Dynamics 365
לקוחות חוזרים הם מדד מצוין לעסק משגשג. אם הלקוחות מרוצים מהערך שהם מקבלים מהמוצר שקנו ומחוויית הרכישה ממך, זו ההזדמנות שלך לזכות בנאמנותם לטווח הארוך. שימור לקוחות הוא מדד ליכולת של החברה שלך לעשות בדיוק את זה: לשכנע לקוחות שנאמנות למותג שלך עדיפה על קנייה במקום אחר. התמקדות בשימור לקוחות תאפשר לך להגדיל את ההכנסות שאתה מייצר מכל לקוח לאורך זמן.
שיעור גבוה של שימור לקוחות הוא מדד מרכזי להצלחה בכל ענף. שיעור גבוה של שימור לקוחות מראה שהלקוחות מרוצים מהערך שהם מקבלים מהמוצרים או השירותים שלך. כאשר הלקוחות מרוצים, בדרך כלל גם העובדים מעורבים יותר. אבל מעבר לשני היתרונות הבסיסיים האלה, יש סיבות נוספות להתמקד יותר בשימור לקוחות:
גיוס לקוחות – איתור לקוחות חדשים ושכנועם לקנות ממך – שונה מבחינה אסטרטגית משימור לקוחות. גיוס לקוחות עוסק במשיכת אנשים לעסק ובהפיכת העניין שלהם למכירות. אסטרטגיית שימור לקוחות עוסקת באירוח טוב של מי שכבר נכנסו בדלת, כדי שירצו להישאר בזכות הערך האמין והשירות ללא דופי שאתה מעניק להם.
לקוחות נאמנים לא רק מספקים החזר מצוין על ההשקעה שלך בבניית קשרים במונחי הכנסה, אלא גם הופכים לעיתים קרובות לשגרירים של המותג שלך. ההמלצות שלהם מעוררות התלהבות סביב המוצרים שלך, ומפחיתות את עלויות גיוס הלקוחות שלך.
קל לחשב את שיעור שימור הלקוחות, והוא יכול לשמש מחוון ביצועי מפתח מועיל לעסק שלך. שיעור שימור הלקוחות הוא אחוז הלקוחות הקיימים שנשארו נאמנים למותג שלך במהלך תקופת מדידה מסוימת. עליך לדעת מה ערכם של שלושה משתנים:
כעת חשב את שיעור שימור הלקוחות:
הפחת את מספר הלקוחות החדשים (N) מהערך בסוף התקופה (E) וחלק את התוצאה בערך בתחילת התקופה (S). לאחר מכן, הכפל ב- 100 כדי לקבל אחוז.
כך נראית הנוסחה:
[(E-N) ÷ S] * 100 = X%
לדוגמה, נניח שאתה רוצה לדעת מהו שיעור שימור הלקוחות שלך ברבעון האחרון. אם היו לך 1000 לקוחות בתחילת הרבעון (S), בסוף הרבעון (E) היו לך 900, וגייסת 200 לקוחות חדשים במהלך אותה תקופה (N), החישוב יהיה:
[(900-200) ÷ 1000] * 100 = 70%
המשמעות היא שבמהלך שלושת החודשים האחרונים שימרת 70 אחוזים מלקוחותיך הקיימים. הנתון ההפוך הוא שיעור נטישת הלקוחות: 30 אחוז מהלקוחות הקיימים הפסיקו לקנות ממך במהלך תקופה זו.
כאשר אתה יוזם פעולות שיגדילו את נאמנות הלקוחות, באפשרותך להשתמש בשיעור שימור הלקוחות כמדד מרכזי ליעילות המאמצים שלך. המטרה היא להעלות את שיעור שימור הלקוחות שלך ככל האפשר ולמקסם את ערך חיי הלקוח (CLV) – ההכנסה הצפויה שתקבל מכל לקוח במהלך תקופת הקשר איתו.
כדי להשיג שיעורי שימור גבוהים, עליך להעמיק את הקשר עם הלקוחות מעבר לרמת העסקה בלבד. עסקים עם לקוחות נאמנים קשובים לנקודות החיכוך במסע הלקוח ומחויבים להסרתן. פעמים רבות די בזמני טעינה איטיים של דף, חוויית משתמש ירודה באתר או זמן המתנה ארוך בשירות הלקוחות כדי שהלקוחות יתרשמו לרעה מהמותג שלך. במקרים רבים די בחוויה שלילית אחת כדי להניע את הצרכן להחליף מותג, ולכן הגיוני לוודא שכל מגע עם לקוח הוא חיובי, פשוט ויעיל.
הנה כמה פעולות שכדאי לבצע כדי שיותר לקוחות יחשבו על העסק שלך כעל המותג המועדף עליהם.
תוכנה לניהול קשרי לקוחות (CRM) יכולה לספק ניתוחים שיעזרו לך להבין טוב יותר את צורכי הלקוחות שלך. נתונים יכולים לעזור לך לגלות מה מתסכל את הלקוחות, לזהות הזדמנויות למכירה צולבת או למכירה משודרגת ולקבל תובנות לגבי המוניטין של המותג שלך.
הצרכנים כיום מצפים לגשת למותגים המועדפים עליהם באותם ערוצים דיגיטליים שבהם הם משתמשים מדי יום. מתן אפשרויות פשוטות וגמישות ליצירת קשר ולקנייה ממך עשוי להוביל לא רק לציונים גבוהים של שביעות הרצון של לקוחות (CSAT), אלא גם להגדיל את תדירות הרכישות ואת סכומי העסקאות. תן ללקוחותיך כמה שיותר דרכים ליצירת קשר עם העסק שלך – בתנאי שביכולתך לנהל אותן ביעילות, כולל:
שירות לקוחות מצטיין עוזר לך לבלוט בנוף העסקי התחרותי. השקע בהכשרת עובדי מרכז הקשר, תוך הדגשת הקשבה אמפתית לצד פתרון מהיר של בעיות.
תוכנה לשירות לקוחות יכולה לעזור לנציגים שלך לעקוב אחר שיחות בערוצים שונים, כדי שהלקוחות לא יצטרכו להסביר את הבעיה שלהם פעמיים. כלי כזה יכול לאפשר לנציגים במרכז הקשר להפוך כל אינטראקציה לחיובית, ובמקביל לספק לארגון את התובנות הדרושות כדי להבין מדוע הלקוחות הנאמנים בוחרים במותג שלך וכיצד להמשיך להעניק להם את מה שהם מעריכים.
אסטרטגיות לשימור לקוחות הן יוזמות ותהליכים שעסקים מיישמים כדי להגדיל את נאמנות הלקוחות ואת ערך חיי הלקוח. ככל שציפיות הלקוחות לערך ולנוחות ממשיכות לעלות בשוק של ימינו, אסטרטגיות לשימור לקוחות נעשו חיוניות לעסקים רבים – בגדר ״הכרח״ ולא רק ״נחמד שיהיה״. תוכנית שימור טובה אינה מסתכמת בטקטיקה אחת, אלא משלבת כמה כיווני פעולה כדי להעמיק את מעורבות הלקוחות ולשפר את חוויית הלקוח.
להלן חמש אסטרטגיות מוכחות לשימור לקוחות שבאפשרותך ליישם בעסק כדי להגדיל את הנאמנות, את ערכי ההזמנות הממוצעים ואת שיעורי הרכישה.
בעולם אידאלי, שיעור השימור שלך יהיה 100 אחוז: הלקוחות יעריכו את ההיצע שלך עד כדי כך שיישארו נאמנים לנצח. ייתכן ששיעור שימור מושלם אינו אפשרי בעולם האמיתי, אבל יישום של כמה מהשיטות האלה יעזור לך להעלות את הנתונים.
יוזמות לשימור לקוחות מספקות הזדמנויות חשובות לשמור על נאמנות בסיס הלקוחות הקיים לעסק שלך, ובמקביל להגדיל את ערך חיי הלקוח. טקטיקות אלה מאפשרות לך לעודד לקוחות להוציא יותר בכל הזמנה, לקנות ממך בתדירות גבוהה יותר ולהפוך לשגרירים נלהבים של המותג שלך.
Microsoft Dynamics 365 יכול לעזור לך למטב את האסטרטגיות לשימור לקוחות באמצעות ניתוחים קלים להבנה של נתוני לקוחות ותובנות שיעזרו לשפר את ציון שביעות הרצון של לקוחות (CSAT). Dynamics 365 Customer Service מעניק לעסק שלך תצוגה מקיפה של הלקוחות ב- 360 מעלות, כדי שתבין תמיד מהם הרצונות והצרכים החשובים להם ביותר.
עקוב אחר Dynamics 365