Kein Thema hat die Gesch\u00e4ftswelt in den letzten Jahren so gepr\u00e4gt wie die digitale Transformation. So hat Branchenberichten zufolge praktisch jedes Unternehmen bereits eine Digitalisierungsstrategie entwickelt. Doch diese setzt allzu h\u00e4ufig einfach Staub an, da sich niemand wirklich zust\u00e4ndig f\u00fchlt \u2013 oder sie ganz einfach an der Realit\u00e4t im Tagesgesch\u00e4ft vorbeigeht.<\/p>\n
Tats\u00e4chlich wird bei den meisten Strategieentw\u00fcrfen zur digitalen Transformation der Faktor Mensch vernachl\u00e4ssigt. Bei der digitalen Transformation geht es jedoch nicht darum, menschliche Arbeit zu ersetzen, sondern diese produktiver zu gestalten. Mithilfe digitalisierter Prozesse sollen Menschen in die Lage versetzt werden, mehr Aufgaben mit weniger Aufwand zu erledigen und so Zeit und Geld zu sparen. So werden die Weichen f\u00fcr mehr Inspiration, Kreativit\u00e4t und Innnovation gestellt, die den Mitarbeitern und vor allem den Kunden eines Unternehmens zugutekommen.<\/p>\n
Der Fehler liegt h\u00e4ufig darin, dass bei den ersten Schritten zur digitalen Transformation der Fokus rein auf der \u201edigitalen Seite\u201d liegt und der transformative Aspekt, der einen tiefgreifenden Wandel in der Firmenkultur erfordert, zu wenig Beachtung findet. Die Folge: Gesch\u00e4ftsabl\u00e4ufe werden rein von der technologischen Seite her betrachtet und optimiert, w\u00e4hrend operative Erfordernisse zu kurz kommen. Doch richtig gelebt, ist die digitale Transformation eine gesamtunternehmerische Initiative, bei der Technologie vor allem die Rolle des Motors einnehmen kann und soll.<\/p>\n
Eine besondere Herausforderung, insbesondere f\u00fcr Banken und Versicherungen, ist eine technologiegetriebene Neuausrichtung der Customer Journey und deren \u00dcbersetzung in reale, praktisch \u00fcberzeugende Kundenerlebnisse. Dabei handelt es sich um einen andauernden Prozess, bei dem Strategie und Ausf\u00fchrung Hand in Hand gehen m\u00fcssen und immer wieder durch R\u00fcckkopplungen aufeinander abgestimmt werden.<\/p>\n
Unternehmen wie Spotify, Uber, Square und LinkedIn haben es vorgemacht: Sie haben ihre traditionellen Modelle v\u00f6llig neu definiert und ihre gr\u00f6\u00dften Erfolge dadurch feiern k\u00f6nnen, dass sie ihr Business rund um die neu gestaltete Customer Journey steuern. Jeder dieser Anbieter hat umfassend analysiert, wie die Prozesse im Kundenmanagement mithilfe von Technologie verbessert werden k\u00f6nnen, und die Erkenntnisse tief in den eigenen Abl\u00e4ufen verankert. Sie haben eine Strategie entwickelt und<\/em> sie haben diese erfolgreich umgesetzt.<\/p>\n Was bedeutet dies nun f\u00fcr Banken und Versicherungen? Die Liste von Beispielen, wie eine brillante Strategie durch schlechte oder unzureichende Implementierung ausgebremst wird, ist lang: modernisierte Front-Ends, die nicht mit den veralteten Zentralsystemen kommunizieren k\u00f6nnen; komplizierte Anwendungen, die von den Mitarbeitern schlichtweg nicht akzeptiert und genutzt werden; neu erworbene Technologien, die neben den vorhandenen Systemen keinen echten Mehrwert liefern und somit die Erwartungen nicht erf\u00fcllen.<\/p>\n H\u00e4ufig beginnen die Probleme damit, dass die Strategie f\u00fcr eine digitale Transformation gewisserma\u00dfen \u201evon hinten aufgez\u00e4umt\u201d wird. Stattdessen sollten s\u00e4mtliche Initiativen bei Ihrem wichtigsten Kapital beginnen: Ihren Kunden. Durch ein besseres Verst\u00e4ndnis Ihrer Kunden k\u00f6nnen Ihre Mitarbeiter die Betreuung effektiver gestalten. Daneben ergeben sich durch eine optimierte Customer Journey eine Reihe sekund\u00e4rer Vorteile: weniger Kosten und Risiken bei neuen Service- und Produktangeboten, Vereinfachung und Optimierung von Abl\u00e4ufen und letztlich die F\u00f6rderung von Innovationen, um ma\u00dfgeschneiderte Angebote zu entwickeln, die einen Nerv im Markt treffen.<\/p>\n Ein wichtiger Teil dieses Prozesses ist ein kluges Change Management. In technologischer, aber auch in kultureller Hinsicht kann es nicht von einen Tag auf den anderen ein v\u00f6llig neues Konzept geben, sondern es braucht einen mehrstufigen Ansatz, bei dem die traditionellen Strukturen nach und nach auf das neue Modell angepasst werden. Der Wandel vollzieht sich schrittweise, was in vielen Unternehmen jedoch nicht zu den typischen Budgetzyklen und Rechnungsperioden passt und auch immer wieder R\u00fcckschritte oder Neuorientierungen bedeuten kann.<\/p>\n Einen Ausweg aus diesem Dilemma bietet beispielsweise das Konzept der Blockchain. Die Devise lautet hierbei: klein anfangen, aber gro\u00dfe Ziele verfolgen \u2013 und daf\u00fcr in einen kontinuierlichen Zyklus aus Verbesserungen, Neudefinitionen und Innovationen investieren.<\/p>\n Unser Tipp: Betrachten Sie Ihre digitale Transformation wie ein Startup-Projekt. Konzentrieren Sie sich zun\u00e4chst auf einen Aspekt Ihres Tagesgesch\u00e4fts, zum Beispiel ein typisches Prozessproblem oder ein bestimmtes Kundensegment. Gestalten Sie die Customer Journey mit digitalem Fokus um, modellieren Sie dazu die neuen Betriebsabl\u00e4ufe und \u00fcbertragen Sie diesen Ansatz schlie\u00dflich auf weitere Aspekte in Ihrem Unternehmen \u2013 Schritt f\u00fcr Schritt.<\/p>\n Technologie ist dabei letztlich nur Ihr Werkzeug, nicht aber Selbstzweck. So ist die digitale Transformation auch keine Technologiestrategie, sondern eine ganzheitliche Business-Initiative.<\/p>\nAus Fehlern lernen<\/h2>\n
Ganzheitlich denken und handeln<\/h2>\n
An den richtigen Stellschrauben drehen<\/h2>\n