L’assureur numérique : Numérisation des interactions entre agent et client sur tous les canaux.
Les technologies numériques connectent les clients et les organisations comme jamais auparavant et elles offrent de grandes opportunités aux assureurs pour enrichir leurs relations clients et optimiser la productivité des agents.
Nous utilisons l’idée de l’assureur numérique pour conceptualiser les façons dont les compagnies d’assurance peuvent numériser et enrichir les interactions clients et l’expérience des agents sur tous les appareils qu’ils utilisent. En temps que tel, un assureur numérique peut être divisé en trois piliers principaux : omnicanal, informations détaillées sur le client et expérience de l’agent. Je vais approfondir chacun de ces piliers plus en détails dans les mois à venir, mais pour l’instant, en voici une présentation.
Omnicanal
L’omnicanal implique la numérisation des interactions sur l’ensemble des canaux, y compris l’application mobile, le portail du consommateur, le centres d’appels et les médias sociaux. Voici quelques domaines clés auxquels réfléchir lors du développement d’une stratégie omnicanal.
Les consommateurs sont habitués à passer des canaux aux appareils pour se connecter avec leurs amis et collègues peu importe où ils se trouvent et ils attendent la même chose de leur compagnie d’assurance. Pour attirer et impliquer ces consommateurs, les assureurs doivent permettre une interaction transparente sur l’ensemble des canaux qu’ils utilisent afin de pouvoir avoir une conversation sur le canal qu’ils choisissent. Dans le cadre de cette interaction, il est important de délivrer une expérience commune sur l’ensemble de ces canaux et de s’assurer que vous avez le bon client dans le bon canal au bon moment pour optimiser leur expérience.
Informations détaillées sur les clients
Les assureurs doivent pouvoir transformer les données des clients en informations détaillées, et ces informations en facilitation. L’interaction numérique génère des volumes d’informations sans précédent sur vos clients. En appliquant les concepts de gestion de relations clients au monde numérique, vous pouvez transformer ces données en informations détaillées et permettre à votre agent d’agir.
La facilitation d’un producteur est essentielle pour cela, garantissant que vos agents peuvent accéder à toutes les données et informations détaillées sur les clients nécessaires partout où ils sont, afin de mieux travailler. Les systèmes hérités et les structures organisationnelles ont laissé de nombreux assureurs avec des silos d’informations qui empêchaient les agents d’avoir une vision complète. Ces barrières doivent être éliminées pour permettre une vue totale des relations, des produits et des interactions du client et définir le client comme le point d’axe des efforts de vente et de marketing.
Une vue à 360 degrés du client est essentielle pour permettre aux agents de faire ce qui suit :
- tarifer leur offre correctement. Par exemple, offrir des prix spéciaux à un client qui apparaît comme un client de valeur pour la société sur de nombreux produits différents ;
- évaluer les risques d’un client en regardant ses autres contrats et activités avec l’organisation ;
- utiliser les données du client pour générer des informations détaillées et prévoir le prochain meilleur produit ou la prochaine meilleure offre pour ce client.
Expérience de l’agent
Faire progresser l’expérience de travail numérique de l’agent est le troisième pilier du concept de l’assureur numérique. Des nombreuses compagnies d’assurance ont des milliers d’agents, certains employés par la société tandis que d’autres sont des indépendants, et tous ont besoin d’accéder aux informations clé et aux outils de productivité, peu importe où ils se trouvent et l’appareil qu’ils utilisent.
Il existe trois éléments clés pour atteindre cela.
Le premier porte sur le fait de libérer l’agent sur un appareil mobile et l’habiliter à l’aide d’applications mobiles qui répliquent ce qu’il peut faire au bureau. En faisant cela, nous pouvons permettre aux agents captifs et non captifs d’utiliser les outils de collaboration, de communication et de productivité dont ils ont besoin pour sortir et rencontrer les clients en dehors du bureau.
Le deuxième élément est le bureau de l’agent. Il s’agit de fournir à l’agent tous les éléments d’Office 365, afin qu’il puisse mieux prendre en charge ses clients et présenter et vendre ses produits d’assurance plus efficacement.
Le troisième est un portail basé sur le Web utilisé spécifiquement par un agent indépendant, qui offre à l’agent les outils et les informations nécessaires pour mieux vendre.
L’utilisation du concept d’assureur numérique pour rassembler ces trois piliers permet aux assureurs de visualiser comment ils peuvent travailler avec Microsoft pour délivrer une expérience numérisée et leur permettre d’améliorer l’interaction client, de transformer les données des clients en informations détaillées et de donner la possibilité aux agents de mieux vendre.
Je vous invite à regarder cette diffusion Web pour découvrir comment des compagnies d’assurance sont devenues des assureurs numériques.
Les technologies numériques connectent les clients et les organisations comme jamais auparavant et elles offrent de grandes opportunités aux assureurs pour enrichir leurs relations clients et optimiser la productivité des agents.
