Mein Name ist Botto, was kann ich für Sie tun?
In wenigen Dienstleistungsbranchen sind Kundenanfragen so mit gesetzlichen Vorschriften und Bestimmungen verbunden, wie in der Bankenwirtschaft. Der IT-Dienstleister Fiducia & GAD IT AG, der 900 Volks- und Raiffeisenbanken sowie die Genossenschaftliche Finanzgruppe betreut, begegnet dieser Herausforderung mit „Botto“ – dem Customer Advisor Bot.
Jährlich bearbeitet Fiducia & GAD IT AG etwa 700.000 Kundenanfragen aus den von ihr betreuten Banken.
„Vor allem in der streng regulierten Bankenbranche sind die Anforderungen enorm hoch und die Antworten mitunter sehr komplex. Nehmen wir zum Beispiel die Wohnimmobilienkreditrichtlinie – ein umfangreiches Dokument, das immer wieder überarbeitet und angepasst wird. Es ist absolut geschäftsrelevant, dass wir unseren Kunden zuverlässig den stets aktuellen Stand weitergeben.“
Götz Weber, Produktowner Customer Advisor
Virtuelle Assistenz: von der Kundenmail bis zur Antwort des Beraters
Gemeinsam mit Microsoft ist Fiducia & GAD den Weg in Richtung Digitalisierung des Kundenservices gegangen und hat mit seinem 8-köpfigen Team überlegt, wie ein virtueller Assistent – Chatbot – die Belastung für die rund 4.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter abfedern kann. Die Lösung heißt „Botto“ – ein Customer Advisor Bot auf Basis der Künstlichen Intelligenz der Azure Cloud-Plattform. Botto ging im August dieses Jahres zunächst bei 20 Banken in die Pilotphase. Er analysiert und ordnet die Anfragen der Banken, weist diese den Fachabteilungen im Kundenservice zu, und zum Teil beantwortet er bereits selbständig diese Anfragen.
Azure Bot Service vereint LUIS, Storage, Search und QnA-Maker
Der Advisor Bot stützt sich auf den Microsoft Azure Bot Service. Anfragen, die Bankerinnen und Banker per Mail oder im Chat an ihn richten, analysiert der Language Understanding Intelligence Service (LUIS). Mithilfe von maschinellem Lernen und Azure Search werden die auflaufenden Tickets dann sortiert. Einfache Frage-Antwort-Paare wurden zuvor mit unserem QnA-Maker angelegt und können von Botto sofort abgerufen werden. Komplexe Anfragen der Banken laufen in ein Ticketsystem ein und gelangen von dort samt kuratierten Lösungsvorschlägen der KI an den Kundenservice von Fiducia & GAD.
Maschinelles Lernen heißt eben auch gründliches Lernen
Aktuell arbeitet Botto, der Customer Advisor Bot, noch in Phase 1 der Implementierung – das heißt, er bearbeitet etwa 20 Anfragen pro Tag. Ziel ist es im nächsten Jahr, dass er etwa ein Drittel aller Tickets übernimmt und so seine menschlichen Kolleginnen und Kollegen noch mehr unterstützt. Und in Phase 2 legt der virtuelle Assistent noch einen Gang zu: Er soll lernen, in Echtzeit Fragen zu beantworten.
Seit der Zeiten der fingerdicken Informationsbroschüren ist folglich viel passiert in der Bankenwelt. Götz Weber von Fiducia & GAD sagt aber auch, dass die Herausforderungen im Wissensmanagement bis heute dieselben geblieben sind: „Große Datenbestände aktuell halten und die Inhalte möglichst leicht zugänglich machen.“ Wir unterstützen dieses Vorhaben mit unserer Microsoft Cloud-Plattform Azure und unseren Cognitive Services.
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