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O que são chatbots de IA?

Os chatbots de IA são aplicações de software utilizadas frequentemente que emulam e compreendem conversas humanas.
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Como funcionam os chatbots de IA

Os chatbots de IA utilizam o processamento de linguagem natural (NLP) para compreender a linguagem humana, participar em conversações e executar tarefas simples e automatizadas. Além disso, utilizam análise e informações preditivas para antecipar necessidades e fornecer recomendações relevantes.

O que é o processamento de linguagem natural?

Para funcionarem de forma eficaz, os chatbots de IA têm de conseguir traduzir voz e linguagem humana para algo que um computador possa compreender. Todo este processo ponto a ponto de compreender, analisar e responder à voz humana chama-se processamento de linguagem natural (NLP).

O NLP é uma capacidade de IA específica que os chatbots utilizam para dar sentido a quantidades substanciais de dados de linguagem natural. Funciona ao utilizar uma entrada de texto ou voz de uma pessoa, utilizar IA para determinar o significado dessa entrada e, em seguida, gerar e fornecer uma resposta adequada. O processamento de linguagem natural possibilita que os bots comuniquem com utilizadores humanos de uma forma que emula a conversação humana.

O NLP divide as entradas do utilizador em expressões, intenções e entidades. Uma expressão é qualquer frase que um utilizador introduz num chatbot. Quando introduzido num chatbot de IA, o chatbot analisa a expressão para determinar o objetivo ou a intenção do utilizador. Por fim, o chatbot reconhece entidades na expressão que ajudam a definir os detalhes da intenção. Normalmente, as entidades são coisas como datas, horas, locais, nomes ou localizações que fornecem mais detalhes sobre a intenção de um utilizador.

Tipos de chatbots de IA

Existem dois tipos principais de chatbots de IA utilizados pelas empresas: chatbots transacionais e chatbots de conversação. Embora ambos sejam capazes de concluir tarefas, estes diferem na complexidade geral e na forma como utilizam a IA.

Chatbots transacionais

Um chatbot transacional, também denominado chatbot orientado para tarefas ou declarativo, é um chatbot de um único objetivo que se concentra em executar ou automatizar uma função. Este tipo de chatbot de IA é o mais utilizado e funciona com um conjunto de regras, NLP e uma quantidade muito pequena de aprendizagem automática.

São treinados com base em dados estruturados e concebidos para fornecer um conjunto fixo de opções para os utilizadores escolherem, dependendo da intenção ou do problema que pretendem resolver. Depois de o utilizador fazer a sua escolha, o chatbot orienta-o ao longo do processo, fornecendo mais opções até que a pergunta tenha sido respondida ou o problema resolvido.

Os chatbots transacionais geram respostas automatizadas concebidas para serem conversacionais. As interações com chatbots transacionais são muito estruturadas e específicas, tornando-as muito úteis para empresas que sabem antecipadamente com que ações ou problemas comuns os clientes podem precisar de ajuda. Por exemplo, restaurantes, empresas de entregas e bancos utilizam chatbots transacionais para lidar com questões comuns, como perguntas sobre o horário comercial ou para ajudar os clientes com transações simples que não envolvem muitas variáveis.

Chatbots de conversação

Um chatbot de conversação é uma opção mais sofisticada e interativa que permite interações personalizadas. Este tipo de chatbot utiliza IA de conversação para compreender o significado das mensagens de um utilizador e responder de uma forma humana.

Os chatbots de conversação utilizam IA, NLP, bases de dados de conhecimento e informações contextuais relevantes para detetar nuances nas perguntas e respostas de um utilizador e, em seguida, fornecer respostas relevantes, como faria uma pessoa. Estes chatbots de IA estão cientes do contexto e utilizam continuamente a compreensão de linguagem natural, o processamento de linguagem natural e a aprendizagem automática para se tornarem progressivamente mais inteligentes.

Os chatbots de conversação, muitas vezes denominados de assistentes virtuais ou digitais, também utilizam análise e informações preditivas para personalização com base no perfil de cada utilizador e no comportamento anterior. Ao longo do tempo, este tipo de chatbot de IA pode aprender as preferências do utilizador para antecipar necessidades e fornecer recomendações personalizadas. Os chatbots de conversação são utilizados por empresas de comércio eletrónico, serviços online, plataformas sociais, empresas com ferramentas de software como serviço (SaaS) avançadas e empresas empresa-empresa (B2B) que fornecem soluções empresariais.

Por que motivo as empresas utilizam chatbots de IA

Os chatbots de IA foram concebidos para ajudar os seres humanos a interagir com tecnologia e a automatizar tarefas. As melhorias na IA, aprendizagem automática, ciência de dados e processamento de linguagem natural permitiram a proliferação de chatbots ao facilitar a criação de bots de conversação que beneficiam empresas, clientes e colaboradores.

Quer sejam utilizados como parte de uma aplicação maior ou como uma solução autónoma, os chatbots de IA podem ser utilizados numa variedade de canais, como aplicações de mensagens, aplicações móveis, sites, linhas telefónicas e aplicações com voz. Podem ser desenvolvidos para lidar apenas com alguns comandos simples ou para servir como assistentes digitais complexos e agentes interativos.

Como as empresas os utilizam

Muitas empresas têm chatbots de IA que atuam como agentes virtuais para lidar com problemas de suporte ao cliente ou colaboradores de suporte. Em geral, a melhoria do suporte ao cliente combinada com uma redução nos custos de suporte ao cliente leva a um elevado retorno do investimento (ROI) para empresas que utilizam chatbots para o suporte ao cliente.

A utilização de chatbots de IA também ajuda as empresas a acelerar os seus ciclos de vendas, a gerar mais contactos e a melhorar a fidelização dos clientes. As empresas implementam chatbots e IA para criar experiências de utilizador personalizadas que levam a taxas de conversão mais elevadas e clientes mais satisfeitos e mais envolvidos.

Os chatbots de IA estão a tornar-se comuns porque são um serviço simples e conveniente em que as empresas confiam para proporcionar as experiências excecionais que os consumidores e colaboradores esperam. À medida que as organizações investem em tecnologias mais complicadas e constroem várias interfaces de mensagens, os chatbots tornam-se uma ponte necessária entre clientes e colaboradores, e as enormes quantidades de informação, sistemas e aplicações com que interagem.

Como os colaboradores os utilizam

Os chatbots de IA podem ser utilizados para automatizar tarefas simples, permitindo que os colaboradores poupem tempo e se concentrem no trabalho de maior valor. Também podem ser utilizados nas organizações para ajudar os colaboradores a navegar nas políticas, procedimentos, informações de RH e outros sistemas e documentação internos da empresa.

Como os clientes os utilizam

Os chatbots de IA podem oferecer assistência ou suporte ao cliente que está disponível a pedido e sem restrições. Quando os clientes interagem com chatbots, podem obter respostas às suas perguntas em qualquer altura. Os chatbots também ajudam a facilitar as experiências de vendas e permitem que os clientes criem ligações mais fortes e pessoais com as marcas com que interagem.
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Como funcionam os chatbots de IA

Um chatbot de IA é qualquer aplicação com a qual os utilizadores interagem utilizando texto, gráficos ou voz de forma conversacional. Embora existam muitos tipos diferentes de chatbots, todos funcionam da mesma forma.

Primeiro passo

Um utilizador introduz uma mensagem num chatbot de IA através de um canal, como uma aplicação, um site ou uma mensagem de texto ou mesmo ao falar por chamada telefónica. Esta mensagem pode ser um comando ou uma pergunta.

Passo dois

O chatbot de IA recebe o conteúdo da mensagem e captura informações relacionadas, como o canal pelo qual a recebeu. Em seguida, o chatbot utiliza o NLP para determinar o objetivo da mensagem e identificar intenções relevantes.

Terceiro passo

O chatbot de IA determina uma resposta adequada e comunica-a ao utilizador através do mesmo canal. À medida que a conversa prossegue, o mesmo acontece com o processo. Os passos de um a três repetem-se até que a pergunta do utilizador seja respondida, o seu problema seja resolvido ou o pedido seja transferido para um agente em direto.

Casos de utilização gerais de chatbots de IA

Todas as organizações, independentemente do tamanho ou do setor, podem criar chatbots de IA para impulsionar o crescimento e a eficiência. Explore a forma como estas ferramentas ajudam cada equipa a proporcionar experiências excecionais aos clientes e a simplificar processos.

Atendimento ao cliente

Os chatbots de IA podem funcionar como agentes de serviço virtuais que estão sempre disponíveis, levando a clientes mais satisfeitos. Podem também registar e confirmar os pedidos do suporte técnico ou executar tarefas de rotina para os seus clientes.

Recursos humanos

Os chatbots de IA podem simplificar várias tarefas de RH, tais como ajudar os colaboradores a gerir os seus benefícios, notificá-los de alterações de políticas e ajudá-los a apresentar pedidos de licenças por doença ou folgas pagas.

Finanças e contabilidade

Os chatbots de IA podem ajudar os colaboradores a atualizar e monitorizar os detalhes dos fornecedores, apresentar relatórios de despesas e abrir pedidos de notas de encomendas.

Marketing

Os chatbots de IA podem enviar ofertas direcionadas a clientes fiéis, monitorizar a satisfação dos clientes e ajudar a proporcionar experiências personalizadas que impulsionam o envolvimento.

Vendas

Os chatbots de IA podem pré-qualificar oportunidades potenciais, fornecer cotações a potenciais clientes e iniciar conversações proativas, o que liberta tempo para que os vendedores se concentrem em fechar negócios.

Casos de utilização específicos da indústria

Embora os chatbots de IA ofereçam capacidades de agente que todas as empresas podem aproveitar, também oferecem funcionalidades personalizadas que ajudam as organizações em setores específicos.

Comércio eletrónico e retalho

As lojas online utilizam chatbots de IA para processar encomendas, gerir devoluções, envolver os clientes com recomendações personalizadas e fornecer informações sobre produtos.

Serviços financeiros

Os bancos e as cooperativas de crédito utilizam chatbots com IA para fornecer saldos e extratos de contas, responder a perguntas dos clientes, tratar de transações básicas e oferecer orientação financeira.

Cuidados de Saúde

Os hospitais e clínicas utilizam chatbots de IA para marcar consultas, fornecer informações sobre medicamentos e ajudar os pacientes a encontrar consultórios próximos.

Educação

As escolas e universidades utilizam chatbots de IA para ajudar a dar feedback aos alunos, avaliar os professores e facilitar as tarefas administrativas.

Seguros

As companhias de seguros utilizam chatbots de IA para ajudar a apresentar pedidos de indemnização, fornecer atualizações de estado e automatizar tarefas básicas.

Manufatura

Os fabricantes utilizam chatbots de IA para otimizar a gestão e o envolvimento dos fornecedores, ajudar as equipas, simplificar a manutenção do local de trabalho, ajudar a gerir as recolhas de produtos e facilitar as tarefas de recursos humanos.

Viagens e hotelaria

As companhias aéreas e as empresas hoteleiras utilizam chatbots de IA para ajudar os clientes na emissão de bilhetes, check-ins online e outros preparativos de viagem.
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Perguntas frequentes

  • Um chatbot de IA é uma aplicação de software concebida para compreender e interagir naturalmente em conversações humanas através de capacidades de IA, como o processamento de linguagem natural (NLP). Estes chatbots podem ser integrados em sites, aplicações ou plataformas de mensagens para ajudar em tarefas, responder a perguntas e envolver os clientes 24 horas por dia.
  • Os chatbots de IA são utilizados de várias formas para capacitar empresas, colaboradores e clientes.

    • As empresas utilizam-nos para automatizar processos demorados, fomentar e converter mais clientes e fornecer suporte sempre disponível ao cliente. 
    • Os colaboradores utilizam-nos para ajudar a gerir os benefícios, compreender as alterações de política e pedir licenças por doença ou folgas pagas. 
    • Os clientes utilizam-nos para encontrar respostas rapidamente e obter assistência a qualquer hora do dia.
  • As empresas utilizam chatbots de IA para obter vários benefícios, incluindo:
     
    • Melhoria da eficiência de custos e da eficiência operacional.
    • Maior escalabilidade.
    • Maior satisfação do cliente.
    • Serviço de apoio ao cliente sempre disponível.
    • Erro humano reduzido.
    • Serviço de apoio ao cliente sempre disponível.
     
  • Os chatbots tradicionais funcionam com scripts e regras predefinidos, o que os torna adequados para tarefas simples. Seguem um conjunto de respostas programadas para palavras-chave ou frases específicas e, normalmente, têm dificuldades com consultas complexas ou inesperadas.

    Os chatbots de IA utilizam capacidades de processamento de linguagem natural (NLP) e de aprendizagem automática para compreender a linguagem humana, dar respostas contextualmente relevantes e aprender de forma independente com as interações para melhorar ao longo do tempo.
  • Os chatbots de IA são construídos utilizando uma mistura de tecnologias avançadas e planeamento estratégico. Em primeiro lugar, as empresas definem a finalidade e o âmbito do seu chatbot ideal, garantindo que este se alinha com as suas metas e objetivos. Depois, selecionam uma plataforma de desenvolvimento para uma estrutura de construção dos seus bots. Por último, as empresas utilizam os dados para treinar os seus bots antes de os implementarem finalmente.
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