{"id":61217,"date":"2023-04-21T13:38:32","date_gmt":"2023-04-21T11:38:32","guid":{"rendered":""},"modified":"2023-04-21T13:38:35","modified_gmt":"2023-04-21T11:38:35","slug":"eine-revolution-im-kundenservice-mit-ki-der-naechsten-generation","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cm-edgetun.pages.dev\/de-de\/industry\/blog\/uncategorized\/2023\/04\/21\/eine-revolution-im-kundenservice-mit-ki-der-naechsten-generation\/","title":{"rendered":"Eine Revolution im Kundenservice \u2013 mit KI der n\u00e4chsten Generation"},"content":{"rendered":"\n

<\/p>\n\n\n

Das Jahr 2023 ist das Jahr der k\u00fcnstlichen Intelligenz. Im M\u00e4rz hat Microsoft eine Reihe von Ank\u00fcndigungen zu KI-Funktionen der n\u00e4chsten Generation<\/a> ver\u00f6ffentlicht, mit der Unternehmen und ihre Mitarbeitenden ein ganz neues Ma\u00df an Produktivit\u00e4t und Effizienz erreichen k\u00f6nnen. Speziell im Kundenservice er\u00f6ffnen sie neue, innovative Ans\u00e4tze; denn KI wird die Art und Weise grundlegend ver\u00e4ndern, wie Kundinnen und Kunden mit einem Unternehmen interagieren und wie die Mitarbeitenden au\u00dfergew\u00f6hnliche Serviceerlebnisse bieten k\u00f6nnen.<\/p>\n

Der Servicebereich ist in den vergangenen Jahren zunehmend unter Druck geraten: Kund*innen erwarten schnelle, pr\u00e4zise Antworten auf ihre Fragen und individuelle, ja auf sie pers\u00f6nlich zugeschnittene Unterst\u00fctzungsangebote, wenn sie sich mit einem Problem an einen Anbieter wenden. In den Unternehmen und Serviceorganisationen bestehen jedoch altbekannte Herausforderungen, die die Servicequalit\u00e4t empfindlich beeintr\u00e4chtigen: hohe Fluktuation, mangelnde Vernetzung, steigende Kosten, um nur einige zu nennen.<\/p>\n

Durch die digitale Transformation ergeben sich jedoch vielf\u00e4ltige Optionen, um diesen Herausforderungen zu begegnen. Und mit modernen Ans\u00e4tzen f\u00fcr Automatisierung und KI-gest\u00fctzte Prozesse liegt die Revolution im Kundenservice nun wirklich in Reichweite: mehr Qualit\u00e4t, motiviertere Serviceagents, zufriedenere Kund*innen \u2013 und das Ganze zu niedrigeren Kosten als bisher.<\/p>\n

Copilot: Die KI-Erweiterung f\u00fcr Dynamics 365 Customer Service<\/h2>\n

Mit dem Copiloten f\u00fcr Dynamics 365 Customer Service<\/a> erhalten Ihre Mitarbeitenden KI-basierte Unterst\u00fctzung in Echtzeit. Der Copilot hilft Serviceagents, Anfragen schneller zu bearbeiten, Probleme kompetenter zu beheben und zeitintensive Aufgaben zu automatisieren. Gleichzeitig erhalten sie mehr Zeit, um sich auf komplexere F\u00e4lle zu konzentrieren und einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten. Kurz: Der Copilot kann jedem Agent helfen, Ihr bester Agent zu werden.<\/p>\n\n\n

\"Ein<\/figure>\n\n\n
Co-Pilot in Dynamics 365 Customer Service: Vorschau auf KI-Funktionen der n\u00e4chsten Generation<\/strong>

<\/p>\n

Melden Sie sich f\u00fcr die Preview-Version an. ><\/a><\/p>\n<\/div>\n

 <\/p>\n

Es gen\u00fcgt ein Klick auf eine Schaltfl\u00e4che, und schon erhalten Ihre Mitarbeitenden relevante Hinweise und Hintergrundinformationen, um auch sehr komplexe Anliegen eines Kunden zu erfassen und individuell zu beantworten. Die Antwort kann dem Kunden in Echtzeit via Chat oder E-Mail \u00fcbermittelt werden. Dabei steht der Copilot f\u00fcr Ihre Agents als integrierter Baustein in ihrem Service-Arbeitsbereich zur Verf\u00fcgung und f\u00fcgt sich in die nat\u00fcrlichen Arbeitsabl\u00e4ufe ein, als w\u00e4re stets ein Experte zur Stelle, um sie bei Fragen zu unterst\u00fctzen.<\/p>\n

Im Folgenden betrachten wir einige Szenarien, die veranschaulichen, wie der Copilot den Kundenservice nachhaltig verbessern kann und Ihren Mitarbeitenden erm\u00f6glicht, schneller passende L\u00f6sungen zu liefern.<\/p>\n

Machen Sie alle Servicemitarbeitenden zu Superagents<\/h2>\n

Wenn Serviceagents heute eine Anfrage von einem Kunden erhalten, die sie nicht unmittelbar beantworten k\u00f6nnen, durchsuchen sie in der Regel mehrere interne Wissensdatenbanken oder versuchen, intern eine*n Expert*in zu finden, mit der\/dem sie sich beraten k\u00f6nnen. Der Zeitaufwand f\u00fcr die Recherche geeigneter L\u00f6sungsoptionen, das Verfassen einer Antwort an den Kunden und den Abschluss des Servicefalls ist meist immens.<\/p>\n

Jetzt k\u00f6nnen Agents direkt in ihrem Arbeitsbereich mit dem KI-gest\u00fctzten Copiloten in Dynamics 365 Customer Service chatten. Der Copilot kann Kundenprobleme diagnostizieren, auf den internen Wissens- und Informationsschatz des Unternehmens zur\u00fcckgreifen sowie gro\u00dfe Datenmengen von vertrauensw\u00fcrdigen Websites nutzen, um f\u00fcr die Agents eine geeignete Antwort oder L\u00f6sung zu ermitteln, die sie an ihren Kunden weitergeben k\u00f6nnen.<\/p>\n

Der Copilot analysiert Kundendaten, um Muster zu erkennen, Kundenbed\u00fcrfnisse zu antizipieren und den Agents Vorschl\u00e4ge zu unterbreiten, wie sie bei jeder Interaktion am besten vorgehen. Mit diesem leistungsstarken Tool k\u00f6nnen Agents mehr Anfragen in k\u00fcrzerer Zeit bearbeiten, die Effizienz steigern und das Kundenerlebnis insgesamt verbessern.<\/p>\n

Da die Agents bei jedem Schritt auf dem Laufenden sind, behalten sie die volle Kontrolle \u00fcber die Nutzung der KI und k\u00f6nnen ihre Produktivit\u00e4t zielgerichtet steigern. Sie k\u00f6nnen die Antworten selbst nochmals validieren, die mitgelieferten Ressourcen \u00fcberpr\u00fcfen und die Nachricht an den Kunden individualisieren, um spezifische Anforderungen zu ber\u00fccksichtigen. So erhalten Kund*innen eine optimale Customer Experience, die f\u00fcr mehr Zufriedenheit sorgt.<\/p>\n\n\n

\"Ein<\/figure>\n\n\n

Schnelle Beantwortung von Kundenanfragen in jedem Kanal<\/h2>\n

Contact-Center-L\u00f6sungen sind heute in vielen Serviceorganisationen stark fragmentiert. Die Agents stehen einer Flut von Nachrichten auf verschiedenen Interaktionskan\u00e4len gegen\u00fcber, die sich zum Teil wiederholen oder von Kunden bewusst breit gestreut wurden. Multitasking und Kontextwechsel pr\u00e4gen den ohnehin stressigen Arbeitsalltag, und viele Agents sind chronisch \u00fcberlastet.<\/p>\n

Mit den Omnichannel-Funktionen in Dynamics 365 Customer-Service erhalten die Mitarbeitenden im Service nun eine optimierte Ansicht der eingehenden Anfragen aus verschiedenen Kan\u00e4len (z. B. Apple Messages for Business, Google Business Messaging, SMS und WhatsApp), die direkt in das Fallmanagement integriert sind. Mit dem Copiloten in Dynamics 365 Customer Service werden die Informationen aus einer Unterhaltung intelligent analysiert und mit kontextbezogenen Unternehmens- und Kundendaten verkn\u00fcpft. Dar\u00fcber hinaus verfolgt der Copilot auch historische Interaktionen und aggregiert all diese Informationen zu einer personalisierten, hilfreichen Antwort. Die Agents k\u00f6nnen diese Antwort selbst \u00fcberpr\u00fcfen, bevor sie sie an einen Kunden weiterleiten. So erhalten Kund*innen den bestm\u00f6glichen Service, unabh\u00e4ngig vom Kanal, den sie urspr\u00fcnglich f\u00fcr die Kontaktaufnahme gew\u00e4hlt haben.<\/p>\n\n\n

\"Ein<\/figure>\n\n\n

Professionelle E-Mail-Kommunikation<\/h2>\n

Bei eingehenden Anfragen per E-Mail kann der Copilot in Dynamics 365 Customer Service den Agents helfen, in Sekundenschnelle relevante und personalisierte E-Mail-Antworten zu erstellen. Der Copilot schl\u00e4gt den Agents vordefinierte Antwortoptionen und Aufforderungen vor, beispielsweise \u201eGespr\u00e4chstermin vereinbaren\u201c, \u201eWeitere Informationen anfordern\u201c, \u201eAuf Feedback eingehen\u201c oder \u201eProbleml\u00f6sung anbieten\u201c. Agents k\u00f6nnen zudem eigene Textbausteine hinterlegen, die ihnen die Bearbeitung komplexerer Anfragen erleichtern und eine standardisierte Qualit\u00e4t sicherstellen.<\/p>\n\n\n

\"Ein<\/figure>\n\n\n

Normalerweise verbringen Agents viel Zeit damit, detaillierte E-Mails zu schreiben und alle notwendigen Informationen zu recherchieren. Der Copilot nimmt ihnen einen Gro\u00dfteil dieser Arbeit ab und liefert ihnen eine bereits verfasste E-Mail-Antwort, die sie \u00fcberpr\u00fcfen und versenden k\u00f6nnen. Auf diese Weise steigt die Produktivit\u00e4t Ihrer Agents, und die Servicequalit\u00e4t f\u00fcr Ihre Kunden verbessert sich.<\/p>\n\n\n

\n