{"id":8472,"date":"2022-01-27T10:49:05","date_gmt":"2022-01-27T13:49:05","guid":{"rendered":""},"modified":"2023-07-25T13:42:21","modified_gmt":"2023-07-25T16:42:21","slug":"4-tendencias-que-definem-o-futuro-da-cx-nos-servicos-financeiros","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cm-edgetun.pages.dev\/pt-br\/industry\/blog\/financial-services\/2022\/01\/27\/4-tendencias-que-definem-o-futuro-da-cx-nos-servicos-financeiros\/","title":{"rendered":"4 tend\u00eancias que definem o futuro da CX nos servi\u00e7os financeiros"},"content":{"rendered":"\n

A COVID-19 teve um impacto significativo em quase todos os setores, e os servi\u00e7os financeiros n\u00e3o foram exce\u00e7\u00e3o. Mudan\u00e7as dr\u00e1sticas nos gastos do consumidor e nos h\u00e1bitos banc\u00e1rios levaram os l\u00edderes financeiros a ajustar suas estrat\u00e9gias de experi\u00eancia do cliente (CX) para acomodar melhor as necessidades de seus clientes. Ao aproveitar as solu\u00e7\u00f5es digitais e outras ideias inovadoras, como programas de redu\u00e7\u00e3o de d\u00edvida e de reembolso em dinheiro, muitas organiza\u00e7\u00f5es de servi\u00e7os financeiros se prepararam n\u00e3o apenas para suportar os eventos de 2020, mas tamb\u00e9m para avan\u00e7ar em novas iniciativas de CX em 2021 e mais. <\/p>\n\n\n\n

Em janeiro de 2021, buscamos entender como as estrat\u00e9gias da CX mudaram e entender o futuro da CX em servi\u00e7os financeiros. Pesquisamos l\u00edderes em bancos, mercados de capitais e organiza\u00e7\u00f5es de seguros, e os resultados foram esclarecedores:\u202fTend\u00eancias da Experi\u00eancia do Cliente em Servi\u00e7os Financeiros: Um Estudo de Pesquisa (clique aqui)<\/a>. <\/p>\n\n\n\n

Digitaliza\u00e7\u00e3o<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

N\u00e3o surpreendentemente, nosso estudo revelou que havia uma forte tend\u00eancia de transi\u00e7\u00e3o da atividade presencial para a atividade digital, tamb\u00e9m conhecida como digitaliza\u00e7\u00e3o. A maioria dos entrevistados, 73%, disse que pelo menos 50% das atividades financeiras de seus clientes passaram de servi\u00e7os presenciais para servi\u00e7os digitais. As empresas de servi\u00e7os financeiros tiveram que se adaptar rapidamente aos novos desafios, como reconhecer os clientes quando mudavam de dispositivos. A digitaliza\u00e7\u00e3o n\u00e3o \u00e9 mais apenas fornecer ofertas de autoatendimento; \u00e9 fornecer experi\u00eancias de cliente profundamente personalizadas e diferenciadas em todos os canais. Essa tend\u00eancia reflete o desejo de aproveitar os dados do cliente de forma mais eficaz na filial, bem como evitar atritos quando os clientes alternam entre canais. <\/p>\n\n\n\n

Personaliza\u00e7\u00e3o<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Os entrevistados do estudo acreditam que a personaliza\u00e7\u00e3o \u00e9 a chave para o futuro da CX. Um executivo de marketing para uma empresa de mercados de capitais corporativo afirmou: “adaptar e personalizar os servi\u00e7os para os clientes \u00e9 algo que redefinir\u00e1 a CX no setor de servi\u00e7os financeiros”. Al\u00e9m disso, nossos entrevistados est\u00e3o apoiando essa tend\u00eancia com seus or\u00e7amentos. Entre aqueles que disseram que seu or\u00e7amento aumentar\u00e1, a iniciativa n\u00famero um em que est\u00e3o investindo nos pr\u00f3ximos 12 meses \u00e9 aproveitar os dados para personaliza\u00e7\u00e3o em tempo real. Os exemplos incluem ofertas e comunica\u00e7\u00f5es personalizadas. Um entrevistado disse: “O n\u00edvel de personaliza\u00e7\u00e3o definir\u00e1 o quanto uma marca se importa com seus clientes.” <\/p>\n\n\n\n

Intelig\u00eancia artificial (IA)<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Pedimos aos entrevistados que compartilhassem as tecnologias digitais que usaram durante a COVID-19 e quais delas eles planejam continuar usando. A an\u00e1lise preditiva baseada em IA surgiu como um t\u00f3pico a ser explorado. 51% disseram que usaram essa tecnologia e planejam continuar a us\u00e1-la, enquanto 28% disseram que n\u00e3o a usaram, mas t\u00eam planos de us\u00e1-la no futuro. Investir em IA permitir\u00e1 que as organiza\u00e7\u00f5es de servi\u00e7os financeiros impulsionem a personaliza\u00e7\u00e3o em escala. Al\u00e9m disso, a IA pode permitir que as empresas descubram novos insights, como prever as necessidades do cliente e entender a inten\u00e7\u00e3o do cliente. Clique aqui e saiba mais sobre como utilizar a IA de forma respons\u00e1vel e sustent\u00e1vel lendo nosso blog,\u202f4 Princ\u00edpios de IA Respons\u00e1vel nos Servi\u00e7os Financeiros.<\/a> <\/p>\n\n\n\n

Autoatendimento<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Dos executivos pesquisados, 45% acreditam que sua experi\u00eancia do cliente em todos os canais \u00e9 muito consistente. No entanto, uma capacidade do servi\u00e7o continua comumente a representar um desafio. Embora existam muitos obst\u00e1culos quando se trata de criar uma experi\u00eancia perfeita para o cliente, o desafio n\u00famero um que nossos entrevistados enfrentam \u00e9 o fornecimento de op\u00e7\u00f5es de autoatendimento suficientes para os clientes. <\/p>\n\n\n\n

A vis\u00e3o para o futuro da experi\u00eancia do cliente no setor de servi\u00e7os financeiros \u00e9 a velocidade do servi\u00e7o. E quando as organiza\u00e7\u00f5es tiverem dominado a velocidade do servi\u00e7o em todos os canais, o diferencial vir\u00e1 da precis\u00e3o de determinado servi\u00e7o. <\/p>\n\n\n\n

Pr\u00f3ximas etapas<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Se voc\u00ea estiver interessado em saber mais sobre o estudo e seus resultados,\u202fclique aqui e baixe o relat\u00f3rio completo<\/a>.\u202f<\/em>Para continuar a sua jornada de transforma\u00e7\u00e3o digital: <\/p>\n\n\n\n