteurs, rehaussent le marketing et le développement de produit pour satisfaire des clients hyperconnectés et repoussent les normes de TI à des niveaux supérieurs pour soutenir une main-d’œuvre principalement mobile. Les entreprises mettent leurs outils à jour pour prendre en charge les employés qui font du télétravail et possèdent plusieurs appareils alors même qu’une pénurie de main-d’œuvre qualifiée se profile. Le principal moteur de cette transformation numérique révolutionnaire est l’Internet des objets (IdO), qui se compose de solutions connectées et intelligentes qui exécutent des procédés internes et d’autres procédés à l’intention des clients. Si vous ne savez pas par où commencer avec l’IdO, comment devez-vous procéder? Et comment parviendrez-vous à rejoindre la révolution numérique tout en gérant les procédés et systèmes de tous les jours qui permettent à votre entreprise de garder ses portes ouvertes? La première étape est de préparer un plan clair. Commencez par décider quel aspect de votre entreprise vous désirez améliorer en premier. Pour vous aider à vous lancer, Microsoft a déterminé quatre aspects essentiels d’une transformation numérique :
- interagir avec les clients
- Outiller les employés
- Optimiser les opérations
- Transformer les produits
Peu importe les tendances en TI, connaître et comprendre les besoins de vos clients et y réagir est prioritaire. La meilleure voie par laquelle bon nombre d’entreprises peuvent démarrer leur transformation numérique (et dégager des revenus supplémentaires) consiste à se concentrer d’abord sur les interactions avec les clients. Les avantages de devenir une entreprise essentiellement numérique Une transformation numérique ne se limite pas à l’aspect technologique. L’idée est de développer une vision plus unifiée et connectée des fonctions de base de votre entreprise et de rendre ces fonctions plus souples. En disposant d’une telle souplesse, vous pourrez affronter tout ce que l’avenir vous réserve. Et une fois que vous serez plus au fait de vos interactions avec les clients, vos employés pourront livrer l’essentiel de votre message d’une façon plus personnalisée et harmonieuse. Interaction avec les clients : la transformation commence par une simple étape Pour se joindre à la révolution, les organisations adoptent une approche dite de « gradualisme rapide » : elles déterminent ce que constitue la réussite et modifient graduellement leurs structures en place pour les améliorer. Par exemple, en ce qui concerne les interactions avec les clients, votre entreprise peut chercher des moyens plus holistiques pour :
- aborder la question d’une démarche centrée sur le client à l’échelle de l’entreprise;
- rejoindre les clients et personnaliser les interactions avec eux;
- utiliser les données pour comprendre ce que les consommateurs désirent actuellement;
- faire collaborer les chefs de file du marketing avec le service des TI pour choisir les outils et solutions stratégiques adéquats.
C’est là une chance de remodeler vos interactions avec les clients de la manière qui convient le mieux à votre organisation. Vos clients se trouvent sur des dizaines de canaux où ils se renseignent et discutent au sujet de différentes marques – les occasions de vous joindre à la conversation sont innombrables. Bâtissez votre nouvelle solution en vous fondant sur des outils et des technologies que vous utilisez déjà, comme :
- les capacités d’écoute et de communication des réseaux sociaux;
- vos données actuelles, pour bâtir un portrait exhaustif de vos relations avec les clients;
- des feuilles de route, qui vous mèneront à de meilleures interactions une étape à la fois.
Lancez-vous en grand ou commencez par un projet plus modeste, puis intégrez un par un les autres piliers de la transformation numérique : outiller les employés, optimiser les opérations et transformer les produits. Comme chaque entreprise se trouve à un stade de maturité numérique différent, Microsoft a conçu un modèle qui vous aidera à mener votre organisation sur la voie d’une transformation numérique complète. Pour plus de renseignements, des exemples concrets et des réponses sur la façon de créer une feuille de route vers votre transformation en entreprise numérique, téléchargez le livre électronique Your Roadmap for a Digital-First Business (Transformation chez Microsoft).
