{"id":6448,"date":"2019-03-11T14:20:25","date_gmt":"2019-03-11T12:20:25","guid":{"rendered":"https:\/\/cm-edgetun.pages.dev\/de-de\/industry\/blog\/?p=6448"},"modified":"2019-03-11T14:51:36","modified_gmt":"2019-03-11T12:51:36","slug":"tipps-fuer-eine-digital-transformierte-customer-journey-bei-automobilherstellern","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cm-edgetun.pages.dev\/de-de\/industry\/blog\/automotive\/2019\/03\/11\/tipps-fuer-eine-digital-transformierte-customer-journey-bei-automobilherstellern\/","title":{"rendered":"Tipps f\u00fcr eine digital transformierte Customer Journey bei Automobilherstellern"},"content":{"rendered":"<p>Die Automobilbranche steht im Spannungsfeld zwischen sich stetig wandelnden, heterogenen Kundenanforderungen, zunehmenden Reglementierungen vonseiten des Gesetzgebers sowie immer k\u00fcrzeren technologischen Innovationszyklen. Angesichts der stark ausgepr\u00e4gten Kundenloyalit\u00e4t zu einem bestimmten Hersteller, die in der KFZ-Branche st\u00e4rker zum Tragen kommt als bei den meisten anderen G\u00fctern, hat die Customer Journey in der Automobilindustrie eine besonders hohe Bedeutung. <\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-5815\" title=\"Tipps f\u00fcr eine digital transformierte Customer Journey bei Automobilherstellern\" src=\"https:\/\/cm-edgetun.pages.dev\/de-de\/industry\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2019\/03\/automotive-customer-journey_800x450.jpg\" alt=\"Eine Frau im Auto mit einem eingeblendetem Navi\" width=\"800\" height=\"450\" \/><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Die aktuellen Entwicklungen bei digitalen Technologien ver\u00e4ndern das Verhalten und die Erwartungen von Kunden, was die Interaktion mit Anbietern und H\u00e4ndlern angeht. Andere Branchen wie der Hotel- und Tourismussektor, Onlineversender und selbst station\u00e4re Lebensmittelh\u00e4ndler erleben durch disruptive Retail-Formate zwar gr\u00f6\u00dfere Umw\u00e4lzungen, doch auch der Automobilsektor kann es sich nicht mehr leisten, die Customer Experience stur an den Prinzipien und Ans\u00e4tzen der letzten Jahrzehnte auszurichten. <\/p>\n<h2>Wie tickt der Kunde von heute?<\/h2>\n<p>Auch beim Autokauf erwarten Kunden digital unterst\u00fctzte Sales- und Aftersales-Prozesse und eine Customer Journey, in der Online- und station\u00e4re Touchpoints \u00fcbergreifend vernetzt sind. Eine Besonderheit in der Automobilbranche ist nun, dass viele wichtige Aspekte im Autohaus vor Ort sich gar nicht digitalisieren lassen. Laut der <a href=\"https:\/\/www2.deloitte.com\/insights\/us\/en\/industry\/automotive\/digital-technologies-transform-car-buying-experience.html\">Global Automotive Consumer Study von Deloitte<\/a> aus dem Jahr 2018 bevorzugen neun von zehn Autok\u00e4ufern noch immer den Besuch im Showroom, um ihr Wunschfahrzeug \u201ataktil\u2018 zu erleben. Ganze 70 Prozent der K\u00e4ufer geben zudem an, dass ihnen die pers\u00f6nliche Betreuung durch einen Kundenberater wichtig sei, und zwei Drittel wollen die Preisverhandlungen bevorzugt pers\u00f6nlich f\u00fchren, um ihr individuelles Angebot zu erhalten. Die Rolle des Autoverk\u00e4ufers selbst wird also so bald nicht aussterben, doch um die eigenen Produkte und Services optimal zu platzieren und somit ihre Wettbewerbsf\u00e4higkeit zu steigern, m\u00fcssen die Anbieter neue Wege gehen. <\/p>\n<p>Tats\u00e4chlich verschwimmen die Grenzen zwischen Kunde, H\u00e4ndler und Hersteller mehr und mehr. Verbraucher nutzen Mixed-Reality-Technologien, um am Wochenende auf dem Sofa ihr Traumauto zu konfigurieren. Das Internet liefert eine F\u00fclle von Informationen, Materialien und Funktionen und wird zum globalen Marktplatz, auf dem jeder genau das Fahrzeug kreieren kann, das zu seinen Anforderungen und zu seinem Lebenswandel und -stil passt. Das Prinzip Configure-to-Order ist praktisch nur noch einen Mausklick entfernt. Ebenso die Terminvereinbarung in einem Showroom, das Hinzubuchen von Assistance-Leistungen, eine Online-Beratung durch Experten, Recherchen nach Erfahrungen, Tipps und Bewertungen: All das spielt sich mobil und digital ab. Und das Erlebnis beim H\u00e4ndler vor Ort soll nahtlos damit verzahnt sein \u2013 von der Probefahrt \u00fcber die Gestaltung weiterer pers\u00f6nlicher Optionen bis hin zur Vertragsunterzeichnung. <\/p>\n<h2>Omnichannel: Oft gefordert, selten realisiert<\/h2>\n<p>Um stimmige, pers\u00f6nliche Erlebnisse zu bieten, m\u00fcssen Automobilhersteller und H\u00e4ndler ihre Kunden und Interessenten von der Auswahl \u00fcber Kauf und Leasing oder Finanzierung bis hin zum Service entlang des gesamten Lebenszyklus durchg\u00e4ngig betreuen k\u00f6nnen. Denn die im heutigen \u201aZeitalter des Kunden\u2018 so wichtige Differenzierung darf nicht auf der Ebene der Produkte stehenbleiben, sondern muss sich auf das Markenimage und die Dienstleistungen entlang der gesamten Customer Journey erstrecken. <\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-5815\" title=\"Grafik: Die Transformation der Customer Experience\" src=\"https:\/\/cm-edgetun.pages.dev\/de-de\/industry\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2019\/03\/automotive-customer-journey_1de-1000x561.jpg\" alt=\"Grafik: Die Transformation der Customer Experience\" width=\"1000\" height=\"561\" \/><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Das Mittel der Wahl ist eine tragf\u00e4hige Omnichannel-Strategie, die s\u00e4mtliche Touchpoints vereint, laufend die ben\u00f6tigten Einblicke aggregiert und diese wiederum den Beteiligten in der Kundenansprache und -betreuung zur Verf\u00fcgung stellen kann. Hier besteht bei den meisten Anbietern noch Nachholbedarf, was die Implementierung der daf\u00fcr n\u00f6tigen Tools und Systeme angeht.<\/p>\n<h2>Die ber\u00fchmte 360-Grad-Kundensicht \u2013 und ihre Fallstricke<\/h2>\n<p>Um Omnichannel wirklich konsequent umzusetzen, muss eine wichtige Voraussetzung erf\u00fcllt sein: der direkte Zugang zu umfassenden Daten und Einblicken \u00fcber Kunden, ihre Anforderungen, ihre W\u00fcnsche, \u00fcber bereits erfolgte Kontaktaufnahmen, \u00fcber etwaige Probleme aus der Vergangenheit und \u00fcber anstehende \u201aCompelling Events\u2018, wie beispielsweise das Auslaufen eines Leasing-Vertrags oder das n\u00e4chste Service-Intervall. <\/p>\n<p>Erfahrungsgem\u00e4\u00df ist es allerdings kein Leichtes, diese 360-Grad-Kundensicht zu realisieren \u2013 aus mehreren Gr\u00fcnden:<\/p>\n<ul>\n<li>Die Erfassung, Speicherung und Auswertung von Daten k\u00f6nnen mangels integrierter Systeme nicht durchg\u00e4ngig und in Echtzeit erfolgen.<\/li>\n<li>Datenschutzfragen und Compliance-Probleme, insbesondere aufgrund strenger Vorgaben wie der DSGVO, stehen dem Ziel einer ganzheitlich nutzbaren Datenbasis entgegen.<\/li>\n<li>Die meist vorhandenen Einzell\u00f6sungen k\u00f6nnen nicht mit dem wachsenden Datenvolumen \u00fcber Interessenten und K\u00e4ufer Schritt halten und unterst\u00fctzen keine Anbindung zu modernen Datenquellen wie sozialen Netzwerken sowie zu Advanced-Analytics-Werkzeugen.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Wenn es unabdingbar wird, ein neues, integriertes System einzuf\u00fchren, dann stehen Unternehmen wiederum vor Herausforderungen wie langwierigen Integrationsprojekten, hohem Schulungsaufwand f\u00fcr die Endanwender und intensivem Change Management. <\/p>\n<h2>Integrierte Customer-Experience-L\u00f6sungen f\u00fcr die Automobilindustrie<\/h2>\n<p>Einen Ausweg aus diesem Dilemma bietet Microsoft mit seinem Technologie-Portfolio, erg\u00e4nzt durch Customer-Experience-Werkzeuge von Adobe. Das reibungslose Zusammenspiel erlaubt eine Kombination von L\u00f6sungen nach dem Baukastenprinzip. So k\u00f6nnen die Technologieprojekte in kleinere Teilschritte untergliedert werden, und die Anwender profitieren unmittelbar von einer vertrauten und einfach zu bedienenden Benutzeroberfl\u00e4che, die die t\u00e4glich ben\u00f6tigten Werkzeuge leicht verst\u00e4ndlich und rollenbasiert zur Verf\u00fcgung stellt. <\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-5815\" title=\"Grafik: 360-Grad-Kundensicht neu gedacht\" src=\"https:\/\/cm-edgetun.pages.dev\/de-de\/industry\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2019\/03\/automotive-customer-journey_2de-1000x561.jpg\" alt=\"Grafik: 360-Grad-Kundensicht neu gedacht\" width=\"1000\" height=\"561\" \/><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Mit diesem praxisorientierten Ansatz wird Komplexit\u00e4t abgebaut und zugleich eine agile, dynamische Umgebung f\u00fcr eine echte 360-Grad-Kundensicht geschaffen, die die Anwender und Entscheider im gesamten Unternehmen optimal unterst\u00fctzt.<\/p>\n<h2>Die digital transformierte Customer Journey<\/h2>\n<p>Am Thema \u201eDigitale Transformation der Customer Journey\u201c kommen Hersteller und H\u00e4ndler heute nicht mehr vorbei. Hier liegt ein gro\u00dfes Potenzial, um die Kunden- und Interessentenansprache zu verbessern, professionellen Service entlang des gesamten Lebenszyklus zu bieten und somit die Loyalit\u00e4t von K\u00e4ufern zu Ihrer Marke zu st\u00e4rken. <\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-5815\" title=\"Grafik: Die digital transformierte Customer Journey\" src=\"https:\/\/cm-edgetun.pages.dev\/de-de\/industry\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2019\/03\/automotive-customer-journey_3de-1000x540.jpg\" alt=\"Grafik: Die digital transformierte Customer Journey\" width=\"1000\" height=\"540\" \/><\/p>\n<h2>Unsere Empfehlungen:<\/h2>\n<ul>\n<li>Sprechen Sie potenzielle Kunden schon w\u00e4hrend ihrer Recherchephase im Internet durch zielgerichtete Botschaften an und erfassen Sie in Ihrem Unternehmenssystem, nach welchen Informationen und Eigenschaften ein Interessent gesucht hat. <\/li>\n<li>Verbreitern Sie die Palette von potenziellen Datenpunkten \u00fcber Ihre Kunden und Interessenten, indem Sie strategische Partnerschaften mit Anbietern von Mobilger\u00e4ten eingehen, Schnittstellen zu sozialen Netzwerken nutzen sowie lokale Service-Netzwerke aufbauen. So k\u00f6nnen Sie das Mobilit\u00e4tsverhalten von Kunden besser nachvollziehen und ma\u00dfgeschneiderte Angebote entwickeln. <\/li>\n<li>Stellen Sie auf Ihrer Onlinepr\u00e4senz nicht nur umfassende Produkt- und Preisinformationen zur Verf\u00fcgung, sondern auch Erkl\u00e4rungen zu verwandten Services wie Finanzierungs- und Assistance-Angeboten. Sorgen Sie daf\u00fcr, dass die entsprechenden Abfragen zentral im Kundendatensatz gespeichert werden, damit die Mitarbeiter beim H\u00e4ndler sp\u00e4ter direkt darauf zugreifen k\u00f6nnen.<\/li>\n<li>Denken Sie daran, dass Kundeninteraktionen heute praktisch \u00fcberall stattfinden k\u00f6nnen. Treffen Sie Ihre K\u00e4ufer dort, wo sie sich aufhalten, und bieten Sie ihnen die Tools, die sie sich w\u00fcnschen \u2013 bis hin zu Mixed-Reality-Konfigurationsprogramme.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Um die digitale Transformation der Customer Journey voranzutreiben, sind wohl \u00fcberlegte Investitionen in moderne Technologien gefragt. Setzen Sie die richtigen Priorit\u00e4ten und entscheiden Sie, in welchen Bereichen Sie kurz-, mittel- und langfristig den gr\u00f6\u00dften Nutzen realisieren werden.<br \/>\nMicrosoft versteht sich als Change-Agent f\u00fcr die Automobilindustrie und unterst\u00fctzt Unternehmen dabei, die immensen Chancen mit neuen und innovativen L\u00f6sungen zu nutzen. Erfahren Sie jetzt mehr \u00fcber <a href=\"https:\/\/azure.microsoft.com\/de-de\/industries\/discrete-manufacturing\/\">konkrete Anwendungsszenarien<\/a> und nehmen Sie Kontakt zu unseren Branchenexperten auf! Herr <a href=\"mailto:robert.nahm@microsoft.com\">Robert Nahm<\/a> (Industry Manager, Automotive Sector) oder <a href=\"mailto:sumehr@microsoft.com\">Susanne Mehrtens<\/a> (Industry Marketing Manager, Automotive Sector) <\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Mixed Reality ist nicht mehr nur eine Technologie der Zukunft! Erfahren Sie in unserem <strong><a href=\"https:\/\/info.microsoft.com\/ww-landing-Mixed-Reality-Why-nine-out-of-ten-businesses-plan-to-use-it-ebook.html?LCID=DE-DE\">E-Book \u201eMixed Reality: warum neun von zehn Unternehmen davon profitieren m\u00f6chten\u201c<\/a><\/strong>, wie Unternehmen auf der ganzen Welt mit Hilfe von Mixed Reality ihre Effizienz steigern, die Kundenzufriedenheit verbessern und ihre Unternehmensziele erreichen.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Lesen Sie unsere Empfehlungen, wie OEMs und H\u00e4ndler die Interaktion mit ihren Kunden im digitalen Zeitalter optimieren 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