คู่มือสำหรับผู้เริ่มต้นใช้งาน BPMN ในธุรกิจ
BPMN คืออะไร
เห็นด้วยตาตนเองย่อมดีกว่าคำบอกเล่า ภาพหนึ่งภาพสื่อความหมายได้มากกว่าคำพูดนับพันคำ ทำให้เห็นภาพจริงดีกว่าแค่บอกเล่าให้ฟัง สำนวนเหล่านี้สะท้อนให้เห็นถึงเหตุผลที่ทำให้ Business Process Modeling Notation (BPMN) ได้รับความนิยมอย่างแพร่หลายในธุรกิจ อุตสาหกรรม และสายอาชีพที่หลากหลาย แต่แท้จริงแล้ว BPMN คืออะไรและมีหลักการทำงานอย่างไร
สรุปสั้นๆ ก็คือ BPMN เป็นวิธีการสร้างแผนผังกระบวนการทำงานที่มีมาตรฐานสากล ช่วยให้คุณสามารถสร้างและแบ่งปันแผนภาพที่เข้าใจง่าย แผนภาพเหล่านี้สามารถแสดงภาพจำลองขั้นตอนของกระบวนการทางธุรกิจได้ตั้งแต่ต้นจนจบ
ตัวอย่างแผนภาพกระบวนการเปลี่ยนที่อยู่ด้วย BPMN (ด้านบน)
แม้จะมีวิธีการสร้างแบบจำลองกระบวนการทำงานอยู่มากมาย แต่ BPMN ก็ได้กลายเป็นมาตรฐานหลักที่ได้รับการยอมรับและใช้งานอย่างแพร่หลายในด้านนี้อย่างรวดเร็ว ซึ่งก็มีเหตุผลอันสมควรที่ทำให้เป็นเช่นนั้น
BPMN ทำอะไรได้บ้าง
หนึ่งในประโยชน์ที่สำคัญที่สุดของ BPMN คือความสามารถในการสร้างแผนผังกระบวนการทำงานที่มีระดับความซับซ้อนได้ตามความต้องการ ไม่ว่าจะเรียบง่ายหรือซับซ้อนเพียงใด คุณสมบัตินี้ช่วยให้ผู้มีส่วนเกี่ยวข้องในธุรกิจทุกระดับ (ทั้งฝ่ายเทคนิคและฝ่ายที่ไม่ใช่เทคนิค) สามารถทำความเข้าใจแผนภาพเหล่านั้นได้โดยง่าย
คุณสมบัติข้อนี้เองที่น่าจะเป็นปัจจัยหลักที่ทำให้ BPMN ได้รับความนิยม ผลสำรวจในปี 2016 พบว่า ธุรกิจถึง 64% สนใจที่จะนำ BPMN มาใช้เพื่อปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจให้เรียบง่ายและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น เป้าหมายของบริษัทส่วนใหญ่นั้นเรียบง่าย นั่นคือการประหยัดงบประมาณด้วยการลดต้นทุนและเพิ่มผลผลิตในการทำงาน
ทำไมถึงจำเป็นต้องใช้
เพราะสถานการณ์มีความสำคัญอย่างยิ่ง ลองพิจารณาข้อมูลสถิติจากการสำรวจภาคธุรกิจในปี 2018 ดังนี้:
- 37% ของผู้ตอบแบบสอบถามระบุว่าองค์กรของตนกำลังดำเนินโครงการปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจระดับสูงหลายโครงการพร้อมกัน
- 93% ขององค์กรที่เข้าร่วมการสำรวจกำลังดำเนินโครงการปรับปรุงกระบวนการทำงานหลายโครงการ
- 79% ระบุว่ามีการใช้เครื่องมือซอฟต์แวร์สำหรับกระบวนการทำงานเพื่อสร้างแบบจำลองของกระบวนการที่กำลังวิเคราะห์และวางแผนจะปรับเปลี่ยน
- นอกจากนี้ 65% ของผู้ตอบแบบสอบถามเห็นด้วยหรือเห็นด้วยอย่างยิ่งว่า กระบวนการและเทคโนโลยี BPMN มีส่วนช่วยให้องค์กรเพิ่มประสิทธิภาพ ความคล่องตัว และความพึงพอใจของลูกค้า
- อย่างไรก็ตาม ผู้ตอบแบบสำรวจส่วนใหญ่ (52%) ระบุว่าพวกเขาสร้างแบบจำลองหรือจัดทำเอกสารกระบวนการของบริษัทเพียงแค่เป็นครั้งคราวเท่านั้น
นอกเหนือจากการเพิ่มประสิทธิภาพแล้ว แรงจูงใจอื่นๆ ที่สำคัญในการสนับสนุนการดำเนินงานด้านกระบวนการทางธุรกิจ ได้แก่:
- การเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
- การเพิ่มขีดความสามารถในการตอบสนองขององค์กร
- การปรับปรุงการประสานงานและการควบคุมทางธุรกิจ
- การเปิดตัวผลิตภัณฑ์หรือสายธุรกิจใหม่
- การปฏิบัติตามกฎระเบียบข้อบังคับใหม่
- การรับมือกับเหตุการณ์สำคัญเฉพาะหน้า เช่น การควบรวมหรือการเข้าซื้อกิจการ
ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจด้านไอที บริการทางการเงิน ประกันภัย และการผลิต ไปจนถึงภาคการศึกษา โทรคมนาคม ค้าปลีก คอมพิวเตอร์ และซอฟต์แวร์ ทุกบริษัทล้วนได้รับประโยชน์จากการปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจหรือกระบวนการทำงานภายในองค์กรให้ดียิ่งขึ้น
BPMN ถูกนำมาใช้งานอย่างไร
เป้าหมายของ BPMN คือการทำให้ทุกคนเห็นภาพกระบวนการทำงานได้อย่างชัดเจนตั้งแต่ต้นจนจบ BPMN ช่วยสร้างแผนภาพแสดงลำดับขั้นตอนที่เชื่อมโยงส่วนต่างๆ เข้าด้วยกัน ทำให้เห็นภาพรวมของกิจกรรมทางธุรกิจที่จำเป็นในการดำเนินงานตั้งแต่จุดเริ่มต้นไปจนถึงจุดสิ้นสุดของกระบวนการ
ต่อไปนี้คือประโยชน์บางประการที่ธุรกิจจะได้รับจากการใช้ BPMN:
- ช่วยให้การสื่อสารและความร่วมมือเพื่อบรรลุเป้าหมายทำได้ง่ายขึ้น
- แสดงขั้นตอนการทำงานในรูปแบบภาพที่เข้าใจง่าย
- สามารถปรับเปลี่ยนรูปแบบให้เหมาะสมกับบทบาทของผู้มีส่วนเกี่ยวข้องแต่ละกลุ่มได้ (เช่น นักวิเคราะห์ ผู้มีส่วนร่วมในกระบวนการ ผู้จัดการ นักพัฒนา ทีมงานภายนอก และที่ปรึกษา)
- ช่วยระบุปัญหาในกระบวนการทำงานที่อาจจำเป็นต้องได้รับการแก้ไข
- ช่วยให้มองเห็นโอกาสในการปรับปรุงกระบวนการทำงาน
- ส่งเสริมให้ได้ผลลัพธ์ที่มีคุณภาพดียิ่งขึ้น
ตัวอย่างการสร้างแบบจำลองกระบวนการ
เน้นมุมมองทางธุรกิจ
ผู้เชี่ยวชาญและองค์กรจำนวนมากต้องการสร้างแบบจำลองกระบวนการในระดับภาพรวมที่เน้นการทำงานของบุคลากรเป็นหลัก ในกรณีนี้ การใช้สัญลักษณ์เพียงไม่กี่แบบช่วยลดความจำเป็นในการมีความรู้เชิงลึกเกี่ยวกับ BPMN ทำให้รูปแบบแผนภาพมีความเรียบง่ายและเข้าใจง่าย ในทางกลับกัน แบบจำลองเหล่านี้ยังสามารถปรับเปลี่ยนให้มีความละเอียดสูง เพื่อรองรับความต้องการของฝ่ายไอทีและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียด้านเทคนิคอื่นๆ ได้เช่นกัน
ต่อไปนี้คือตัวอย่างประเภทของกระบวนการที่แผนผังเหล่านี้สามารถแสดงภาพให้เห็นได้:
- การจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าทางโทรศัพท์
- การขายสินค้าทางออนไลน์
- ขั้นตอนการทำงานในสายการผลิต
- กระบวนการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทนประกันภัย
- แผนผังขั้นตอนการจ้างงาน
- กระบวนการการเตรียมความพร้อมให้พนักงานใหม่
ตัวอย่างกระบวนการ BPMN ที่มีแผนภาพจุดตัดสินใจ
ทดลองใช้ Visio ฟรี 1 เดือน
หลังจากหมดช่วงรุ่นทดลองใช้ฟรีหนึ่งเดือนแล้ว เราจะคิดค่าธรรมเนียมการสมัครใช้งานที่เกี่ยวข้อง ต้องใช้บัตรเครดิต ยกเลิกได้ทุกเมื่อเพื่อหยุดการเรียกเก็บค่าบริการในอนาคต
เน้นมุมมองทางเทคนิค
ดังที่ได้กล่าวไปแล้ว คุณสามารถสร้างแผนภาพที่มีความละเอียดเจาะลึกได้ตามต้องการ ตัวอย่างเช่น การแสดงขั้นตอนการทำงานที่เน้นระบบไอที การเขียนโค้ด และอื่นๆ:
- บริการเว็บแบบ B2B
- การแสดงภาพการทำงานของโค้ดภายในโปรแกรม
- การแสดงโครงสร้างของเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชัน
- การแสดงเส้นทางการใช้งานเว็บไซต์ของผู้เข้าชม
- การแสดงการไหลของข้อมูลในระบบต่างๆ เช่น การป้อนข้อมูล การประมวลผล และเครือข่ายการสื่อสาร
สำหรับรูปแบบที่มีความซับซ้อนยิ่งขึ้น คุณสามารถสร้างแบบจำลองเหตุการณ์ทางธุรกิจที่ซับซ้อนได้ เช่น การรับส่งข้อความ การตั้งเวลา กฎทางธุรกิจ และเงื่อนไขเมื่อเกิดข้อผิดพลาด มาสำรวจรูปแบบ BPMN ที่มีความซับซ้อนเหล่านี้กันเพิ่มเติม
องค์ประกอบและสัญลักษณ์ใน BPMN 2.0
รูปแบบสัญลักษณ์ของ BPMN ประกอบด้วยองค์ประกอบหลัก 5 ประเภท ซึ่งแต่ละประเภทมีรูปร่างและสัญลักษณ์ที่แตกต่างกันออกไป นี่คือภาพรวมโดยย่อ:
วัตถุที่แสดงการไหลของกระบวนการ
สัญลักษณ์เหล่านี้แสดงพฤติกรรมในกระบวนการทางธุรกิจ และประกอบด้วย:
- กิจกรรม: งงานที่ต้องทำหรือภารกิจของบุคคลหรือระบบ (แสดงเป็นรูปสี่เหลี่ยมมุมมน)
- เหตุการณ์: สิ่งที่เกิดขึ้นระหว่างกระบวนการ ได้แก่ จุดเริ่มต้น จุดระหว่างทาง และจุดสิ้นสุด (แสดงเป็นรูปวงกลม)
- จุดตัดสินใจ/จุดแยกทาง: แสดงเส้นทางการไหลของลำดับงานในกระบวนการ (แสดงเป็นรูปสี่เหลี่ยมข้าวหลามตัด) อาจระบุรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับจุดตัดสินใจได้
วัตถุข้อมูล
สิ่งเหล่านี้ให้ข้อมูลเกี่ยวกับข้อมูลที่ใช้ในกระบวนการ โดยมีการแสดงข้อมูลใน 4 รูปแบบ:
- ข้อมูลนำเข้า (แสดงเป็นรูปกระดาษที่พับมุมหนึ่งด้านพร้อมลูกศรชี้ไปทางขวา) หมายถึงงานที่ต้องอาศัยข้อมูลในการดำเนินการ งานจะไม่สามารถดำเนินต่อไปได้จนกว่าจะมีการรวบรวมข้อมูลที่กำหนดไว้
- ข้อมูลส่งออก (แสดงเป็นรูปกระดาษที่พับมุมหนึ่งด้านพร้อมลูกศรทึบชี้ไปทางขวา) ใช้เพื่อแสดงเมื่อกระบวนการสร้างข้อมูลขึ้นมา
- การรวบรวมข้อมูล (แสดงเป็นรูปกระดาษที่พับมุมหนึ่งด้านและมีเส้นทึบ 3 เส้นที่ส่วนล่างตรงกลาง) หมายถึงการกระทำใดๆ ที่เกี่ยวข้องกับการรวบรวมข้อมูลในกระบวนการ (เช่น การทำแบบสำรวจ)
- แหล่งเก็บข้อมูล (แสดงเป็นรูปภาชนะ (ถังเก็บข้อมูล)) ใช้เป็นสถานที่สำหรับจัดเก็บข้อมูลที่ได้จากกระบวนการ
วัตถุเชื่อมต่อ
สิ่งเหล่านี้ทำหน้าที่เชื่อมต่อวัตถุที่แสดงการไหลเข้าด้วยกัน หรือเชื่อมกับข้อมูลอื่นๆ และแสดงทิศทางการไหลของกระบวนการ:
- เส้นทางการไหลตามลำดับ (แสดงเป็นลูกศรทึบชี้ไปทางขวา) ใช้ระบุลำดับของกิจกรรมที่ต้องปฏิบัติ
- ส้นทางการไหลของข้อความ (แสดงเป็นลูกศรประชี้ไปทางขวาโดยมีวงกลมอยู่ที่ปลายด้านซ้าย) ใช้แสดงข้อความและลำดับการไหลระหว่างผู้มีส่วนร่วมในกระบวนการ
- เส้นเชื่อมโยง (แสดงเป็นเส้นประ) ใช้เชื่อมโยงข้อความและองค์ประกอบเสริมเข้ากับเหตุการณ์
ช่องแบ่งการทำงาน
คำนี้ครอบคลุมถึง Pool และ Lane
- Pool: เปรียบเสมือน "ภาชนะบรรจุ" สำหรับกระบวนการหนึ่งกระบวนการ
- Lanes: ใช้จำแนกประเภทกิจกรรมที่อยู่ภายใน Pool โดยแสดงได้ทั้งแนวนอนและแนวตั้ง ทำหน้าที่แบ่ง Pool ออกเป็นส่วนต่างๆ เพื่อแสดงความรับผิดชอบและตำแหน่งของเหตุการณ์
องค์ประกอบเสริม
สิ่งเหล่านี้ให้รายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับกระบวนการ องค์ประกอบเสริมมีอยู่ 2 ประเภท ได้แก่:
- กลุ่ม: แสดงเป็นกรอบที่มีรอยเว้า โดยจะล้อมรอบกลุ่มขององค์ประกอบต่างๆ เพื่อสื่อว่าองค์ประกอบเหล่านั้นมีความเกี่ยวข้องกัน
- ข้อความกำกับ: เป็นเพียงบันทึกข้อความ (ซึ่งขึ้นต้นด้วยเครื่องหมายวงเล็บเหลี่ยมเปิด) ที่ผู้อ่านสามารถมองเห็นได้ทันทีโดยไม่ต้องคลิกเจาะลึกเข้าไปดูรายละเอียดเพิ่มเติม หรือที่เรียกอีกอย่างว่า "ความคิดเห็น"
ทำให้ BPMN เป็นเรื่องง่ายด้วยซอฟต์แวร์
เมื่อต้องสร้างแผนผังกระบวนการ คุณไม่จำเป็นต้องเริ่มนับหนึ่งใหม่หรือสร้างทุกอย่างขึ้นเอง โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณเพิ่งเริ่มต้นใช้งาน BPMN
การใช้เครื่องมือซอฟต์แวร์จะช่วยให้คุณสร้างแผนภาพได้รวดเร็วยิ่งขึ้นและทำให้แบบจำลองกระบวนการทางธุรกิจของคุณมีประสิทธิภาพมากขึ้น ควรเลือกซอฟต์แวร์ที่ช่วยให้คุณสามารถ:
- เริ่มต้นสร้างแผนภาพได้อย่างรวดเร็วและดูเป็นมืออาชีพ ด้วยเทมเพลตและตัวอย่าง BPMN สำเร็จรูป
- ปรับแต่งแผนภาพให้ดูสวยงามและเป็นมืออาชีพด้วยธีมและเอฟเฟกต์ที่มีมาให้พร้อมใช้งาน
- ใช้ประโยชน์จากฟีเจอร์ที่ใช้งานง่าย เช่น การลากและวาง การจัดตำแหน่งและการจัดเรียง และการเชื่อมต่ออัตโนมัติ เพื่อสร้างแผนภาพได้อย่างมีประสิทธิภาพ
- ทำงานในระบบนิเวศที่มีองค์ประกอบครบครัน ทั้งรูปทรงมาตรฐาน BPMN 2.0 และรูปทรงอื่นๆ เพิ่มเติม ซึ่งรวมแล้วมีสัญลักษณ์ที่แตกต่างกันหลายร้อยรูปแบบ
- รองรับการสร้างแผนภาพ BPMN ได้ตั้งแต่ระดับพื้นฐานไปจนถึงแผนภาพที่มีรายละเอียดซับซ้อน เช่น ตรรกะการจัดการข้อยกเว้น ข้อมูลทรัพยากรและบทบาทหน้าที่ ข้อมูลการไหลของข้อมูล และข้อมูลการสื่อสารระหว่างผู้มีส่วนเกี่ยวข้อง
- ตรวจสอบข้อผิดพลาดโดยเทียบแผนภาพกับกฎตรรกะ 76 ข้อที่เกี่ยวข้องกับความถูกต้องทางภาพตามมาตรฐาน BPMN 2.0 พร้อมแสดงรายการปัญหาเพื่อให้คุณตรวจสอบและแก้ไข
- โหลดชุดกฎตรรกะเฉพาะของคุณเองที่เกี่ยวข้องกับความถูกต้องทางภาพเพื่อนำมาใช้งาน
- แชร์ผลงานได้อย่างอิสระผ่านลิงก์บนเว็บที่ปลอดภัย ไฟล์แนบ รูปภาพ หรือ PDF และตอบกลับความคิดเห็นต่างๆ ทางออนไลน์ได้
- ทำงานร่วมกับผู้อื่นโดยใช้ฟีเจอร์การเขียนร่วม การแสดงข้อคิดเห็น และการใส่คำอธิบายประกอบ
- แก้ไขแผนภาพร่วมกับทีมงานเพื่อรักษาข้อมูลเวอร์ชันหลักให้เป็นมาตรฐานเดียวกันและลดปัญหาความขัดแย้งของเวอร์ชันไฟล์
- ดูได้ว่าใครกำลังทำงานในส่วนใดของแผนภาพ รับการแจ้งเตือนเมื่อมีการเปลี่ยนแปลง และเลือกช่วงเวลาที่จะรวมการเปลี่ยนแปลงเหล่านั้นเข้ากับไฟล์หลัก
- ผสานรวมแผนภาพที่เชื่อมโยงกับข้อมูลเข้ากับแดชบอร์ด Power BI ซึ่งช่วยขับเคลื่อนข้อมูลเชิงลึกด้านการดำเนินงานและธุรกิจ ทำให้คุณเข้าใจภาพรวมได้ดียิ่งขึ้น
- สร้างระบบอัตโนมัติสำหรับเวิร์กโฟลว์กระบวนการทางธุรกิจด้วยตนเอง ช่วยเร่งกระบวนการทำงานและเปิดโอกาสให้ทีมไอทีมีเวลาโฟกัสกับโครงการเชิงกลยุทธ์ได้มากขึ้น
- เข้าถึงแผนภาพได้จากแทบทุกที่ผ่านเว็บเบราว์เซอร์หรือแอปพลิเคชันบน iPad®
เคล็ดลับสำหรับการเริ่มต้น
ไม่ว่าคุณจะเป็นเจ้าของกระบวนการทางธุรกิจที่มีประสบการณ์หรือเป็นนักวิเคราะห์ การทำให้กระบวนการทางธุรกิจเรียบง่ายและชัดเจนขึ้นนั้นล้วนส่งผลดีเสมอ ไม่ว่ากระบวนการดังกล่าวจะมีความซับซ้อนมากหรือน้อยเพียงใดก็ตาม หากข้อมูลดูเหมือนจะมีรายละเอียดมากเกินไปจนน่าหนักใจ ขอให้จำไว้ว่าคุณสามารถเริ่มต้นด้วยการสร้างแผนผังกระบวนการแบบ BPMN ที่เรียบง่าย แล้วค่อยๆ เพิ่มรายละเอียดหรือขยายขอบเขตงานในภายหลังได้
หากคุณต้องการเห็นตัวอย่างการใช้งานจริง ก็มีเทมเพลตและวิดีโอแนะนำวิธีทำมากมายที่จะช่วยให้คุณสร้างแผนภาพพื้นฐานได้ และคุณสามารถค่อยๆ เพิ่มรายละเอียดต่างๆ เข้าไปได้เมื่อเริ่มมีความคุ้นเคยมากขึ้น คุณสามารถเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการใช้กระบวนการและซอฟต์แวร์ที่รองรับมาตรฐาน BPMN ได้จากคู่มือแนะนำแบบทีละขั้นตอนฉบับนี้
ทีม Microsoft 365 มุ่งเน้นไปที่การแบ่งปันทรัพยากรเพื่อช่วยให้คุณเริ่มต้น ดำเนินงาน และขยายธุรกิจของคุณได้
เริ่มต้นใช้งาน Visio
แสดงภาพและสื่อสารไอเดีย ข้อมูล และกระบวนการจากเกือบทุกที่บนอุปกรณ์ทุกชนิด ด้วยความช่วยเหลือจาก Visio
เนื้อหาที่เกี่ยวข้อง
ประสิทธิภาพการทำงาน
วิธีการเลือกแผนผังกระบวนการที่มีประสิทธิภาพสูงสุด
ประสิทธิภาพการทำงาน
เคล็ดลับสำหรับการแมปไดอะแกรมเครือข่ายของคุณ
ประสิทธิภาพการทำงาน
วิธีเพิ่มผลิตภาพด้วยการแมปกระบวนการและระบบอัตโนมัติ
Business Insights and Ideas ไม่ได้ให้คำแนะนำทางการเงินหรือภาษีจากมืออาชีพ คุณควรติดต่อมืออาชีพด้านการเงินหรือด้านภาษีของคุณเองเพื่อหารือเกี่ยวกับสถานการณ์ของคุณ
ติดตาม Microsoft 365