{"id":60674,"date":"2022-12-15T09:15:00","date_gmt":"2022-12-15T07:15:00","guid":{"rendered":""},"modified":"2023-07-25T18:42:04","modified_gmt":"2023-07-25T16:42:04","slug":"banking-erlebnisse-so-individuell-wie-ihre-kundinnen-und-kunden","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cm-edgetun.pages.dev\/de-de\/industry\/blog\/financial-services\/2022\/12\/15\/banking-erlebnisse-so-individuell-wie-ihre-kundinnen-und-kunden\/","title":{"rendered":"Banking-Erlebnisse \u2013 so individuell wie Ihre Kundinnen und Kunden"},"content":{"rendered":"\n

Banken sehen sich mit immer mehr aufstrebenden Mitbewerbern konfrontiert. Ob Fintechs, Neobanken oder Born-in-the-Cloud-Dienstleister: Sie alle verschaffen sich nach und nach gr\u00f6\u00dfere Marktanteile und sind die Ursache f\u00fcr einen stetigen Strom von Abwanderungen bei klassischen Finanzinstituten und Sparkassen. Worin ihr Erfolgsmodell wurzelt? Die neuen Anbieter liefern genau das <\/em>personalisierte Banking-Erlebnis<\/em><\/a>, das Kund*innen in der heutigen Zeit erwarten.<\/em><\/p>\n\n\n\n

Bankkunden sind anspruchsvoll und w\u00fcnschen sich individuellere Banking-Leistungen \u2013 kombiniert mit einem rund um die Uhr verf\u00fcgbaren Zugang, der Teil eines nahtlosen Omnichannel-Erlebnisses ist. Sie setzen praktisch voraus, dass sie jederzeit und \u00fcberall mit ihrer Bank kommunizieren und interagieren k\u00f6nnen. Um wettbewerbsf\u00e4hig zu bleiben, m\u00fcssen die Finanzinstitute also ins Handeln kommen, das hei\u00dft: diese Erwartungshaltung aufgreifen und erf\u00fcllen.<\/p>\n\n\n\n

\n

\u201eViele Millennials und Kunden aus der Gen Z [\u2026] erwarten von Banken genau das gleiche Niveau an Komfort und personalisiertem Service, das sie auch bei Amazon und anderen Onlineanbietern erhalten.\u201d<\/em><\/p>\n\u2013 Chad Hamblin, Director Banking Related Solutions for Industry,
Worldwide Financial Services Group, Microsoft<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n

Anders als im Konsumg\u00fctermarkt bieten Finanzdienstleister meist ein \u00e4hnliches Produkt- und Serviceportfolio wie ihre Mitbewerber \u2013 und das macht es so schwierig, sich mit individuellen Angeboten abzuheben und echte Alleinstellungsmerkmale f\u00fcr das Neukundengesch\u00e4ft, aber auch die Bestandskundenbindung zu entwickeln. In einem Wirtschaftsumfeld, in dem Kund*innen so wechselfreudig sind wie selten und stets nach dem besten Angebot oder Erlebnis suchen, f\u00fchrt der Weg zur Differenzierung deshalb \u00fcber eine Personalisierung der Banking-Experience. Viele Banken haben diese Notwendigkeit erkannt und investieren daher stark in ihre Kundenkan\u00e4le.<\/p>\n\n\n\n

Wie sieht eine Banking-Experience aus, die Finanzinstitute zukunftsf\u00e4hig macht?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Zu einem personalisierten Kundenerlebnis geh\u00f6rt unter anderem, zum richtigen Zeitpunkt die richtige Botschaft im richtigen Kanal zu platzieren. Waren Next Best Actions und Targeted Marketing vor wenigen Jahren noch die Mittel der Wahl, so reichen sie heute nicht mehr aus, um wirklich relevante End-to-End-Erlebnisse f\u00fcr jede einzelne Kundin und jeden einzelnen Kunden zu schaffen.<\/p>\n\n\n\n

Um eine moderne Banking-Experience zu gestalten, m\u00fcssen die Organisationen ihre vorhandenen Daten auf neue Weise nutzen: Sie ben\u00f6tigen einen umfassenden \u00dcberblick \u00fcber jede*n Kund*in und ihre bzw. seine individuellen Bed\u00fcrfnisse. Entsprechend sollten diese vier Schl\u00fcsselbereiche oder S\u00e4ulen eines nahtlosen Kundenerlebnisses solide aufgebaut werden:<\/p>\n\n\n\n

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  1. Customer Engagement<\/li>\n\n\n\n
  2. Customer Insights<\/li>\n\n\n\n
  3. Predictive Analytics<\/li>\n\n\n\n
  4. Augmented Intelligence<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n
    \n

    \u201e[Ihre Kunden] kommen nicht wegen einer Hypothek zu Ihnen, sondern wegen ihres neuen Zuhauses. Die Frage muss also lauten: Wie kann eine Bank zu einem integralen Baustein in diesem Entscheidungsprozess werden, der mit positiven Emotionen verkn\u00fcpft ist?\u201c<\/em><\/p>\n\u2013 Chris Dickin, Executive Vice President, Ecosystems and Product Marketplace, Zafin<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n

    Die vier S\u00e4ulen einer nahtlosen Customer-Experience im Banking<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

    1. Customer Engagement<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Bei dieser S\u00e4ule geht es darum, dass Banken sich eine 360-Grad-Kundensicht<\/a> verschaffen und ihre Interaktionen nachverfolgen \u2013 in der Regel mit einem klassischen System f\u00fcr Customer Relationship Management (CRM) oder einem anderen Kundensystem. CRM-L\u00f6sungen unterst\u00fctzen bei der Erstellung einer Baseline und dienen als wichtige Plattform f\u00fcr die Kundendaten.<\/p>\n\n\n\n

    2. Customer Insights<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Mit der zweiten S\u00e4ule \u2013 den Customer Insights \u2013 ist das Ziel verbunden, ein tiefergehendes Verst\u00e4ndnis der Kund*innen zu erhalten. Dazu z\u00e4hlt beispielsweise die Einbindung von weiteren Datenelementen wie Lifetime-Value, Lebensereignissen oder auch Informationen aus sozialen Netzwerken. Auf diese Weise profitieren die Organisationen von einem breiteren Kontext f\u00fcr die Daten, die sie bereits erfasst und kompiliert haben, sodass sie jede Interaktion einer Kundin oder eines Kunden mit der Bank individueller gestalten k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n

    3. Predictive Analytics<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    F\u00fcr umfassende Analysen bietet sich technologische Unterst\u00fctzung in Form von Advanced Analytics und Machine Learning bzw. k\u00fcnstlicher Intelligenz (KI) an, um Trends und Mustern auf die Spur zu kommen. Diese Informationen k\u00f6nnen dann genutzt werden, um latente Bed\u00fcrfnisse und Vorlieben zu ermitteln und proaktiv auf die Kund*innen zuzugehen.<\/p>\n\n\n\n

    4. Augmented Intelligence<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Auch bei der vierten S\u00e4ule spielt KI eine wichtige Rolle. Im Idealfall wird KI mit der menschlichen Intelligenz der Mitarbeitenden kombiniert und kann diese in allen Interaktionskan\u00e4len unterst\u00fctzen und erg\u00e4nzen. So wird es m\u00f6glich, wirklich nahtlose und aufeinander abgestimmte Banking-Erlebnisse zu bieten.<\/p>\n\n\n\n

    Sie m\u00f6chten mehr \u00fcber die vier S\u00e4ulen einer nahtlosen Banking-Experience erfahren? Dann empfehlen wir Ihnen die Aufzeichnung unseres Webinars: <\/strong>Digital Transformation in Banking: Relevant, Personalized Customer Experiences<\/strong><\/a> (auf Englisch verf\u00fcgbar).\u00a0<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Der Schl\u00fcssel zu einem personalisierten Banking-Erlebnis liegt darin, diese vier S\u00e4ulen in einem einfach zu nutzenden Prozess zusammenzuf\u00fchren, so benutzerfreundlich wie m\u00f6glich \u2013 und zwar f\u00fcr Mitarbeitende und Kund*innen gleicherma\u00dfen. Zudem ben\u00f6tigen die Kundenberater*innen praktische Werkzeuge, die Daten nicht nur erfassen, sondern diese auch gleich interpretieren und passende Empfehlungen f\u00fcr die individuellen Bed\u00fcrfnisse und W\u00fcnsche ausgeben k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n

    Microsoft Cloud for Financial Services<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

    Damit Mitarbeitende in Banken genau die personalisierten und differenzierten Kundenerlebnisse gestalten k\u00f6nnen, die in der heutigen Welt z\u00e4hlen, gibt es Unterst\u00fctzung durch die Microsoft Cloud for Financial Services. Diese Cloud-L\u00f6sung bietet unter anderem Funktionen f\u00fcr die Bereitstellung differenzierter Banking-Umgebungen und die Vereinfachung von Arbeitsabl\u00e4ufen. Zudem unterst\u00fctzt sie die Bek\u00e4mpfung von Finanzkriminalit\u00e4t und die St\u00e4rkung der Compliance, sodass Finanzdienstleister ihre aktuellen und zuk\u00fcnftigen Ziele mit weniger Aufwand erreichen k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n

    Dar\u00fcber hinaus gibt es eine enge Kooperation zwischen Microsoft und dem Bankensoftwareanbieter Zafin, sodass Banken die zentralen Funktionen der Microsoft Cloud for Financial Services noch um leistungsstarkes Product Lifecycle Management erweitern und die interne Zusammenarbeit und Kommunikation verbessern k\u00f6nnen. Kundenberater*innen und Banking-Spezialisten k\u00f6nnen beispielsweise mit einer Kombination aus den Microsoft- und Zafin-L\u00f6sungen den Workflow rund um Hypothekenantr\u00e4ge durchg\u00e4ngig optimieren: Wenn beispielsweise ein Interessent die Website einer Bank besucht und sich \u00fcber verschiedene Kreditoptionen informieren m\u00f6chte, werden anhand seines Profils die passenden Produkte angezeigt.<\/p>\n\n\n\n

    \n

    \u201eAnstatt also einem Kunden praktisch Hunderte von Produkten zu pr\u00e4sentieren, k\u00f6nnen Sie [\u2026] einfach nur diejenigen zeigen, die auch zum Kunden und seiner pers\u00f6nlichen Situation passen.\u201d<\/em><\/p>\n\u2013 George Winch, Senior Director, Ecosystems, Zafin<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n

    Diese Art von datengesteuerten Funktionen stellt sicher, dass Kund*innen nicht mit dem gesamten Produkt- und Servicekatalog der Bank \u00fcberfrachtet oder \u00fcberfordert werden. Schlie\u00dflich sind viele davon meist im individuellen Fall gar nicht relevant (und bieten nicht einmal einen informativen Mehrwert). Zugleich k\u00f6nnen Banken auf diese Weise die Customer-Experience unmittelbar verbessern, weil sie mit passenden Angeboten punkten.<\/p>\n\n\n\n

    Jetzt einsteigen: Gestalten Sie ma\u00dfgeschneiderte Banking-Erlebnisse!<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

    Dieses Fallbeispiel zeigt nur einen kleinen Ausschnitt aus den vielen M\u00f6glichkeiten unserer L\u00f6sungen. Im oben bereits vorgestellten On-Demand-Webinar Digital Transformation in Banking: Relevant, Personalized Customer Experiences<\/a> zeigen unsere Produktexperten in einer Demo, wie die Kombination aus den Microsoft- und Zafin-L\u00f6sungen die Banking-Experience auf ein neues Level heben kann.<\/p>\n\n\n\n

    Au\u00dferdem k\u00f6nnen Sie sich hier \u00fcber die Microsoft Cloud for Financial Services informieren<\/a>: Erfahren Sie, wie sie Ihre Organisation dabei unterst\u00fctzt, die Verbindungen zu Ihren Kund*innen zu intensivieren und so neuen Mehrwert zu generieren.<\/p>\n\n\n\n

    Und zum Abschluss m\u00f6chte ich Ihnen noch unseren Microsoft FSI Newsletter<\/strong> empfehlen: Damit erhalten Sie etwa alle zwei Monate ausgew\u00e4hlte Informationen zu neuen Entwicklungen und Trends in Ihrer Branche direkt in Ihr Postfach. Hier k\u00f6nnen Sie den Newsletter unverbindlich abonnieren.<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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