Cinq étapes à suivre pour des solutions de santé innovantes et humaines
En tant que coordinatrice de l’innovation pour la sécurité des patients de l’Armstrong Institute de Johns Hopkins, j’ai passé beaucoup de temps à aider des cliniciens à améliorer des processus destinés à prodiguer des soins. J’ai souvent remarqué que, confrontés à un obstacle, nous avons tendance à nous diriger directement vers la solution qui nous est la plus familière. Notamment en matière de santé. Nous travaillons avec tellement de contraintes que nous envisageons rarement ce qui n’est pas seulement viable et techniquement réalisable, mais aussi souhaitable pour toutes les personnes concernées.
Pour aider les individus à voir au-delà de l’évidence, à développer ce que nous pourrions appeler des idées folles, j’utilise un procédé appelé « Design thinking (pensée créatrice) » : une approche de la conception centrée sur l’être humain, rendue célèbre par l’entreprise IDEO. Et parmi ces idées farfelues, on trouve souvent des éléments très utiles, non seulement pour la résolution de problèmes, mais également pour améliorer la satisfaction de toutes les personnes engagées dans un processus.
Comment ça marche? Voici cinq étapes du « Design thinking (pensée créatrice) » que j’ai adaptées de la méthodologie IDEO :
Étape 1 : apprendre. L’apprentissage traditionnel en matière de santé consiste à lire tout ce que l’on peut trouver sur un sujet et à discuter avec quelques personnes. Mais ce que nous apprenons de cette recherche peut s’avérer ne pas être ce que nous avons besoin de savoir. L’étape d’apprentissage du « design thinking (pensée créatrice) » s’appuie sur l’empathie. Elle implique de discuter avec des utilisateurs finaux d’un système dans son ensemble, afin de comprendre leurs besoins. Par exemple, chez Johns Hopkins, nous travaillons à l’amélioration du déploiement des équipes d’urgence au sein de l’hôpital. Le but de ce projet est de garantir que tous les patients soient traités efficacement et sérieusement. Nous interrogeons donc les infirmières, les docteurs, les soins pastoraux, ou encore le personnel de sécurité, afin de recueillir le point de vue de toutes les personnes impliquées dans le processus.
Étape 2 : définir. L’équipe se réunit et partage les connaissances de l’étape 1. Pour notre défi de déploiement d’équipe d’urgences, nous avons collé des papillons adhésifs sur un grand mur et identifié des thèmes comprenant des besoins en matière de technologie, de flux de travail et de communication. Nous avons réalisé que certaines améliorations du système, plus importantes et à plus long terme, étaient nécessaires. Et nous avons trouvé des occasions d’amélioration auxquelles nous attaquer immédiatement.
Étape 3 : réfléchir. Au cours de cette étape, formez des groupes de réflexion ou des ateliers de remue-méninges, afin de dégager des idées pour parvenir à l’état idéal de la situation sur laquelle vous travaillez. Laissez les idées fuser sans limites. Que pourriez-vous faire si vous n’aviez aucune contrainte, financière ou autre?
Étape 4 : créer des prototypes. Une fois que vous aurez trouvé des tas d’idées, choisissez-en une ou deux et créez des prototypes. Un prototype, par exemple, peut être la représentation physique d’une solution. Nous utilisons parfois du carton, des bandes de couleur, des marqueurs, des cure-pipes et toutes autres fournitures à notre disposition, pour illustrer notre idée. Un prototype peut aussi être un dessin ayant pour rôle d’expliquer un procédé de communication proposé. En d’autres termes, les prototypes peuvent être d’une faible fidélité, pour ne pas demander trop de temps ni d’argent. Il s’agit vraiment de définir le contexte de la façon la plus simple et la plus rentable, pour permettre au processus de continuer de se développer.
Étape 5 : tester. Présentez ensuite chaque prototype aux utilisateurs finaux que vous aviez interrogés lors de l’étape 1, et observez leurs réactions. Répond-il à leurs besoins non satisfaits et résout-il le problème auquel ils sont confrontés? Leurs commentaires peuvent vous pousser à modifier votre prototype et à le tester de nouveau.
À tout moment, répétez les étapes, si nécessaire. Continuez à peaufiner le processus jusqu’à parvenir à une solution qui fonctionne, et à laquelle les gens adhèrent.
Le concept de « design thinking (pensée créatrice) » est relativement nouveau dans le domaine de la santé, mais nous y voyons de grandes possibilités. Il permet réellement aux équipes de penser différemment et de trouver des solutions innovantes. De plus, la création de prototypes basse fidélité vous permet d’essayer différentes possibilités, comportant un risque très faible, mais un impact potentiellement élevé.
Donc, plutôt que d’attendre qu’une grosse subvention ne vous soit versée, tentez d’avancer grâce à une conception centrée sur l’être humain, pour essayer de créer des solutions innovantes sans attendre.
